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班组长
基础管理
南京区
200705
什么是管理
资源调配
人员培养（招聘、激励、辅导、稳定）
管理的目的
做好日常工作
建立自学习团队
寻找并培养后备人员
开展工作
熟悉岗位要求
熟悉团队人员
了解存在问题（循环开始）（工作和自己）
制定目标
制定计划
实施
改进（循环结束）
现场管理：走动式管理
没有椅背的椅子
开放的办公室
站起来，走一走
发现问题、随时辅导
激励机制
工作的主动性
观察
思考
询问
学习
沟通
沟通协作
有时候必须和不喜欢的人打交道——发现其优点。求同存异
部门内外
放弃以自我为中心，站在对方立场
公平、公开
发现关键问题
提问
数据分析
从数字中发现问题
分析
预测（话务量预测、人员预测）
时间管理
记录日程。
重要的、紧急的。
马上去做、提前去做
招聘及面试
客服需要什么样的人员
如何设计面试题？
面试通知、准备、现场气氛、礼仪、记录
简历、素质、对公司及岗位的了解、综合实践题、有何疑问
离职原因及挽留
马斯洛
上进：学习培训、晋升机会、能力发挥
维持现状：工作环境、人际关系、工作压力
家庭及个人因素：搬迁、疾病
薪水不是最主要的
培训
岗前培训、岗中培训
基础培训、分层培训（晋升、换岗、素质）
时间。化整为零
课程
方法
评估
新员工辅导
尽快融入团队
培训业务和技巧
讲解重点和常见问题
逐步独立
团队建设
什么是团队
敬业
人员激励
轮岗
团队活动
自学习组织
能否建立自学习组织是衡量领导能力的标准
主动学习、主动工作
使属下的每一个人都做得像你一样好
减轻自己的工作压力、更好的发挥每个人的能力、提高工作效率
谢谢！
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