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房地产售后服务管理规范范本

第一章总则

1.1目的与依据

为规范房地产项目售后服务工作，提升客户满意度与品牌美誉度，保障业主合法权益，促进房地产行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业惯例，结合本企业实际情况，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本企业开发建设并已交付使用的房地产项目的售后服务管理工作，涵盖从房屋交付至保修期结束后，以及持续的客户关系维护等相关服务活动。物业服务企业在售后服务阶段的特定职责，若有另行约定，从其约定，但本规范中涉及开发企业应承担的责任仍适用。

1.3基本原则

售后服务工作应遵循以下原则：

*客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为业主提供优质服务。

*及时高效原则：对业主提出的合理诉求，迅速响应，及时处理，力求高效解决。

*专业规范原则：服务流程标准化，服务行为专业化，确保服务质量。

*公平公正原则：在处理业主问题时，坚持实事求是，客观公正，维护业主与企业双方的合法权益。

*持续改进原则：定期评估服务质量，收集业主反馈，不断优化服务流程，提升服务水平。

第二章组织架构与职责

2.1组织架构

企业应设立或明确专门的售后服务管理部门（可称为“客户服务中心”或“售后服务部”等），作为售后服务工作的牵头与执行机构。根据项目规模和服务需求，配置相应数量的专业人员。

2.2主要职责

售后服务管理部门的主要职责包括：

*贯彻执行本规范及企业相关售后服务政策。

*受理业主的咨询、报修、投诉及建议，并进行记录、分类、传递、跟踪和反馈。

*组织或协调相关单位（如施工单位、监理单位、物业服务企业、供应商等）进行房屋质量问题的查验、维修与整改。

*负责保修期内房屋质量问题的确认、责任界定及维修方案的制定与实施监督。

*建立并维护业主档案及售后服务台账，确保信息准确、完整。

*定期开展客户满意度调查，分析服务中存在的问题，并提出改进措施。

*组织开展与售后服务相关的培训、宣传及社区文化活动。

*配合企业其他部门处理与售后服务相关的事宜。

2.3相关岗位要求

售后服务从业人员应具备良好的职业道德、沟通协调能力、专业知识（如建筑、工程、法律等相关基础知识）和服务意识，上岗前需接受专业培训。

第三章服务内容与流程

3.1房屋交付与查验

*交付前准备：协助相关部门完成交付前的房屋质量查验、清洁、资料准备等工作。

*交付指引：为业主提供清晰的收房指引，包括所需资料、流程说明等。

*陪同查验：安排专业人员陪同业主进行房屋查验，对业主提出的疑问进行解答，对发现的问题进行详细记录，并由双方签字确认。

*问题整改：对查验中发现的质量瑕疵，及时组织整改，并在约定时限内将整改结果告知业主，经业主确认。

3.2维修服务

3.2.1报修渠道

为业主提供多种便捷的报修渠道，如服务热线、线上平台、现场接待等，并公示报修方式及受理时间。

3.2.2报修受理与记录

*对业主的报修信息进行详细记录，包括业主信息、房屋信息、报修内容、报修时间、联系方式等。

*向业主确认报修信息，并告知预计响应时间。

3.2.3响应与核查

*对于紧急报修（如水电中断、严重漏水等影响业主基本生活的情况），应在规定时间内到达现场进行处理。

*对于一般报修，应在约定时间内与业主联系，约定上门核查时间。

*核查人员需专业、客观，准确判断问题原因、责任方及维修方案。

3.2.4维修处理

*责任界定：明确区分保修期内企业责任、业主使用不当责任或第三方责任。

*方案确认：对于企业责任范围内的维修项目，提出合理的维修方案，并与业主沟通确认。

*组织实施：协调维修资源（自有维修团队或委托维保单位），按照确认的方案和质量标准进行维修。

*过程监督：对维修过程进行必要的监督，确保维修质量和安全。

3.2.5维修完成与验收

*维修完成后，及时通知业主进行验收。

*业主验收合格的，签署验收单；验收不合格的，需明确原因并重新组织维修，直至合格。

*向业主说明维修部位的使用注意事项。

3.3咨询与投诉处理

3.3.1咨询服务

*耐心解答业主在房屋使用、产权办理、社区管理、周边配套等方面的咨询。

*对于无法当场解答的问题，应记录在案，并在核实后及时回复业主。

3.3.2投诉处理

*受理：认真听取业主投诉，详细记录投诉内容、原因及诉求。

*调查：对投诉事项进行客观、公正的调查核实，查明事实真相。

*处理与反馈：在规定时限内，根据调查结果和相关规定，提出处理意见，并将处理结果和依据向业主反馈，力求达成共识。

*跟踪回访：对投诉处理结果进行跟踪，回访业主满意度。

3.4社区文化与增值服务（可选）

*根据项目实际情况和业主需求，可组织开展健康有益的社区文化活动，增进邻里关系。

3.5档案管理

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