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2025年国考青岛金融监管局结构化小组面试互评环节技巧与话术

一、工作情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

情境背景：青岛市金融监管局近期接到群众投诉，反映某互联网金融平台存在虚假宣传、诱导投资等问题，要求监管部门介入处理。作为小组互评环节的成员，需就投诉处理流程和沟通技巧进行评价。

题目1（10分）：

假如你是该局工作人员，在处理上述投诉时，你会如何与投诉人沟通？请阐述沟通步骤和注意事项。

参考答案：

在处理此类投诉时，我会遵循“倾听—核实—安抚—反馈”的原则，具体步骤如下：

1.倾听与记录：首先耐心倾听投诉人的陈述，记录关键信息（如平台名称、投诉内容、联系方式等），避免打断，体现专业性和同理心。可说：“请您详细说明情况，我会认真记录，确保问题得到全面了解。”

2.核实与解释：向投诉人说明调查流程（如需收集平台合同、转账凭证等），同时解释监管部门的职能和权限，避免误解。例如：“我们会依法调取相关资料，并告知您处理进度，请您配合提供必要信息。”

3.安抚与承诺：对于投诉人的焦虑情绪，需表示理解并承诺时限：“我们理解您的担忧，会优先处理，预计在5个工作日内给您初步反馈。”

4.反馈与后续：调查结束后，通过书面或电话形式反馈结果，若涉及违规行为，明确处罚措施；若投诉不成立，需清晰说明理由。可说：“根据调查，该平台存在XX问题，已责令整改，后续将跟踪落实。”

答题要点解析：

-沟通步骤需逻辑清晰，体现监管部门的规范化操作。

-注意情绪管理，避免激化矛盾。

-强调时限承诺，体现效率意识。

题目2（10分）：

若投诉人质疑监管部门处理不公，甚至情绪激动，你会如何应对？请结合青岛本地金融监管特点（如胶东经济圈金融创新试点）举例说明。

参考答案：

面对质疑和情绪激动的投诉人，我会采取“共情+专业+举例”三步策略：

1.共情与倾听：先表示理解其情绪（“我理解您的心情，遇到这类问题确实会感到委屈”），再通过开放式提问引导其理性表达（“能否具体说说您认为不公的地方？”）。

2.专业解释与举例：结合青岛金融监管特点，强调监管的客观性。例如：“青岛作为胶东经济圈金融创新试点，我们既要支持金融发展，也要严防风险。投诉处理需依据法规，而非主观判断。”可补充案例：“去年我们曾处理某平台类似投诉，最终认定其存在XX违规行为，体现了监管的公正性。”

3.引导与安抚：建议投诉人通过正规渠道维权（如行政复议），同时提供法律援助信息。可说：“若仍有疑问，可申请复核，我们会全程跟进。”

答题要点解析：

-情绪管理需体现专业素养，避免被对方带动。

-结合地域特色（青岛金融创新试点）增强说服力。

-提供解决方案，体现服务意识。

题目3（10分）：

若投诉处理过程中，发现平台涉嫌跨区域经营（如注册在青岛，服务全国用户），你会如何协调跨部门协作？

参考答案：

跨区域投诉需启动“属地监管+协同处置”机制：

1.内部协调：首先向局领导汇报，成立专项小组，明确青岛本地的监管职责（如现场检查、数据调取），同时联系全国金融监管协调办。可说：“我们会以青岛监管权限为主，同时上报协调办，推动全国联动。”

2.外部协作：与投诉人所在地的省级监管机构建立联系，共同制定核查方案。例如：“我们已联系XX省局，建议两地联合核查，避免监管空白。”

3.风险提示：向投诉人说明跨区域经营的法律风险，建议其向实际运营地监管部门投诉。可说：“该平台若存在违规，可能面临全国范围处罚，我们建议您向用户所在地监管机构反映。”

答题要点解析：

-强调监管协作的系统性，体现全局思维。

-结合青岛作为沿海金融中心的区位优势，突出协调能力。

-风险提示需客观中立，避免误导投诉人。

二、政策理解与应用题（3题，每题10分，共30分）

情境背景：青岛市金融监管局近期印发《关于支持胶东经济圈普惠金融发展的指导意见》，要求各成员单位落实政策。

题目4（10分）：

你认为该指导意见对青岛金融监管工作有何影响？请结合当前金融风险形势（如地方中小金融机构不良率）分析。

参考答案：

该意见将推动青岛金融监管从“合规监管”转向“发展监管”：

1.普惠金融与风险平衡：指导意见要求“减费让利”，但需警惕中小银行为抢市场降低风控标准。例如，当前青岛部分农商行不良率已超5%，过度放松政策可能加剧风险。需加强“窗口指导+非现场监测”。

2.区域协同挑战：胶东经济圈涉及青岛、烟台、潍坊等市，需建立“数据共享+联合检查”机制，避免监管套利。可举例：“若某平台在青岛注册但在烟台开展业务，我们需两地联动核查。”

3.创新与规范并重：支持科技金融发展，但需强化反垄断审查。例如，对蚂蚁集团等平台类金融机构，青岛可参照北京监管经验，设置“行为沙盒”。

答题要点解析：