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高铁站场乘客服务安全标准

引言

随着我国高速铁路网络的迅猛发展，高铁站场已成为城市重要的交通枢纽和文明窗口，每日承载着数以万计旅客的出行需求。确保乘客在站场范围内的出行安全与服务质量，是高铁站场运营管理的核心任务与首要职责。本标准旨在规范高铁站场乘客服务安全管理行为，明确各环节安全要求，提升整体服务水平，为广大旅客营造安全、便捷、舒适、有序的出行环境。本标准适用于全国各级高铁站场的运营管理单位及相关服务人员。

一、基础安全保障

1.1设施设备安全

高铁站场的各项设施设备是保障乘客安全的物质基础，必须确保其处于良好运行状态。站房建筑结构、消防系统、电力系统、通风排烟系统等应符合国家及行业现行安全标准，并定期进行专业检测与维护保养，建立完善的台账记录。各类电梯（包括扶梯、直梯）、自动售检票设备、安检设备等特种设备，需严格执行定期检验制度，确保其安全防护装置齐全有效，运行平稳。站台安全门（屏蔽门或半高安全门）系统应与列车运行调度系统联动，确保开关时机准确，防止乘客误入轨道区域。站场内的标识标牌系统应清晰、规范、醒目，引导乘客安全有序流动，特别是安全警示标识（如站台边缘警示线、禁止吸烟标识等）必须设置到位，易于辨识。

1.2环境安全管理

站场环境的安全舒适直接影响乘客的出行体验。应建立健全环境卫生保洁制度，保持站厅、站台、卫生间等公共区域的清洁，及时清理垃圾，防止细菌滋生和异味产生。加强通风换气，确保空气质量良好。合理设置照明系统，保证各区域光线充足，特别是通道、楼梯、站台等关键部位的照度应符合相关标准。站场内的温度、湿度应控制在适宜范围内。同时，应采取有效措施控制噪音污染，为乘客提供安静的候车环境。

二、服务流程安全规范

2.1进站安检服务

进站安检是保障站场和列车安全的第一道防线，必须严格执行。安检人员应经过专业培训，熟悉安检设备操作规程和各类违禁品识别方法。安检流程应科学合理，设置清晰的引导标识，避免乘客拥堵。对于乘客携带的行李物品，应进行100%安检，对可疑物品进行开包检查或使用辅助安检设备进一步检测。对于乘客人身安检，应尊重乘客隐私，采用规范的检查方法。发现违禁品时，应按照规定程序妥善处理，并做好记录。安检区域应配备必要的防护设备和应急物品。

2.2候车服务安全

候车区是乘客停留时间较长的区域，安全管理尤为重要。应根据客流量合理划分候车区域，设置足够数量的座椅，并保持通道畅通。候车区应配备清晰的车次信息显示屏和广播系统，及时准确地播报列车到发信息、检票信息及安全提示。工作人员应加强巡视，及时发现并劝阻乘客的不安全行为，如追逐打闹、躺卧座椅、占用消防通道等。对于老、弱、病、残、孕等特殊重点旅客，应提供优先候车、协助乘车等服务，并确保其候车安全。候车区内设置的商铺，其经营活动不得影响公共安全和通道畅通。

2.3检票与站台服务

检票环节应组织有序，避免拥挤。工作人员应提前做好检票准备，准确核对车票信息，引导乘客有序通过检票口。对于使用自动检票闸机的，应安排人员进行引导和协助，特别是对不熟悉操作的老年乘客等提供帮助。

站台是乘客上下车的关键区域，安全风险较高。工作人员必须严格执行作业标准，在列车进站前到达指定岗位，确认站台安全。应加强对乘客的引导，严禁乘客越过站台安全线候车。列车进站时，应提醒乘客注意安全，待列车停稳、车门打开后，有序组织乘客上下车。对于车门与站台间隙较大或高度差明显的情况，应采取必要的防护措施或提醒乘客注意。列车发车前，工作人员应确认所有乘客安全上车，车门关闭正常后，方可向司机发出发车信号。

2.4出站服务安全

乘客出站时，应提供清晰的导向标识，引导乘客通过自动检票闸机或人工检票通道有序出站。对于持无效车票、无票的乘客，应按照相关规定处理。出站口应设置必要的缓冲区域，避免客流瞬间聚集。工作人员应关注出站乘客的动态，对老弱病残孕等有困难的乘客提供必要的帮助。

三、应急处置能力建设

3.1应急预案与演练

高铁站场应制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、极端天气、设备故障、客流突增、乘客意外伤害、恐怖袭击等不同类型的突发事件。预案应明确组织机构、职责分工、响应程序、处置措施和后期保障等内容，并具有针对性和可操作性。定期组织员工进行应急预案培训和实战演练，提高员工应对突发事件的处置能力和协同配合能力，确保预案能够有效执行。演练情况应有详细记录，并根据演练结果对应急预案进行评估和修订。

3.2应急设施与物资

站场内应按规定配置必要的应急设施和物资，如消防器材（灭火器、消防栓等）、应急照明、应急广播系统、医疗急救箱（含常用药品和急救器械）、疏散引导工具（手电筒、扩音器等）。这些设施和物资应放置在明显、易取用的位置，并定期进行检查、维护和补充，确保其处于良好备用状态。

3.3应急响应与处置

发生突发事件时