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家政服务公司客户服务标准与规范

前言

家政服务作为现代生活服务业的重要组成部分，其质量直接关系到客户的生活品质与体验。为确保本公司家政服务的专业性、规范性与可靠性，提升客户满意度与忠诚度，特制定本客户服务标准与规范。本规范旨在为公司全体员工提供清晰的服务指引，确保每一位客户都能享受到高效、优质、安心的家政服务。

一、服务理念与基本原则

1.1客户至上，体验为先

始终将客户需求置于首位，以客户满意作为衡量服务工作的最高标准。用心倾听客户声音，细致体察客户需求，致力于为客户创造超出期望的服务体验。

1.2专业规范，技能过硬

服务人员需具备扎实的专业技能，严格按照操作规程执行服务。公司定期组织技能培训与考核，确保服务人员的专业素养持续符合行业领先水平。

1.3安全第一，保障有力

将客户与服务人员的人身及财产安全放在首位。严格筛选服务人员，购买相关保险，规范服务工具与用品的使用，消除安全隐患。

1.4诚信为本，透明公开

秉持诚实信用原则，向客户提供真实、准确的服务信息，包括服务内容、收费标准、服务人员背景等。杜绝任何形式的欺诈或误导行为。

1.5尊重隐私，严守秘密

客户的个人信息、家庭情况及生活习惯等均属于隐私范畴。服务人员及公司相关人员必须严格保密，不得向任何第三方泄露，法律规定除外。

1.6主动热情，耐心细致

以积极饱满的热情投入工作，主动为客户提供帮助。对客户的疑问与要求，需耐心解答、细致处理，展现良好的职业素养。

二、客户服务流程规范

2.1服务咨询与预约

2.1.1咨询渠道畅通

确保电话、网络、门店等各咨询渠道24小时（或在承诺时段内）畅通，响应及时。咨询电话铃响三声内须接听，网络咨询信息在约定时间内回复。

2.1.2咨询接待规范

咨询人员应使用标准问候语，语气亲切、吐字清晰。主动询问客户需求（如服务类型、服务时间、服务地址、特殊要求等），并耐心、专业地解答客户疑问，提供合适的服务方案建议。

2.1.3信息记录准确

对客户提供的信息及需求进行详细、准确记录，包括但不限于客户姓名、联系方式、服务项目、服务日期、时间、地址、特殊注意事项等，并与客户核对确认。

2.1.4预约确认及时

服务预约成功后，应立即通过短信、微信或电话等方式向客户发送预约确认信息，明确服务项目、时间、人员（若已确定）、服务人员联系方式及公司紧急联系人信息。

2.2服务前准备与沟通

2.2.1服务人员选派

根据客户需求、服务类型及服务人员的技能特长、服务评价等因素，合理选派合适的服务人员。对于长期服务或有特殊要求的客户，可根据情况提供服务人员面试或资料筛选机会。

2.2.2服务人员岗前叮嘱

服务前，管理人员需向服务人员明确客户需求、服务标准、注意事项及公司相关规定，确保服务人员清楚了解任务。

2.2.3客户再次确认（可选）

对于重要或首次服务，可在服务前一天与客户进行再次确认，提醒服务时间，确认是否有变更或新增需求。

2.3服务过程执行

2.3.1准时守约

服务人员应提前规划路线，确保在约定时间内准时到达客户家中。如遇特殊情况可能迟到，需提前至少30分钟与客户联系并说明情况，征得客户谅解。

2.3.2仪容仪表规范

服务人员应着装整洁、统一（如有工服），仪容得体，不佩戴夸张饰物。

2.3.3入户礼仪

敲门或按门铃应轻缓，自我介绍清晰（“您好，我是XX家政的服务人员XXX，很高兴为您服务”）。征得同意后进入，如需换鞋或使用鞋套，应主动配合。

2.3.4服务执行

严格按照与客户约定的服务内容、标准及操作规范进行服务。操作过程中应专注、细致、高效。对于客户提出的疑问或临时调整要求，在合理范围内应积极响应和沟通。如涉及额外收费项目，需事先向客户说明并获得同意。

2.3.5沟通与协作

服务过程中与客户保持良好沟通，态度友善、谦逊。如需使用客户家的物品或工具，应事先征得同意，并妥善使用和保管。

2.3.6安全与卫生

操作过程中注意用电、用水安全，避免损坏客户物品。自带工具和清洁用品应保证清洁卫生。服务区域应随时保持整洁，避免造成二次污染。

2.4服务结束与验收

2.4.1工作成果展示与确认

服务完成后，服务人员应主动邀请客户对服务成果进行检查验收。对客户提出的不满意之处，在合理范围内应及时进行整改。

2.4.2服务记录与反馈

请客户对服务进行评价（如填写服务评价表或口头评价），服务人员应将服务情况及客户反馈信息准确记录。

2.4.3费用结算

清晰、准确地与客户进行费用结算，提供正规票据。

2.4.4礼貌道别

清理好服务工具和自身物品，向客户礼貌道别（“感谢您的信任，如有需要欢迎再次联系我们”）。

2.5售后服务与跟进

2.5.1客户回访

公司应建立客户回访机制。可在服务完成后24-48小时内对客户进行回访，了解客户