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客户服务响应与跟进标准化操作手册

一、手册说明

（一）编制目的

为规范客户服务响应与跟进全流程操作，统一服务标准，提升问题解决效率与客户满意度，保证服务过程可追溯、可管理，特制定本手册。

（二）适用范围

适用于公司所有客户服务渠道（包括电话、在线客服、邮件、社交媒体、APP内消息等）接收的客户咨询、投诉、建议、售后支持等各类问题的处理与跟进。

二、典型应用场景与问题分类

（一）常见服务场景

常规咨询类：客户对产品功能、使用方法、服务政策、订单状态等信息的询问。

客户投诉类：客户对产品质量、服务态度、物流延迟、售后处理结果等不满的反馈。

售后支持类：产品故障报修、退换货申请、使用异常排查等需要技术或售后介入的问题。

客户建议类：客户对产品优化、服务改进、新功能需求等提出的意见或建议。

（二）问题优先级划分

优先级

定义

示例

紧急

影响客户核心使用体验，需立即处理

产品无法登录、关键功能故障导致业务中断

重要

影响客户部分体验，需在24小时内响应

订单信息错误、物流延迟超过3天、服务态度投诉

一般

常规咨询或非紧急需求，需在48小时内响应

产品功能咨询、使用技巧提问、非关键性建议

三、标准化操作流程详解

（一）通用基础流程（所有场景均适用）

步骤1：客户问题接收与初步记录

操作要点：

接收客户问题后，第一时间使用规范话术回应（如：“您好，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”）。

详细记录客户信息（姓名/昵称、联系方式、客户编号等）及问题描述，保证信息完整（含“5W1H”：Who、What、When、Where、Why、How）。

若客户情绪激动（如投诉场景），先安抚情绪（如：“非常理解您的感受，我会尽力帮您解决”），再记录核心问题。

输出：客户问题初步信息（需同步录入客户服务系统）。

步骤2：问题分类与优先级判定

操作要点：

根据问题内容，对照“典型应用场景与问题分类”明确问题类型（咨询/投诉/售后/建议）。

结合“问题优先级划分”标准，判定问题优先级（紧急/重要/一般），并在系统中标记。

紧急问题需立即触发升级机制（见“注意事项-特殊情况处理”）。

步骤3：任务分配与处理时限设定

操作要点：

根据问题类型，将任务分配至对应处理责任人（如咨询类由客服专员处理，售后类由技术支持处理）。

系统自动工单，同步显示“响应时限”（紧急：30分钟内响应；重要：24小时内；一般：48小时内）及“解决时限”（根据问题复杂度设定，一般不超过3个工作日）。

责任人接收工单后，需在10分钟内确认是否承接，若无法承接需及时说明原因并协调转派。

步骤4：问题处理与客户沟通

操作要点：

责任人根据问题类型启动处理流程（如咨询类需准确解答并提供操作指引；投诉类需调查原因并制定解决方案；售后类需安排检测/维修/退换货）。

处理过程中，需主动与客户保持沟通（每24小时至少同步1次进展，复杂问题需实时同步），告知处理进度及预计完成时间。

所有沟通内容需在系统中记录（包括文字、语音、图片等），保证可追溯。

步骤5：结果确认与闭环归档

操作要点：

问题处理完成后，责任人需主动联系客户确认结果（如：“*先生，您反馈的问题已处理完成，请问是否满意？”）。

客户确认满意后，在系统中更新工单状态为“已解决”，并填写处理结果摘要。

若客户不满意，需重新启动处理流程，分析原因并调整方案。

工单归档：每月底由*客服主管对所有闭环工单进行审核，保证信息完整、处理合规后归档保存（保存期限≥2年）。

（二）分场景特殊流程补充

1.客户投诉类问题处理流程

步骤补充：

在“步骤3”后，增加“投诉升级审核”：若涉及重大投诉（如要求赔偿、媒体曝光风险等），需在1小时内上报*客服经理，协同相关部门（如产品、法务）制定解决方案。

解决方案需包含：问题原因、处理措施、补偿方案（如有）、预防改进措施，需经客户确认后执行。

2.售后支持类问题处理流程

步骤补充：

在“步骤4”中，若需上门检测/维修，需提前与客户确认时间（至少提前24小时），并派单至*售后工程师，工程师需携带标准工具及备用配件（如适用）。

维修完成后，需请客户现场确认设备功能正常，并由客户签字确认《售后服务单》。

四、配套工具模板

（一）客户服务问题记录表

工单编号

接收时间

客户信息

问题描述

问题类型

优先级

责任人

预计解决时间

实际解决时间

处理结果

客户满意度（1-5分）

备注

CS20231001001

2023-10-0109:30

*女士/1385678

订单支付成功但未显示物流信息

售后支持

重要

*客服专员

2023-10-0218:00

2023-10-0217:30

协调物流公司更新信息，客户已查看到物流

5

客户表示理解

（二）客户跟进进度表

工单编号

跟进时间

跟进人

跟进内容

客户反馈