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增值服务时代的餐饮业服务质量管理模式研究

目录

文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1餐饮产业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2服务价值提升的重要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.2国内相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.3现有研究不足与本选题切入点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3研究目标、内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.1核心研究目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.2主要研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.3研究技术路径与范式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

餐饮服务品质与增值服务内涵界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1餐饮服务品质的概念解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.1服务品质的普遍性定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1.2餐饮行业的特色性品质构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2增值服务的概念辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.1增值服务的界定与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2.2增值服务在餐饮业的表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3增值服务与餐饮服务品质的关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.1二者相互影响的内在逻辑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.2增值服务对提升顾客感知价值的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

增值服务时代餐饮业服务质量管理现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1行业发展现状扫描．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.1市场竞争格局变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.2消费需求升级态势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2现有服务质量管理模式剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.2.1传统模式的主要特征与局限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.2.2现有模式在应对增值需求时的挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.3影响服务质量管理的关键因素梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.3.1顾客期望与体验管理因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.3.2人员素质与文化塑造因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.3.3运营流程与资源配置因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

基于增值理念的服务质量创新管理模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．70

4.1增值服务导向的服务质量理念更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

4.1.1从基础功能到体验价值转变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

4.1.2以顾客为中心的价值共创理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

4.2服务质量构成维度的拓展研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

4.2.1核心产品服务质量要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

4.2.2潜在附加体验价值要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

4.3创