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(新)医院矛盾纠纷排查总结归纳

《新医院矛盾纠纷排查总结》

一、引言

在医疗卫生事业不断发展的今天，医院作为救死扶伤的重要场所，面临着日益复杂的社会环境和患者需求。新医院在运营过程中，不可避免地会遇到各种矛盾纠纷。这些矛盾纠纷不仅影响医院的正常秩序和医疗服务质量，也可能对医患关系产生负面影响。因此，开展矛盾纠纷排查工作具有重要的现实意义。本次矛盾纠纷排查工作旨在全面了解医院内部存在的各类矛盾纠纷，及时发现潜在问题，采取有效措施加以解决，为医院的稳定发展和患者的就医安全创造良好的环境。

二、排查工作的组织与实施

（一）成立排查工作小组

为确保矛盾纠纷排查工作的顺利开展，医院成立了专门的排查工作小组。小组成员包括医院管理层、各科室负责人、医务科、护理部、后勤保障部门以及法务人员等。工作小组明确了各成员的职责分工，制定了详细的排查工作计划和时间表，确保排查工作有序进行。

（二）确定排查范围和内容

本次排查工作涵盖了医院的各个方面，包括医疗服务、医患关系、后勤保障、行政管理等。具体内容如下：

1.医疗服务方面：检查医疗质量、医疗安全、医疗技术操作规范等是否存在问题；了解患者对医疗服务的满意度，收集患者的意见和建议。

2.医患关系方面：排查医患沟通是否顺畅，是否存在医患误解、医患冲突等情况；分析医患矛盾产生的原因，评估其可能带来的影响。

3.后勤保障方面：检查医院的基础设施、设备运行、物资供应等是否满足医疗服务的需求；了解后勤服务的质量和效率，是否存在因后勤保障不到位而引发的矛盾纠纷。

4.行政管理方面：审查医院的规章制度、工作流程是否合理，是否存在管理漏洞；了解员工对医院管理的满意度，是否存在员工与管理层之间的矛盾。

（三）采用多种排查方法

为了全面、准确地了解医院内部的矛盾纠纷情况，排查工作小组采用了多种排查方法，包括：

1.问卷调查：设计了针对患者和员工的调查问卷，分别了解他们对医院医疗服务、医患关系、后勤保障等方面的看法和意见。共发放患者调查问卷[X]份，回收有效问卷[X]份；发放员工调查问卷[X]份，回收有效问卷[X]份。

2.访谈交流：工作小组与各科室负责人、医护人员、患者及家属进行了面对面的访谈交流。通过访谈，深入了解他们在工作和就医过程中遇到的问题和困难，以及对医院的期望和建议。共访谈科室负责人[X]人，医护人员[X]人，患者及家属[X]人。

3.现场检查：对医院的各个科室、部门进行了现场检查，查看医疗设备的运行情况、环境卫生状况、物资储备情况等。同时，检查医院的规章制度和工作流程是否得到有效执行。

4.数据分析：对医院的医疗投诉、纠纷处理记录等数据进行了分析，了解矛盾纠纷的发生频率、类型、原因等，为排查工作提供数据支持。

三、排查结果分析

（一）医疗服务方面

1.医疗质量问题：通过排查发现，部分科室存在医疗质量不高的问题，主要表现为病历书写不规范、医嘱执行不到位、手术操作失误等。例如，在病历书写方面，有[X]%的病历存在错别字、漏项、数据不准确等问题；在医嘱执行方面，有[X]%的医嘱未能按时执行或执行不规范。这些问题不仅影响了医疗服务的质量，也可能引发医患矛盾。

2.医疗安全隐患：医院的一些医疗设备存在老化、损坏等问题，部分科室的急救药品储备不足，存在一定的医疗安全隐患。例如，有[X]台医疗设备超过了使用年限，需要及时更新；有[X]个科室的急救药品数量未达到规定标准。此外，医院的感染防控工作也存在薄弱环节，部分科室的消毒隔离措施落实不到位，容易引发医院感染。

3.医疗服务态度：部分医护人员的服务态度有待提高，存在对患者缺乏耐心、沟通不及时等问题。在问卷调查中，有[X]%的患者表示对医护人员的服务态度不满意。例如，在患者咨询病情时，部分医护人员未能给予详细、准确的解答；在患者住院期间，部分医护人员未能及时关注患者的需求。

（二）医患关系方面

1.医患沟通不畅：医患沟通不畅是导致医患矛盾的主要原因之一。在访谈中，许多患者反映医护人员在治疗过程中与他们沟通不够，对病情的解释不清晰，导致患者对治疗方案不理解，容易产生误解和不信任。例如，在手术前，部分医护人员未能充分向患者及家属说明手术的风险和注意事项，导致患者在手术后对手术结果不满意。

2.医疗费用问题：医疗费用过高是患者反映较为强烈的问题之一。在问卷调查中，有[X]%的患者认为医院的医疗费用过高，难以承受。部分患者对医疗费用的明细不清楚，认为存在乱收费的现象。此外，医保报销政策的不明确也给患者带来了困扰，导致患者对医院产生不满情绪。

3.患者期望值过高：一些患者对医疗效果的期望值过高，认为只要到医院看病就一定能治好病。当治疗结果未达到他们的期望时，就容易产生不满情绪，甚至引发医患冲突。例如，一些患有疑难杂症的患者，经过长时间的治疗仍未痊愈，就认为