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2025年AI客服系统运维服务合同协议

甲方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[注册地址]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[电子邮箱]

乙方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[注册地址]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营AI客服系统（以下简称“系统”），该系统具备自动化客户交互、信息处理及智能应答等功能；乙方有意使用该系统，并需要甲方提供专业的运维服务以确保系统稳定高效运行。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供系统的运维服务，确保系统持续、稳定、安全地运行，满足乙方的业务需求。

1.2运维服务具体包括但不限于：

(1)系统监控：对系统的各项关键指标（包括但不限于服务器性能、数据库状态、网络连接、服务接口响应时间、系统资源占用率等）进行7x24小时不间断监控，确保及时发现异常。

(2)故障处理：建立服务事件管理流程，对发生的系统故障或性能问题，根据故障级别进行分类处理，并承诺在约定时间内响应并尝试解决。

(3)系统维护：定期进行系统备份与恢复演练、数据库优化、日志清理与分析、操作系统及依赖软件的安全补丁更新与管理、系统配置变更与记录。

(4)性能优化：根据系统运行监控数据和乙方业务需求，对系统进行性能分析与调优，提升系统处理效率和稳定性。

(5)安全运维：实施安全策略，定期进行安全漏洞扫描与风险评估，及时修复已知漏洞，保障系统及数据安全。

(6)升级服务：根据系统运行情况和技术发展，对系统核心组件、AI模型、算法等进行必要升级，升级前需与乙方沟通并获得乙方同意（如涉及重大变更）。

(7)知识库管理：对系统内置的知识库内容进行定期维护，包括信息更新、错误修正、内容审核等，确保知识库的准确性和时效性。

(8)用户支持：提供运维相关的技术咨询和用户问题解答支持。

1.3服务方式以远程方式为主，如确需现场服务进行故障排除或系统升级等，应事先与乙方协商，并获得乙方同意，相关费用由双方另行协商确定。

第二条服务级别协议

2.1系统可用性：系统的核心服务可用性目标不低于99.5%。非核心服务可用性目标不低于99.0%。

2.2事件响应时间：

(1)严重事件（P1）：响应时间不超过15分钟，目标解决时间不超过4小时。

(2)高级别事件（P2）：响应时间不超过30分钟，目标解决时间不超过8小时。

(3)一般事件（P3）：响应时间不超过2小时，目标解决时间不超过24小时。

(4)上述响应和解决时间自乙方正式报告事件且甲方服务人员知晓之时起算。

2.3系统性能：系统主要业务接口的平均响应时间不超过[具体毫秒数]毫秒，系统最大并发处理能力不低于[具体数量]并发用户。

2.4报告：甲方应于每个工作日结束后向乙方提供当日系统运行简报；每周五向乙方提供本周系统运行详细报告，内容包括但不限于系统运行状态、性能指标、事件统计、安全信息、知识库更新情况等。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)有权要求乙方提供必要的系统运行环境、权限及配合进行系统维护和升级工作。

(3)有权对服务人员进行资质管理，确保提供合格的服务。

(4)应遵守乙方的安全规范（如乙方有特殊要求），保护乙方的数据安全。

(5)应及时响应乙方报告的服务事件，并按照SLA要求处理。

(6)应定期向乙方汇报服务执行情况，提供约定的运维报告。

(7)对在服务过程中接触到的乙方的商业秘密、技术信息及用户数据承担保密义务。

(8)应保障系统运行环境的安全性，防止因自身原因导致的数据泄露或系统被攻击。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权要求甲方按照本协议约定提供优质、稳定的运维服务。

(2)有权对甲方提供的服务质量进行监督和评价。

(3)应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

(4)应为系统运行提供必要的硬件设施、网络环境、数据库服务及必要的行政支持。

(5)应配合甲方进行系统维护、升级和故障排查工作。

(6)应对自身提供的系统接入数据的安全负责，并根据需要配合甲方进行安全审计。

(7)应对在服务过程中接触到的甲方的商业秘密和技术信息承担保密义务。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务费用：本协议项下的运维服务费采用[月付/季付/年付