接听国外客人来电的礼仪PPT.pptxVIP

接听国外客人来

电的礼仪

目录

•接听前准备工作

•接听时注意事项

•沟通中常见问题处理

•挂断电话后跟进工作

•跨文化沟通技巧培训

•总结与展望

01

接听前准备工作

了解公司国际业务背景

熟知公司所涉及的国掌握公司国际业务的

际业务领域，包括主基本流程和规范，以

要合作国家和地区。便在通话中能够迅速

作出反应。

了解公司在国际市场

上的地位、竞争对手

以及合作伙伴情况。

熟悉产品知识及市场情况

深入了解公司所销售的产品或服务，熟悉目标市场的文化、习俗和消费习

包括产品特点、优势、价格等信息。惯，以便在通话中更好地与客人沟通。

关注国际市场上的行业动态和趋势，

了解同类产品或服务的竞争状况。

掌握基本外语沟通能力

具备一定的外语听、说、读、写熟悉常用的商务外语词汇和表达注意语音、语调和语速的控制，

能力，能够流利地与国外客人进方式，以便在通话中能够准确传保持清晰、自然、友好的通话风

行交流。达信息。格。

调整好心态，保持积极态度

保持谦虚、友善、耐心的态度，对于客人的问题和要求，要认遇到语言沟通障碍或误解时，

尊重客人的文化背景和习惯。真倾听并积极回应，尽可能提要保持冷静和耐心，尝试用其

供帮助和支持。他方式解释和表达。

02

接听时注意事项

礼貌问候与自我介绍

使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”等

自我介绍时，要简洁明了地说明自己的身份和所属部门

对于重要客人或未知来电，可主动询问对方是否需要帮助

倾听对方需求，确认身份和意图

仔细倾听对方的需求和问题，不确认对方身份和意图，以确保正对于不明确或模糊的信息，要礼

要打断或插话确理解和回应貌地请求对方澄清

表达清晰，语速适中，避免口音影响

使用简洁明了的语言，避免使用复杂或控制语速，不要过快或过慢，以便对方注意发音和语调，尽可能避免口音对沟

专业性的术语理解