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电子商务客户关系管理课程标准教案（2025—2026学年）

一、教学分析

1.教材分析

本课程针对2025—2026学年的电子商务专业学生，旨在通过“电子商务客户关系管理”课程的学习，使学生掌握客户关系管理的基本理论、方法和实践技能。课程内容与教学大纲紧密相连，遵循《电子商务专业课程标准》的要求，并结合考试要求和测试目标进行设计。本课内容在单元乃至整个课程体系中扮演着桥梁角色，既承接了电子商务基础理论，又为后续的营销策略、客户服务等内容奠定基础。核心概念包括客户关系管理的基本模型、策略制定、技术工具应用等，技能方面则侧重于数据分析、客户沟通、关系维护等。

2.学情分析

针对电子商务专业学生，他们通常具备一定的计算机和网络基础知识，对电子商务行业有一定了解。然而，由于客户关系管理涉及多学科知识，学生可能存在对理论理解不够深入、实践经验不足等问题。在生活经验方面，他们对客户服务的认识可能较为片面，缺乏实际操作经验。认知特点上，学生可能对数据分析和技术工具的应用存在一定的兴趣，但也可能对复杂理论感到困惑。兴趣倾向上，部分学生可能对客户关系管理的前景充满期待，但部分学生可能对此感到陌生。学习困难方面，易错点可能在于对客户需求识别的准确性，混淆点可能在于客户关系管理与客户服务之间的界限。

3.教学目标与策略

基于上述分析，教学目标应设定为帮助学生建立客户关系管理的全局观，掌握关键理论和实践技能，并能运用所学知识解决实际问题。教学策略将采用案例教学、小组讨论、角色扮演等多种形式，激发学生的学习兴趣，提高他们的实践能力。同时，通过设置分层教学目标，确保不同水平的学生都能在课程中有所收获。

二、教学目标

知识的目标

说出电子商务客户关系管理的基本概念和原则。

列举常见的客户关系管理工具和技术。

解释客户关系管理在不同电子商务模式中的应用。

能力的目标

设计有效的客户关系管理策略。

评价客户关系管理的成功与否。

在团队项目中运用客户关系管理知识解决问题。

情感态度与价值观的目标

培养学生对客户关系的尊重和重视。

增强学生的社会责任感和职业道德。

激发学生对电子商务行业的兴趣和热情。

科学思维的目标

发展分析客户需求和市场趋势的能力。

提高逻辑推理和批判性思维能力。

培养创新和解决问题的能力。

科学评价的目标

评价客户关系管理实践的效果。

分析和评估客户关系管理策略的可行性。

在考试中运用所学知识，完成案例分析题。

三、教学重难点

教学重点在于电子商务客户关系管理的基本理论和核心模型的理解与应用，难点则在于学生如何将理论知识转化为实际操作技能，特别是在数据分析、客户沟通和关系维护方面的实践应用。难点形成的原因在于理论与实践的脱节以及学生缺乏实际操作经验。

四、教学准备

为了确保教学活动的顺利进行，我将准备以下教学资源：制作包含关键概念和图表的多媒体课件，准备图表、模型等教具，以及收集相关音频视频资料。学生方面，将要求他们预习教材内容，收集相关资料，并准备画笔、计算器等学习用具。此外，我还会设计一个促进小组讨论和合作的学习环境，包括排列小组座位和规划黑板板书的设计框架。这些准备将有助于学生更好地理解和应用电子商务客户关系管理的知识。

五、教学过程

一、导入（5分钟）

1.教师活动：

播放一段电子商务行业发展的视频，引起学生对电子商务客户关系管理的兴趣。

提问：“同学们，你们认为电子商务中客户关系管理的重要性体现在哪里？”

引导学生思考客户关系管理在电子商务中的作用和挑战。

2.学生活动：

观看视频并思考问题。

积极参与讨论，分享自己的观点。

3.即时评价标准：

学生能够识别出视频中的客户关系管理元素。

学生能够表达出对客户关系管理重要性的理解。

二、新授（35分钟）

任务一：电子商务客户关系管理概述

1.教学目标：

知识目标：说出电子商务客户关系管理的基本概念和原则。

能力目标：能够列举常见的客户关系管理工具和技术。

情感态度与价值观目标：培养学生的社会责任感和职业道德。

2.教师活动：

讲解电子商务客户关系管理的基本概念和原则。

展示常见的客户关系管理工具和技术。

通过案例分析，让学生了解客户关系管理在电子商务中的应用。

3.学生活动：

认真听讲，做好笔记。

参与讨论，分享对客户关系管理的理解。

完成案例分析，分析客户关系管理在电子商务中的应用。

4.即时评价标准：

学生能够准确描述电子商务客户关系管理的基本概念和原则。

学生能够列举至少三种常见的客户关系管理工具和技术。

学生能够分析案例，提出合理的客户关系管理策略。

任务二：客户关系管理策略制定

1.教学目标：

知识目标：理解客户关系管理策略的制定过程。

能力目标：能够设