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餐饮行业网络订餐流程操作规范2024

一、引言

随着数字化生活方式的深度渗透，网络订餐已成为餐饮服务的重要组成部分，其便捷性与时效性极大地满足了消费者的日常需求。为进一步规范餐饮行业网络订餐服务行为，提升服务质量与食品安全保障水平，优化消费者用餐体验，促进行业健康有序发展，特制定本规范。本规范旨在为餐饮服务提供者（以下简称“餐厅”）在网络订餐全流程操作中提供清晰、可操作的指引，适用于各类通过第三方网络订餐平台或自建线上渠道提供订餐服务的餐饮企业。

二、信息展示与维护规范

（一）基础信息管理

餐厅应确保在网络订餐平台（以下简称“平台”）或自建渠道展示的基础信息真实、准确、完整且及时更新。内容包括但不限于餐厅名称、实体经营地址、联系电话、营业时间、营业执照、食品经营许可证等法定资质文件扫描件或清晰照片。资质信息发生变更时，应于变更完成后24小时内同步更新至展示页面。

（二）菜品信息规范

1.菜品名称与描述：应真实反映菜品主要原料、口味特点及制作方式，避免使用夸大、模糊或易引人误解的词汇。对于含有特殊食材（如过敏原、宗教禁忌食材）或特定制作工艺的菜品，应予以明确标注。

2.菜品图片：应采用实物拍摄，清晰、美观，与实际出品基本一致，不得使用过度修图或与实物严重不符的图片。

3.价格与规格：菜品价格应明码标价，与店内实际售价保持一致，无欺诈性定价。菜品规格（如重量、数量、分量）应清晰标注，便于消费者理解和选择。

4.营养成分与食品安全信息：鼓励餐厅根据自身情况，逐步增加菜品主要营养成分、热量等信息的标注。对于冷食类、生食类、裱花蛋糕等特殊高风险品类，应明确标注食用建议及保存条件。

三、订单接收与确认规范

（一）订单接收机制

餐厅应建立稳定、高效的订单接收系统，确保能及时、准确地接收来自平台或自建渠道的订单信息。建议设置订单提示音及视觉提醒，避免漏单。

（二）订单确认时限

在正常营业时段内，餐厅应在订单提交成功后5分钟内完成订单确认（特殊情况如高峰期、系统故障等除外，但应提前设置合理的预计出餐时间）。对于因库存不足、临时售罄或无法满足特殊要求等情况导致无法正常承接的订单，应立即与消费者联系沟通，说明原因并协助取消或更换菜品，避免消费者长时间等待。

（三）特殊需求处理

对于消费者在订单备注中提出的合理特殊需求（如少辣、多放香菜、延迟配送等），餐厅应尽力满足。如确实无法满足，需在订单确认前与消费者友好协商解决。

四、备餐与品控规范

（一）食材管理

严格执行食材采购、验收、储存、加工等环节的食品安全管理制度，确保所用食材新鲜、合格、来源可追溯。不得使用过期、变质、来源不明或不符合食品安全标准的食材。

（二）标准化备餐

1.加工过程：严格遵守餐饮服务食品安全操作规范，生熟分开，防止交叉污染。烹饪过程应符合菜品标准，确保口味稳定。

2.口味与分量：网络订餐菜品的口味、分量应与堂食保持一致，杜绝“线上线下两套标准”。

3.出餐检验：建立出餐前检验机制，由专人对菜品的口味、温度、外观、卫生状况等进行检查，合格后方可出餐。

（三）出餐时效

根据订单量和菜品制作复杂度，合理安排备餐顺序和时间，努力在承诺的预计出餐时间内完成备餐，确保菜品在最佳食用状态下送出。

五、打包规范

（一）打包材料选择

1.选用符合食品安全要求、环保、可降解的打包容器和餐具。容器应具有良好的密封性、保温性（或保冷性），能有效防止菜品洒漏、串味及温度骤降（或骤升）。

2.根据菜品特性选择合适的打包方式，如汤汁类菜品使用防漏杯，油炸类菜品适当透气防止回软，热菜与冷菜分开打包等。

（二）打包操作要求

1.打包过程应在清洁卫生的环境中进行，操作人员需佩戴一次性手套、口罩，保持手部卫生。

2.菜品装入容器时应注意适量，避免过满溢出或过少显量不足。

3.对于有汤汁的菜品，应将盖子盖紧，并可考虑使用胶带辅助密封。

4.打包完成后，应在外包装上清晰标注订单号、菜品名称、出餐时间（或建议食用时间）、食用方法（如需要加热）等信息。

（三）打包质量检查

出餐前应对打包好的餐品进行最后检查，确保无洒漏、无错漏菜品、包装完好。

六、配送管理规范

（一）自配送管理（如适用）

1.配送员管理：对自聘配送员进行岗前培训，包括服务规范、交通安全、食品安全知识、仪容仪表等。

2.配送工具：确保配送箱（包）清洁、无异味，并定期消毒。根据菜品特性使用保温箱、冷藏箱等。

3.配送时效：规划合理配送路线，努力在承诺时间内将餐品送达消费者手中。

4.服务规范：配送员应着装整洁，佩戴工牌，与消费者沟通时态度友好、文明礼貌。送达时提醒消费者检查餐品。

（二）平台配送协作（如适用）

1.与平台配送团队建立顺畅的沟通机制，及时将备好的餐品交给配送员，并做好交接记录。