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2025年智慧城市公共服务恢复计划研究报告

一、项目总论

（一）项目提出的背景

1.国家战略导向与政策要求

当前，我国正处于全面建设社会主义现代化国家的关键时期，国家“十四五”规划明确提出“加快数字化发展，建设数字中国”的战略部署，将智慧城市建设作为推动城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手。2022年国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》进一步强调，要“以数字化改革为引领，全面提升公共服务数字化、智能化水平”。在此背景下，2025年智慧城市公共服务恢复计划的提出，既是响应国家战略的具体实践，也是落实“以人民为中心”发展思想的重要举措，旨在通过数字化转型破解公共服务供给中的结构性矛盾，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2.智慧城市发展现状与趋势

近年来，我国智慧城市建设取得显著成效，截至2023年底，全国超过90%的地级以上城市启动了智慧城市相关项目，在基础设施（如5G基站、物联网感知设备）、数据平台（如城市大脑、政务云）等领域形成了一定规模。然而，智慧城市公共服务仍存在“重建设、轻运营”“重技术、轻服务”“重局部、轻协同”等问题，尤其在突发公共事件（如疫情、自然灾害）中，传统公共服务模式与智慧化支撑能力的不足暴露无遗。未来，智慧城市公共服务将呈现“场景化融合”“精准化供给”“韧性化提升”的发展趋势，亟需通过系统性恢复计划整合资源、优化流程、强化能力。

3.公共服务恢复的现实需求

后疫情时代，公众对公共服务的需求结构发生深刻变化，从“有没有”向“好不好”“快不快”“便不便”转变。一方面，老龄化加剧、人口流动加速等社会趋势对医疗、养老、交通等公共服务提出了更高要求；另一方面，数字技术的普及使公众对“一网通办”“掌上办理”“智能响应”等智慧化服务形成刚性期待。同时，传统公共服务体系中存在的部门壁垒、数据孤岛、服务碎片化等问题，导致资源利用效率低下、应急响应滞后，亟需通过智慧化手段实现服务流程再造与能力重构，以适应经济社会发展的新要求。

（二）项目实施的必要性

1.传统公共服务模式存在的主要问题

当前，我国公共服务供给仍面临多重挑战：一是服务效率不高，线下办理环节多、流程长，跨部门协同机制不健全，导致群众“多头跑、重复跑”；二是资源配置不均，优质公共服务资源过度集中于中心城区，城乡、区域间差距显著，基层服务能力薄弱；三是应急响应滞后，突发公共事件中信息传递不畅、资源调度低效，难以满足快速处置需求；四是服务体验不佳，对老年人、残障人士等特殊群体的适老化、无障碍化改造不足，智慧服务“数字鸿沟”问题凸显。这些问题制约了公共服务质量的提升，亟需通过智慧化转型予以破解。

2.智慧化转型的紧迫性

随着数字技术的快速发展，人工智能、大数据、云计算、物联网等新技术为公共服务智慧化提供了技术支撑。一方面，5G网络的普及和感知设备的广泛部署，为城市运行状态实时监测、公共需求精准感知提供了数据基础；另一方面，政务数据共享开放机制的逐步完善，为跨部门、跨层级服务协同创造了条件。若不及时推进智慧化转型，传统公共服务模式将难以适应公众需求升级和社会发展的需要，甚至可能成为城市治理的短板。因此，实施智慧城市公共服务恢复计划，既是技术赋能的必然选择，也是提升城市竞争力的迫切需求。

3.应对突发公共事件的客观需要

近年来，全球范围内突发公共事件频发，对城市公共服务体系的韧性提出了严峻考验。新冠疫情期间，部分城市暴露出的健康码数据不互通、物资调配效率低、线上服务承载能力不足等问题，反映出传统公共服务应急机制与智慧化支撑的脱节。构建智慧化公共服务恢复体系，能够通过数据驱动实现风险预警精准化、资源调度高效化、服务供给协同化，从而提升城市应对突发公共事件的快速响应能力和持续保障能力，为城市安全运行提供坚实支撑。

（三）项目总体目标与具体目标

1.总体目标

本项目以“恢复、优化、升级”为核心，计划用3年时间（2025-2027年），构建“智能感知、数据驱动、协同高效、服务精准”的智慧城市公共服务恢复体系。通过整合现有资源、打破数据壁垒、创新服务模式，推动公共服务从“被动供给”向“主动服务”、从“分散办理”向“一网通办”、从“经验决策”向“数据决策”转变，最终实现公共服务效率提升30%、资源利用率提高25%、居民满意度达到90%以上，形成可复制、可推广的智慧城市公共服务“样板间”。

2.具体目标

（1）服务效率目标：到2027年，政务服务“一网通办”事项占比达到95%，平均办理时间缩短60%；公共服务热线接通率提升至90%，平均响应时间缩短至15分钟以内；医疗、养老等高频服务实现“掌上办”“就近办”，群众跑动次