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企业内部IT系统维护手册及规范

一、引言/总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范企业内部IT系统的日常维护工作，明确维护流程、职责分工与操作标准，确保各类IT系统（包括硬件设备、网络设施、操作系统、数据库平台及业务应用系统等）持续、稳定、高效、安全地运行。通过系统化的维护管理，降低系统故障率，缩短故障恢复时间，保障企业核心业务的顺利开展，提升整体IT服务质量与用户满意度。

1.2适用范围

本手册适用于企业内部所有IT系统的规划、建设、运维、监控、故障处理、安全管理等相关活动，以及所有参与IT系统维护工作的人员，包括但不限于IT部门运维人员、系统管理员、网络管理员、数据库管理员及相关业务部门的兼职IT联络员。

1.3基本原则

1.稳定优先：在进行任何维护操作时，应以保障系统稳定运行为首要前提。

2.安全第一：严格遵守信息安全相关法律法规及企业安全策略，确保数据安全与系统安全。

3.预防为主：通过日常巡检、监控预警、定期维护等手段，主动发现并消除潜在隐患。

4.规范操作：所有维护操作必须遵循本手册及相关标准流程，严禁未经授权或违规操作。

5.服务导向：以业务需求为导向，提供优质、高效的IT运维服务，支撑业务发展。

二、组织与职责

2.1IT运维团队组织架构

简述IT运维团队的基本构成，如可设立系统管理组、网络管理组、数据库管理组、安全管理组及桌面支持组等（可根据企业实际情况调整），明确各组的隶属关系与协作机制。

2.2核心职责分工

*IT运维负责人：全面负责IT系统维护工作的规划、组织、协调与监督；审批重大维护方案与变更请求；负责跨部门沟通与资源协调。

*系统管理员：负责服务器操作系统、中间件、应用系统的安装、配置、监控、日常维护、补丁更新及故障处理。

*网络管理员：负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置、监控、日常巡检、故障排查与网络安全策略的实施。

*数据库管理员：负责数据库系统的安装、配置、性能监控与调优、数据备份与恢复、安全管理及故障处理。

*安全管理员：负责制定和完善信息安全策略；实施安全监控、漏洞扫描与风险评估；负责安全事件的响应与处置；组织安全意识培训。

*桌面支持工程师：负责终端用户的桌面电脑、笔记本、打印机等设备的日常维护、故障排除及基础软件安装。

*业务部门IT联络员：作为业务部门与IT部门的接口人，负责收集本部门IT需求，协助故障上报与处理跟进。

三、日常运维管理

3.1系统监控

*监控范围：包括但不限于服务器硬件状态（CPU、内存、磁盘、电源、风扇）、操作系统性能指标、网络设备运行状态、网络带宽与流量、数据库性能、关键应用服务可用性及业务流程健康度。

*监控工具：明确所使用的监控工具及配置方法，确保监控系统7x24小时稳定运行。

*监控预警：设置合理的监控阈值，对异常情况及时触发告警（如邮件、短信、监控平台告警等）。运维人员需确保告警渠道畅通，并及时响应。

*监控数据记录与分析：定期对监控数据进行汇总分析，为系统优化、容量规划提供依据。

3.2系统巡检

*日常巡检：每日对核心系统、网络设备及关键业务应用进行检查，记录巡检结果。内容包括但不限于设备指示灯状态、系统日志有无错误信息、服务是否正常运行、资源占用情况等。

*定期深度巡检：每周/每月对所有IT系统进行一次更全面的检查，包括系统补丁合规性、安全配置、备份有效性、性能瓶颈分析等。

*巡检记录：建立规范的巡检记录表，详细记录巡检时间、对象、内容、发现问题及处理情况，并定期归档。

3.3补丁与更新管理

*补丁评估：对于操作系统、应用软件、数据库及网络设备发布的官方补丁，需进行安全性和兼容性评估。

*测试验证：在正式环境部署前，必须在测试环境进行充分的测试验证，确保补丁不会引入新的问题。

*部署计划：制定补丁部署计划，明确部署时间窗口（通常选择业务低峰期）、步骤、回滚方案及责任人。

*实施与记录：严格按照计划执行补丁部署，并详细记录补丁信息、部署过程及结果。

3.4数据备份与恢复

*备份策略：根据数据重要性及业务需求，制定不同的备份策略（如全量备份、增量备份、差异备份），明确备份周期、备份介质、备份方式（本地/异地）。

*备份执行：确保备份任务按计划自动或手动执行，并检查备份任务的成功与否。

*备份介质管理：对备份介质进行妥善保管、标识、定期检验，确保其可用性。异地备份介质应存放在安全环境。

*恢复演练：定期（如每季度或每半年）对关键数据进行恢复演练，验证备份数据的有效性和恢复流程的可行性，确保在数据丢失时能快速恢复。

*备份记录：详细记录备份执行情况、备份介质信息、恢复测试结果