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汽车销售公司客户数据管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本公司客户数据的采集、存储、使用、共享、安全及维护等管理行为，充分发挥客户数据在市场营销、销售服务及客户关系维护中的核心价值，提升客户满意度与忠诚度，保障客户合法权益，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本公司及所属各部门、分支机构（以下统称“各单位”）在开展汽车销售、售后服务、市场推广等各项经营活动中涉及的客户数据管理工作。全体员工均有遵守本办法的义务。

第三条定义

本办法所称客户数据，是指公司在业务活动中收集、产生的与客户相关的各类信息，包括但不限于客户基本信息、购车意向信息、交易信息、服务记录、互动记录及其他可用于识别客户身份或分析客户行为的数据。

第四条管理原则

客户数据管理遵循以下原则：

（一）合法合规：严格遵守国家数据保护相关法律法规，确保数据收集、使用等行为合法合规。

（二）客户授权：在收集和使用客户敏感信息前，应获得客户明确授权，并尊重客户的选择权。

（三）真实准确：确保客户数据的真实性、准确性和完整性，避免因数据失真导致决策失误。

（四）安全保密：建立健全数据安全保障体系，严防客户数据泄露、丢失或被滥用。

（五）合理使用：客户数据的使用应以服务客户、提升业务效率和优化客户体验为目的，避免过度收集和滥用。

（六）责任到人：明确各岗位在客户数据管理中的职责，确保管理责任落实到位。

第二章客户数据的采集与录入

第五条采集渠道与方式

客户数据的采集应通过合法、正当的渠道进行，主要包括但不限于：

（一）客户主动提供：如展厅咨询、试驾登记、购车合同、售后服务预约、官方网站/APP注册及信息提交等。

（二）业务过程产生：如销售交易记录、维修保养记录、配件销售记录、客户投诉与反馈记录等。

（三）客户互动获取：如市场活动参与、客户调研、电话沟通、社交媒体互动等。

（四）其他合法渠道：在符合法律法规及公司规定的前提下，通过合作伙伴或授权机构获取的客户数据。

第六条采集内容规范

采集的客户数据应与业务需求直接相关，避免无关信息的过度收集。基本信息一般包括客户姓名、性别、联系方式（电话、邮箱等）、所在地区、购车意向车型/配置、车辆信息（如已购车）、服务历史等。收集敏感个人信息（如身份证号、银行卡信息等）时，必须获得客户明确同意，并告知使用目的和范围。

第七条录入要求

（一）及时性：客户数据应在获取后最迟一个工作日内录入公司指定的客户关系管理（CRM）系统或其他数据管理平台。

（二）准确性：录入的数据必须真实、准确，与客户提供或实际发生的信息一致，避免错字、漏字或信息张冠李戴。

（三）完整性：按照系统字段要求，完整录入各项必填信息，确保数据的完整性，以便后续分析和使用。

（四）规范性：数据录入应遵循公司统一的数据格式和命名规范，如电话号码格式、车型代码等。

第三章客户数据的存储与维护

第八条数据存储

（一）公司客户数据应统一存储于公司指定的CRM系统或企业级数据中心，确保数据的集中管理和安全。

（二）数据存储介质应符合国家信息安全标准，具备必要的容灾备份能力，定期进行数据备份，防止数据丢失。

（三）明确数据保存期限，对于超出保存期限且无继续保留必要的客户数据，应按照规定进行安全删除或匿名化处理。

第九条数据维护与更新

（一）各单位及相关岗位人员应负责其业务范围内客户数据的日常维护，确保数据的时效性和准确性。

（二）当客户信息发生变更（如联系方式、地址、购车状态等）时，相关人员应及时在系统中更新。

（三）定期对客户数据进行核查与清洗，发现重复、错误、无效或过期数据时，应按照规定流程进行处理或删除。

（四）鼓励通过客户回访、满意度调查等方式，主动更新和完善客户信息。

第四章客户数据的使用与共享

第十条使用权限与审批

（一）公司根据“最小权限”和“按需分配”原则，为不同岗位人员设置相应的客户数据访问和使用权限。

（二）员工因工作需要查询、使用客户数据时，必须在授权范围内进行，并严格遵守数据使用规范。

（三）超出常规权限范围使用客户数据，或用于非业务目的的数据使用，必须履行严格的审批程序。

第十一条使用范围与目的

客户数据的使用应限于公司业务范围内，主要用于：

（一）客户关系维护与管理，如客户关怀、售后跟进、满意度提升等。

（二）市场营销活动，如精准营销、产品推荐、活动邀请等（需确保客户未明确拒绝此类营销）。

（三）销售业务支持，如潜在客户开发、销售机会跟进、交易促成等。

（四）产品与服务改进，如基于客户反馈和行为数据分析，优化产品设计和服务流程。

（五）内部业务分析与决策支持。

第十二条内部共享

（一）为提升整体服务效率和客户体验，在符合本办法规定的前提下，公司内部相关业务部门之间可进行必要的客户