《网店运营与管理》 习题及答案 第10章 网店客户服务与物流管理 习题答案.doc

第十章网店客户服务与物流管理

一、简答题

1.电商客服的重要性？

客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。

2.售后问题处理原则？

客户发起商品退货后，商家没有收到退货的情况，客户需提供退货的快递发货单、签收底单等证据证明；若客户提供了证明，商家需联系承运人处理；若客户表示商家的退货地址是错误的，京东有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

买家退换货未填写发货信息的，且在商家审核后15天内没有收到退货，服务单将自动关闭。

若商家对退回的商品有异议拒绝签收商品的，商家需提供相关证明文件证明商品退回时的状