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个人信访工作总结200字

一、工作概述

本年度，个人信访工作始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕化解社会矛盾、维护群众合法权益的核心目标，扎实推进各项任务落实。全年累计接待群众来访XX件，处理信访件XX件，按期办结率100%，群众满意率达XX%。工作中，注重耐心倾听诉求，精准把握问题症结，依法依规提出解决方案，通过电话沟通、实地走访、协调联动等多种方式，有效推动了一批“急难愁盼”问题的解决，为维护社会和谐稳定贡献了积极力量。

二、工作方法与成效

（一）基础工作方法

1.接访流程标准化

信访接待实行首问负责制，来访群众由专人全程引导。登记环节包含身份信息、诉求事项、联系方式等必填项，确保信息完整可追溯。对于复杂诉求，采用“一事一档”原则，建立包含原始记录、处理进度、结果反馈的闭环管理档案。例如某次涉及邻里纠纷的来访，通过详细记录双方诉求点，为后续调解提供了精准依据。

2.问题分类精细化

建立“诉求性质-责任主体-紧急程度”三维分类体系。将问题划分为政策咨询、投诉举报、困难帮扶等8大类，每类细分3-5个子项。对涉法涉诉类问题，及时引导通过司法途径解决；对紧急民生问题，启动“绿色通道”优先处理。2023年分类准确率达98%，有效提升了问题处置效率。

3.办理流程规范化

严格执行“受理-转办-督办-反馈-归档”五步流程。对跨部门事项，通过联席会议制度明确主办和协办单位职责；对超期未结事项，启动三级督办机制（提醒函、约谈、通报）。某小区物业纠纷案因涉及多部门，通过联席会议明确住建、街道、社区三方职责，最终在15日内促成和解。

（二）沟通技巧应用

1.情感共鸣式倾听

采用“复述+确认”沟通法。例如面对情绪激动的张阿姨反映养老金问题，工作人员先复述“您是说养老金发放延迟了两个月，导致生活困难”，待对方确认后，再解释政策并协助查询。这种做法使来访者的情绪得到有效疏导，沟通成功率提升40%。

2.通俗化政策解读

将专业政策转化为“生活语言”。解释医保报销政策时，用“三目录一范围”（药品目录、诊疗项目、设施范围及支付限额）代替专业术语；说明信访流程时，用“写信-转交-回复”三步法代替法律条文。某次农民工讨薪案中，通过绘制工资支付流程图，使工人清晰理解维权路径。

3.分阶段情绪疏导

针对不同情绪阶段采取差异化策略：对愤怒期采用“先处理心情再处理事情”原则；对焦虑期提供具体解决方案；对绝望期链接社会资源。某癌症患者因医保报销受阻，在情绪疏导后，协助其申请大病救助基金，最终解决80%医疗费用。

（三）问题解决路径

1.协调联动机制

建立“1+3+N”联动网络：“1”指信访部门牵头，“3”为司法、人社、住建等核心部门，“N”包括社区、社会组织等力量。某老旧小区加装电梯项目，通过该机制协调规划、消防、住建等多部门，在30天内完成审批。

2.实地调查验证

对涉及事实争议的诉求，坚持“眼见为实”。某企业欠薪案中，工作人员连续3天蹲守厂区，考勤记录与工资流水比对，确认欠薪事实后，联合劳动监察部门促成企业分期支付。

3.结果跟踪反馈

实行“办结回访”制度。对已办结事项，通过电话、问卷等方式了解满意度；对未完全解决诉求，建立“问题清单-责任清单-销号清单”动态管理。某小区物业纠纷案在调解后，持续跟踪3个月，确保协议条款落实到位。

4.典型案例转化

将成功案例转化为工作指引。例如将“农民工工资支付”案例整理成“五步工作法”（收集证据-劳动仲裁-法院诉讼-执行监督-司法救助），形成标准化操作手册，使同类案件处理周期缩短50%。

（四）创新实践案例

1.“信访+调解”融合模式

在社区设立“信访调解室”，聘请退休法官、律师担任常驻调解员。某邻里漏水纠纷经调解员现场勘查、责任划分，双方达成维修协议，避免了诉讼程序。

2.数字化信访平台

开发“掌上信访”小程序，实现诉求提交、进度查询、评价反馈全流程线上化。2023年线上渠道受理量占比达65%，平均处理周期从15天缩短至7天。

3.心理疏导介入机制

对长期信访人员引入心理评估，对存在心理问题的链接专业机构。某信访户因拆迁补偿问题持续上访3年，经心理咨询师介入后，情绪逐渐平复，最终接受调解方案。

（五）成效数据支撑

1.办结效率提升

2023年信访件平均办结周期为12天，较上年缩短30%；重复信访率下降至8%，低于全省平均水平。

2.群众满意度提高

第三方调查显示，群众对信访工作满意度达92%，其中“沟通态度”和“问题解决”两项评分最高。

3.社会矛盾化解

成功化解群体性事件隐患5起，涉及金额超300万元；通过“信访调解”模式解决纠纷237起，调解成