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养老服务机构日常管理手册

引言

本手册旨在为养老服务机构的日常运营与管理提供一套相对完整、具有实操性的指引。养老服务机构的核心使命在于为入住老年人提供安全、舒适、尊严且富有温度的生活环境与专业照护。有效的日常管理是实现这一使命的基石，它不仅关系到老年人的生活质量与生命安全，也直接影响机构的口碑、运营效率及可持续发展。本手册将从人员管理、日常服务与照护、环境与后勤保障、规章制度与质量管理、沟通与合作等多个维度展开阐述，力求内容专业严谨，同时兼顾实用性与灵活性，希望能为机构管理者及一线从业人员提供有益的参考。

第一章人员管理篇

人员是养老服务机构最核心的资源，一支高素质、有爱心、负责任的团队是提供优质服务的前提。

1.1员工招聘与配置

机构应根据自身规模、服务类型及床位数量，科学设定各岗位编制。招聘过程中，除考察专业技能与工作经验外，更应注重候选人的职业道德、爱心、耐心、责任心及沟通能力。优先录用持有相关职业资格证书的人员。建立规范的招聘流程，包括发布招聘信息、筛选简历、面试、背景调查（如适用）、健康体检及录用等环节。

1.2员工培训与发展

建立健全员工入职培训、在岗培训、专项技能培训及继续教育体系。入职培训内容应包括机构文化、规章制度、职业道德、服务礼仪、老年人心理特点、基础照护知识与技能、安全防范意识等。在岗培训应常态化，针对不同岗位（如护理员、社工、厨师、保洁、维修等）开展针对性培训，不断提升员工专业素养和服务能力。鼓励员工参加行业交流与专业培训，支持其职业发展。建立培训档案，记录员工培训情况与考核结果，作为绩效评估及晋升的依据之一。

1.3员工绩效考核与激励

制定公平、公正、公开的绩效考核制度，考核内容应与岗位职责、工作表现、服务质量、客户满意度等挂钩。考核周期可根据实际情况设定（如月度、季度、年度）。考核结果应及时反馈给员工，并与薪酬调整、评优评先、培训发展、晋升或续聘等直接关联。建立有效的激励机制，对表现优异、贡献突出的员工给予精神与物质奖励，激发员工的工作积极性与归属感。

1.4老年人入住与评估管理

制定明确的老年人入住流程，包括咨询、申请、健康状况评估、服务需求评估、告知服务内容与收费标准、签订服务协议、入住登记、物品交接等环节。评估工作应由专业人员（如医生、护士、社工）进行，全面了解老年人的身体状况、认知能力、生活自理能力、心理状态、既往病史、用药情况、家庭背景及特殊需求等，为制定个性化照护计划提供依据。评估结果应及时与老年人及其家属（或监护人）沟通确认，并定期进行复评与调整。

1.5老年人档案管理

为每位入住老年人建立独立、完整的个人档案。档案内容应包括入住申请表、健康评估报告、服务协议、身份证复印件、家属（或监护人）联系方式、既往病史、体检报告、用药记录、照护计划、每日护理记录、健康监测数据、医疗文书、物品清单、费用缴纳记录及重要事件记录等。档案管理应符合保密要求，指定专人负责，做到规范、有序、安全。电子档案与纸质档案应并行管理，确保数据准确与可追溯。

第二章日常服务与照护篇

为老年人提供专业化、个性化的日常服务与照护，是养老服务机构的核心工作。

2.1生活照料服务

根据老年人的生活自理能力等级（如完全自理、半自理、失能、失智等），提供相应的生活照料服务。内容包括：

*个人清洁卫生：协助或提供洗漱、沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲、更换衣物被褥等服务，保持老年人身体清洁、舒适。

*饮食照料：协助或提供进食、饮水服务，尊重老年人饮食习惯，注意饮食安全与营养均衡。对于吞咽困难的老年人，应提供相应的饮食调整与喂食指导。

*排泄照料：协助或提供如厕、更换纸尿裤、尿袋护理等服务，保持皮肤干燥，预防压疮。

*体位护理：对于长期卧床或行动不便的老年人，定期协助翻身、叩背，进行关节活动，预防并发症。

*衣物管理：协助老年人整理个人衣物，根据天气变化及时增减衣物。

2.2医疗护理与健康管理

*健康监测：每日定时测量老年人的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征，并做好记录。密切观察老年人的身体状况变化，发现异常及时报告并处理。

*用药管理：严格按照医嘱协助老年人用药，做好药品的领取核对、保管、分发工作，记录用药情况及反应。提醒老年人按时服药，防止错服、漏服、误服。

*疾病预防与护理：协助老年人做好常见病、慢性病的预防与自我管理。对患有疾病的老年人，按照医嘱提供相应的护理服务，如伤口护理、氧疗护理、管道护理等。

*康复辅助：根据老年人的康复需求，在专业康复师指导下或按照康复计划，协助开展康复训练活动。

*医疗协助：建立与周边医疗机构的合作机制，为老年人提供便捷的就医协助服务，如陪同就医、取药、预约诊疗等。对于突发疾病或意外情况，应有应急预案并能迅速启动。

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