维修服务顾问的工作流程74课件.ppt

维修服务顾问

的工作流程礼仪要求应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；规范用语“您好！XXX专营店，很高兴为您服务，我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”……什么是服务部销售的产品？工时动作小跑出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。要求引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。规范用语“您好！XXX先生（小姐），您好！请问有什么需要帮忙的吗？”，“XXX先生（小姐）请小心下车？”，“XXX先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。要求写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。规范用语XXX先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”引领客户进休息室

（或送走）接待流程接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）规范用语“您好！XXX先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”引领客户进休息室（或送走）为客户提供饮料介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗手间方位等调度和生产系统的目的人员车辆与零件部的协调流程车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。注意事项详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。什么是我们需要监控的?出勤状况／准时到达生产安排（开工和预计完工时间）掌握全天作业状态出勤时间，实际工作时间，销售工时超时台数／超出时间中断作业台数／原因调度和生产系统的类型流程配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意注意事项个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

跟踪维修进度目的

维修进度车辆状况新增项目的管控及时控制交车时间提高客户满意度追加派工流程与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。注意事项增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

追加派工目的

增加专营店的收入，增加营业额增加维修工的收入解除客户的车辆隐患增加客户满意度流程车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”注意事项维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。规范用语“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”注意事项恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位目视管理为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。通过工作控制看板，