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2025年物业管理师考试实务操作冲刺押题卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

某小区物业服务中心近期接到多位业主投诉，反映小区内流浪犬扰民，尤其是在夜间，犬吠声影响休息；部分业主饲养的宠物猫偶尔会闯入他人家中，造成物品损坏；还有业主担忧宠物排泄物未能及时清理，存在卫生隐患。作为该小区的客服部经理，请你就上述问题进行分析，并提出相应的管理措施。

二、

某高层住宅小区发生火灾，初期火势由一楼某户厨房引起。楼内消防广播启动，火警报警器鸣响。请结合物业管理实务，描述从火情发现到初步扑救与疏散过程中的主要工作内容，并说明物业人员在协调消防救援过程中应扮演的角色及职责。

三、

某住宅小区物业合同即将到期，业主委员会决定通过公开招标方式选聘新的物业服务企业。请简述物业服务机构在参与此次招标过程中，通常需要准备的主要投标文件内容，并说明投标单位在开标、评标过程中应重点关注的事项。

四、

某商业综合体的物业管理项目，包含大型购物中心、写字楼和地下停车场。请阐述在制定该项目年度公共区域维护计划时，需要重点考虑哪些方面的因素？并列举至少三种不同类型公共设施（如：电梯、空调系统、消防设施）的日常巡检要点。

五、

某小区近期计划开展“和谐社区，共建家园”主题文化活动，旨在增强社区凝聚力，丰富业主业余生活。假设你负责此次活动的前期策划与组织工作，请列出活动策划方案中应包含的主要内容，并说明在活动筹备过程中与业主沟通协调的重要性及具体做法。

六、

接到业主投诉，反映其楼上住户经常播放音乐声音过大，尤其是在晚上和周末，严重影响了其正常休息。物业工作人员上门了解情况后，与楼上住户进行了沟通，但效果不佳，投诉业主仍不满意。请分析此纠纷产生的原因，并提出后续处理建议，以促进矛盾化解。

七、

随着智慧社区建设的推进，某小区引入了人脸识别门禁系统、智能停车管理系统和社区线上服务平台。请简述物业企业在引入这些智能化管理技术时，需要考虑的主要问题，并分析其对提升物业管理水平和服务质量可能带来的积极影响。

试卷答案

一、

分析：流浪犬扰民涉及公共安全、环境卫生和邻里关系，宠物管理需平衡业主权益与公共利益。

措施：

1.加强宣传引导：向业主宣传《中华人民共和国动物防疫法》及小区管理规定，倡导文明养宠，自觉清理宠物粪便。

2.组织清理与劝导：定期组织保洁人员清理公共区域宠物粪便，对遛狗不牵绳、不清理粪便的业主进行劝导和制止。

3.建立流浪犬管理机制：联合社区、派出所及动物保护组织，定期开展流浪犬捕捉、送检或领养工作，减少流浪犬数量。

4.搭建沟通平台：设立宠物饲养登记建议（非强制）、投诉建议渠道，引导业主通过正当途径反映问题，协调邻里矛盾。

5.必要时的协助：对于确实无人领养且对环境造成严重影响的流浪犬，在符合规定的前提下，协助相关部门进行处理。

二、

分析：火灾应急处置强调快速反应、有效疏散和协同配合。

主要工作内容：

1.初期报警与确认：发现火情者立即拨打内部报警电话及外部火警电话（如119），并确认火情位置、燃烧物等信息。

2.启动应急预案：立即启动小区消防应急预案，通知各岗位人员到指定位置履行职责。

3.应急广播与通知：启动消防广播，告知火灾情况，指导居民用湿毛巾捂住口鼻，沿疏散通道有序撤离至安全区域。

4.现场引导与疏散：物业人员（特别是安保和客服人员）在楼栋关键位置引导居民方向，协助老人、儿童、病患等特殊人群疏散。

5.初期火灾扑救（条件允许时）：小型初期火灾，在确保自身安全的前提下，使用就近消防器材（灭火器、消防栓）进行扑救。

6.配合消防救援：打开门锁，指引消防车到达火场位置，提供现场信息，协助消防员破拆、灭火，维护现场秩序，保护财产。

7.信息上报与安抚：及时向公司管理层及相关部门汇报情况，安抚受惊吓业主情绪，必要时协助进行临时安置。

三、

主要投标文件内容：

1.投标函：包含投标意向、承诺、签署日期等。

2.法定代表人身份证明及授权委托书：证明投标主体资格及授权。

3.公司资质证明文件：如物业服务企业资质证书、相关荣誉证书等。

4.项目理解与实施方案：对招标项目特点的理解，以及详细的物业服务方案，包括服务内容、管理模式、人员配备、服务标准、设施设备维护计划等。

5.项目管理团队介绍：核心管理人员的简历、经验和能力证明。

6.服务质量保证措施：如建立服务质量监控体系、客户沟通机制、投诉处理流程等。

7.安全生产与风险控制方案：安全管理制度、应急预案、保险购买情况等。

8.财务状况证明：近期财务报表，证明公司经营状况和履约能力。

9.类似项目业绩证明：提供已完成且评价良好的类似项目