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2025年案场客服考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.案场客户首次到访时，客服人员应在客户进入大门后（）秒内主动迎上并问候。

A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒

2.客户落座后，茶水服务标准中，热饮温度应控制在（）范围内，冷饮温度应低于（）。

A.50-60℃；10℃B.60-70℃；15℃C.40-50℃；5℃D.55-65℃；8℃

3.客户离开时，客服人员应送至（），并使用标准送别语：“XX先生/女士，慢走，欢迎下次再来！”

A.洽谈区门口B.案场大门外3米C.电梯口D.客户车辆旁

4.客户信息登记时，必填项不包括（）。

A.客户姓名B.联系方式C.到访目的D.身份证号码

5.当客户提出超出服务范围的需求（如借用私人车辆）时，正确的处理流程是（）。

A.直接拒绝：“我们没有这项服务”

B.记录需求并反馈：“我帮您登记需求，稍后由相关同事联系您”

C.模糊回应：“可能不行，您再问问其他人”

D.转移责任：“这不属于我的工作范围”

6.案场儿童游乐区安全巡查频率应为（）。

A.每小时1次B.每30分钟1次C.每15分钟1次D.客户使用期间实时关注

7.客户投诉“沙盘模型与宣传资料尺寸不符”时，客服人员首先应（）。

A.解释“沙盘是示意图，以合同为准”

B.记录投诉内容并确认客户诉求

C.联系策划部核对资料

D.引导客户至签约区咨询

8.雨天客户携带雨具进入案场，正确服务流程是（）。

A.提醒客户自行放置雨具

B.提供鞋套并协助收纳雨具至指定存放区

C.用纸巾擦拭客户雨伞后收走

D.告知客户“雨具不能带入案场”

9.客户遗留物品登记时，需记录的信息不包括（）。

A.物品特征B.遗留时间C.客户身份证号D.存放位置

10.案场背景音乐音量应控制在（）分贝，以（）类型为主。

A.40-50；轻音乐B.50-60；流行乐C.30-40；古典乐D.60-70；环境音

11.客户咨询“项目容积率”时，客服人员应（）。

A.直接回答：“具体数据请咨询置业顾问”

B.背诵项目宣传资料中的标准表述

C.引导至公示栏查看政府批文

D.结合沙盘讲解：“项目容积率为X.X，主要影响楼间距和绿化密度”

12.老年客户使用洗手间时，客服人员应（）。

A.陪同进入协助

B.提前检查防滑垫、扶手状态，提醒“地滑请慢走”

C.站在门口等待

D.告知“有需要按呼叫铃”

13.客户要求复制项目平面图，正确处理方式是（）。

A.提供复印件并标注“仅供参考”

B.拒绝：“图纸是内部资料不能外带”

C.引导至签约区签署保密协议后提供

D.联系设计师确认后提供

14.案场每日闭店前，客服需完成的最后一项检查是（）。

A.关闭所有电器电源

B.确认客户已全部离场

C.检查消防器材状态

D.整理当日客户登记本

15.客户情绪激动投诉时，客服人员的表情管理要求是（）。

A.保持严肃以示重视

B.微笑缓解气氛

C.与客户同频表露焦急

D.面无表情记录信息

16.儿童在案场奔跑打闹时，正确干预方式是（）。

A.大声喝止：“别跑！危险！”

B.蹲下与孩子平视：“小朋友，这里人多，慢慢走更安全哦”

C.告知家长：“看好您家孩子”

D.直接抱起孩子带至游乐区

17.客户询问“周边规划学校何时开学”，客服应（）。

A.回答：“明年9月肯定能开学”

B.说明：“根据政府公示文件，计划2026年9月投入使用，具体以教育部门通知为准”

C.模糊回应：“快了，应该很快”

D.转移话题：“您更关注学校的哪方面？”

18.客户赠送小礼品表示感谢时，正确处理方式是（）。

A.礼貌拒收：“这是我们应该做的，不能收您的东西”

B.收下后转交部门负责人登记

C.接受并回赠案场小礼品

D.婉拒：“公司规定不能收客户礼物”

19.案场空调温度夏季应控制在（）℃，冬季（）℃。

A.24-26；18-20B.22-24；20-22C.26-28；16-18D.20-22；22-24

20.客户咨询“物业费包含哪些服务”，客服应（）。

A.背诵《前期物业服务协议》条款

B.总结关键项：“包括公共区域清洁、绿化维护、设施设备维保、24小时安保等”

C.引导至物业办公室咨询

D.回答：“具体以合同约定为准”

二、多项选择题（每题3分，共10题，30分）

1.影响案场客户满意度的关键因素包括（）。

A.服务响应速度B.环境整洁度C.信息准确性D.个性化关怀

2.客户投诉处理的“黄金三