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酒店客户服务流程管理手册

前言

本手册旨在规范酒店客户服务的各项流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。它不仅是一线服务人员的操作指南，也是管理层进行服务质量监控与持续改进的重要依据。我们坚信，卓越的客户服务是酒店品牌价值的核心组成部分，每一位员工都是这一价值的创造者与传递者。本手册将随着行业发展与客户需求变化而定期审视与修订，望全体同仁认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与提升。

第一章总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。我们致力于理解并超越宾客的期望，通过细致入微的关怀与专业高效的行动，为宾客营造一个温馨、舒适、安全的“家外之家”。

1.2服务理念

*主动热情：预见宾客需求，主动提供帮助，展现真诚笑容与热情态度。

*专业规范：具备扎实的专业知识与技能，严格按照标准流程操作，确保服务质量。

*高效便捷：以最快的速度响应宾客需求，简化服务环节，为宾客节省时间。

*安全私密：将宾客的安全与隐私放在首位，采取一切必要措施保障宾客权益。

*尊重包容：尊重不同文化背景、生活习惯的宾客，以包容的心态提供个性化服务。

1.3适用范围

本手册适用于酒店所有部门及全体员工，涵盖从宾客预订开始至离店后回访的整个服务周期。

第二章客户服务核心流程

2.1预订服务流程

2.1.1预订渠道与受理

*渠道：包括但不限于官方网站、电话预订、第三方平台、旅行社、上门预订等。

*受理要求：接听预订电话应在三声铃响内接听，使用标准问候语；在线预订应及时查看并回复确认。

*信息核实：主动询问并记录宾客姓名、联系方式、预订日期、房型、房数、入住人数、特殊需求（如无烟房、加床、生日庆祝等）及付款方式等关键信息。

2.1.2预订确认与沟通

*准确录入预订信息至酒店管理系统（PMS），确保无误。

*立即向宾客提供预订确认，可通过短信、邮件或口头方式，确认内容应包含预订号、房型、房价、入住及离店日期等。

*对于特殊需求，应尽力协调满足，并在确认时明确告知结果。

2.1.3预订变更与取消

*耐心受理宾客的预订变更或取消请求，及时在PMS中更新信息。

*依据酒店政策，清晰告知宾客变更或取消的条款（如是否产生费用等）。

*对于重要预订的变更或取消，应进行二次确认。

2.1.4预订特殊需求处理

*对宾客提出的特殊需求（如轮椅通道、婴儿床、特定楼层等），应详细记录并标注在预订信息中。

*提前与相关部门（如客房部、工程部）沟通协调，确保需求得到满足。

*若无法满足，应主动向宾客致歉并提供替代方案。

2.2入住登记流程

2.2.1迎接与问候

*当宾客抵达前台时，服务人员应立即起身，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”

*若宾客携带行李，应主动询问是否需要协助。

2.2.2身份核实与信息登记

*礼貌询问宾客是否有预订。如有预订，请宾客告知姓名，并快速在PMS中查询。

*核对预订信息无误后，请宾客出示有效身份证件（身份证、护照等），进行登记并扫描/复印留存。

*准确录入或核对宾客信息，包括姓名、性别、国籍、出生日期、证件号码、联系方式、入住天数、房间数、同行人数等。

2.2.3房型房价确认与预付款/押金收取

*向宾客确认所预订的房型、房价及包含的服务（如早餐）。

*根据酒店政策，告知宾客预付款或押金金额，并说明支付方式（现金、信用卡、移动支付等）。

*完成收款后，开具相应票据。

2.2.4房卡制作与发放

*为宾客制作房卡，确保房卡信息准确无误（房号、有效期）。

*双手将房卡递给宾客，并清晰告知房号及电梯方向。

2.2.5欢迎与指引

*向宾客致欢迎词：“XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在X楼XXX房。祝您入住愉快！”

*简要介绍酒店主要设施与服务（如早餐时间地点、健身房、游泳池、商务中心、退房时间等）。

*询问宾客是否需要协助搬运行李。如需，应及时通知行李员。

*目送宾客离开前台。

2.3住店期间服务流程

2.3.1客房服务

*日常清洁：按照规定的时间和标准进行客房清洁，确保客房干净、整洁、舒适。清洁期间如需进入客房，应先按门铃或敲门，并报“客房服务”，得到允许后方可进入。

*布草更换：根据酒店标准和宾客需求，及时更换床单、被罩、枕套、毛巾等布草。

*客用品补给：确保客房内客用品（洗发水、沐浴露、牙具、拖鞋、饮用水、茶叶、咖啡等）充足、完好。

*洗衣服务：提供快捷、准确的洗衣、熨烫服务，及时送还。

*托婴服务/叫醒服务（如提供）：按宾客要求提供，并做好记录与确认。

2.3.2问询与投诉处理

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