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2025年客服素质评估情绪管理与服务心态
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、
客户李女士来电反映，她的订单尚未发货，希望尽快处理。客服小张接听电话后，有些不耐烦地说：“订单很多，当务之急是先处理你能提供的订单号。”李女士解释道：“我上周就下的单，可一直没有收到通知。”小张打断她：“我们系统显示正常，可能是你记错了下单时间。”李女士情绪激动起来：“我怎么可能记错？你们必须给我查清楚！”
请问，此时小张在情绪管理方面主要存在哪些问题？请结合情景说明。
二、
客服人员在工作中经常需要面对各种不如意和挑战，例如客户的无理要求、重复性的咨询、系统故障导
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