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物业公司人员岗位职责手册

前言

本手册旨在明确物业公司各岗位人员的职责与权限，规范工作行为，确保物业管理服务工作的标准化、规范化和高效化，从而提升整体服务质量，满足业主及使用人的需求。全体员工应认真学习、严格遵守，并在实际工作中贯彻执行。

第一章总则

1.1目的

建立清晰的岗位责任制，明确各岗位的工作内容、责任范围和考核标准，保障物业管理服务的顺利开展。

1.2适用范围

本手册适用于物业公司全体在职员工。

1.3基本原则

1.权责对等原则：各岗位人员拥有履行职责所必需的权限，同时对工作结果承担相应责任。

2.服务至上原则：所有工作应以满足业主及使用人的合理需求为出发点和落脚点。

3.专业高效原则：员工应具备相应的专业知识和技能，以高效的方式完成工作任务。

4.团结协作原则：各岗位之间应密切配合，相互支持，共同实现物业管理目标。

1.4通用要求

1.遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

2.热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神。

3.仪表端庄，言行得体，保持良好的职业形象。

4.积极学习业务知识，不断提升专业技能和服务水平。

5.保守公司及业主的商业秘密和个人隐私。

第二章管理层岗位职责

2.1物业经理

2.1.1岗位概述

物业经理是物业管理区域内全面工作的负责人，对物业管理服务的质量、安全、经营效益负总责，确保为业主及使用人提供优质、高效的服务。

2.1.2主要职责

1.全面负责物业管理区域的日常运营和管理工作，制定并组织实施年度工作计划、预算方案及各项管理制度。

2.领导、管理和协调各部门员工的工作，确保各岗位职责明确、运作顺畅，提升团队凝聚力和战斗力。

3.负责业主关系的维护与提升，定期组织业主沟通活动，及时处理重大客户投诉和突发事件，保障业主满意度。

4.监督各项服务指标的达成情况，包括清洁、绿化、安保、工程维护等，确保服务质量符合标准。

5.负责物业的经营管理工作，积极拓展增值服务，控制运营成本，提高经济效益。

6.组织开展员工的招聘、培训、绩效考核及职业发展规划工作，打造专业高效的服务团队。

7.负责与开发商、业委会、政府相关部门及周边社区的沟通协调工作，营造良好的外部环境。

8.定期向公司上级领导汇报工作情况，提交相关报表和分析报告。

2.2部门主管（如客服主管、工程主管、秩序主管、环境主管）

2.2.1岗位概述

部门主管在物业经理的领导下，具体负责本部门的日常管理工作，带领团队完成各项工作任务，确保本部门服务达到规定标准。

2.2.2主要职责

1.协助物业经理制定本部门的工作计划、规章制度和工作流程，并组织实施。

2.负责本部门员工的日常管理、工作安排、业务指导和技能培训，提升员工专业素质和工作效率。

3.监督检查本部门各项工作的执行情况，确保工作质量和服务标准的落实。

4.处理本部门职责范围内的客户投诉和突发事件，及时上报重大问题。

5.负责本部门物资、设备的管理和维护，控制部门运营成本。

6.定期组织部门例会，总结工作经验，分析存在问题，提出改进措施。

7.完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章客户服务部岗位职责

3.1客服主管

3.1.1岗位概述

客服主管是客户服务部的直接负责人，负责统筹客户服务工作，提升客户服务质量和业主满意度，是连接业主与物业之间的重要桥梁。

3.1.2主要职责

1.制定客服部年度、月度工作计划，并组织实施与考核。

2.领导客服团队，负责客服人员的招聘、培训、日常管理及绩效评估。

3.制定和完善客户服务标准、工作流程及应急预案，并监督执行。

4.负责业主入住、装修手续的办理及相关资料的归档管理。

5.统筹处理业主的咨询、报修、投诉及建议，确保及时响应和有效解决，做好跟踪回访。

6.组织开展客户关系维护活动，如节日问候、满意度调查等，提升业主黏性。

7.负责物业服务费及其他相关费用的催缴工作，协助财务部门做好费用结算。

8.定期整理客户服务数据，进行分析总结，向上级领导提交报告。

3.2客服专员/前台接待

3.2.1岗位概述

客服专员/前台接待是物业与业主直接接触的一线人员，负责日常客户咨询、信息传递、业务办理等工作，其服务态度和专业水平直接影响业主对物业的印象。

3.2.2主要职责

1.负责前台电话的接听和转接，耐心解答业主的咨询，做好记录。

2.负责来访业主的接待、登记，引导至相关区域或人员。

3.受理业主的报修、投诉、建议等，并及时转达至相关部门处理，跟进处理进度，反馈处理结果。

4.协助办理业主入住、装修申请、物品放行等相关手续，核对并整理相关资料。

5.负责物业公共信息的发布、通知的张贴与