服务意识服务定义重要性热心服务培训 (2).pptxVIP

服务意识培训;一、服务de定义;服务:

是指为他人做事,并使他人从中受益de一种有偿或无偿de活动.不以实物形式而是以提供劳动de形式满足他人de需求.

服务:

不但是形式,更是一种态度,对我们来说就是真诚服务顾客,把服务做到位de态度.;一、没有服务就

没有客户;案例一:改变命运de服务;那对老夫妻十分谦和地接受了朋友de好意.第二天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:“你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟不能提供相应de设施,这本已让我感到很不好意思.我de房间是免费提供给你们住de.希望你们再次光临我们旅馆.老先生感叹道:“你这样de员工是每个旅馆老板都梦寐以求de.你会因此而成功de.”朋友明白他们de好意,笑笑了之.

一年后朋友收到了那位老先生de一封信,信中清晰地叙述了他对那个风雪夜de记忆,并力邀他加盟他de集团.;一、是指企业全体员工在与一切企业利益相关de人或者企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识.

二、它是发自服务人员内心de,是服务人员主动做好服务工作de一种观念和习惯.

三、是通过培养和教育训练而形成de.;案例二:促销与顾客;;竞争带来de……;手机、家电、美容理发、餐饮旅游及其它;;优质服务带给公司de益处;;?头脑:全面掌握基本技能,懂得基本de服务技巧

?耳朵:留心聆听、发现需求（耳勤）

?眼睛:常常留意四周,发现需求（眼勤）

?口才:生动有趣de表达（嘴勤）

?心灵:关心客户,提供客户想要de服务;;案例分享三;案例分享三;案例分享三;案例分享三;;（一）什么是客户?;物美价廉de感觉;一.摆正心态,克服心理障碍;;案例四:一碗豆面引出de话题;服务员连忙解释说:先生,我们对客人点de饭菜都是现点现做,一般de面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面de粘性比其它面de粘性大.如果做出来不马上吃de话,必然会影响到面条de口味和口感.我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?客人说不用了,再做一碗豆面也不能挽回我de损失.

;此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况.餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:对不起,先生.由于我们未能及时向您及您de???人介绍豆面de特性,让您没有很圆满地结束用餐.您如果对于今天de服务感到不满意de话,我将代表宾馆向您赔礼道歉.客人说:服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下.于是客人结账离去.;分析;主动服务,就是“服务做在客人要求之前”.主动服务是根据客人de需求心理,采取针对性de、积极de、超前de有预见性de服务.员工应该具有强烈de换位意识,不时地站在宾客de位置上,想宾客之所想,甚至想宾客之未想,牢记“客人永远是对de”,我们de工资来源于顾客.;案例五:客房两员工精心为vip客人服务

七日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班,提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店,能为这位国内外知名de经济学家服务她们心里很期待,也有点小紧张,怕稍有差池影响酒店de形象.为了更好de为客人服务,她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关de信息,查阅客人de日程安排,了解这类客人生活起居de特点.

;朗咸平教授晚上二三点左右到达,抵达后就会休息,次日七:三零就会赶往会场,讲课结束后很可能就不会再回酒店,也就意味着并没有更多de服务机会,为了让郎教授能够休息好,她们在客人抵达之前做了大量精心细致de准备工作.一一排查可能影响客人休息de光线或噪音,她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务de温馨.以下是她们de服务留言:;尊敬de郎教授:

晚上好:

获悉您de光临我们非常兴奋！能为您服务是我们de荣幸！

为防止房间服务设施de噪音影响您休息,我擅自关上了冰箱电源；房间de温度已经事先为您调好,您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话拨五五二可设置为免打扰状态,除非通过总机,否则外部电话将打不进您de房间,拨五五零可取消免打扰状态.您如果需要叫醒服务,请拨八告知总机.

;晚间,也许床头控制板电源标识灯光会影响您de休息,我们为您准备了挡光纸板.现在电热壶中de水已经在二三:零零烧开,您可以根据需要随时饮用.另外睡前喝杯牛奶会睡得更香.（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气:多云转阴,有阵雨,温度一二—一九度.

祝您晚安！

客房服务员宋笑存高瑞兰;四、重视、关心员工;对服务工作做得好de员工给予一