酒店突发事件处理程序二.pptVIP

酒店突发事件处理程序授课人：漆鹏非正常停电非正常停电是指：事先未接到任何通知的紧急停电情况。电力是重庆上邦戴斯酒店运营的基本保证。如果停电，我们将采取相关步骤来确保尽量不影响到我们的客人、和员工，尽量减少对上邦戴斯酒店正常营运的影响。重庆上邦戴斯酒店停电，那么酒店将会自动启动紧急发电机来保证酒店的基础运营。方案所需确保有足够的后备照明设备，包括有化学发光物品、荧光棒、手电筒以及足够的电池。保持相关设备（如：对讲机，监控设备,喊话器，消防系统，应急灯，出口指示牌等）有足够的后备电力。保安部在停电期间增派人手。停止使用所有冰箱和冰库，尽量保持雪柜门关闭，最大限度保证食品不受影响。人力资源部经理负责保持最新双语或多语言员工名单，以确保需要与客人或外籍员工沟通，特别是需要申明或提出要危机小组长程序前往大堂通知工程部和保安部查明情况并将结果通知总机。在恢复电力供应之前，使所有设备均处于关闭状态。关闭前厅及系统部的所有计算机和设备。安排一名行李员检查电梯是否困人。如你十分繁忙，安排其它经理处理客人的问询和投诉。不允许客人和员工使用蜡烛或其它明火用于照明，联系工程部、客房部向其提供手电筒或荧光棒。如有必要安排启动后备发电系统。当恢复电力供应时，开始执行恢复计划。工程部程序立即查找停电原因并通知总机。立即联系供电局按照正确的方式操作紧急发电机，根据营业需要，决定送电区域。关闭所有的锅炉,空调和水泵。关闭所有三相设备。关闭厨房的所有气阀。关闭洗衣房的所有气阀。检查锅炉房设备状态。电脑部检查酒店电脑系统是否正常运行。注意:在恢复正常后应将关闭的设备恢复到正常状态。总机程序酒店电话系统有后备电池支援,在停电期间电话系统仍能正常运转。在此期间，客人会来电询问，应使客人放心，告诉他们情况会尽快解决并尽力帮助客人。如果客人不能理解，将情况告知危机小组组长。如果停电发生在夜晚或节假日、周末，应尽快通知以下人员：工程部经理总经理副总经理其他危机小组成员（如有必要）保安部程序安排人手加强楼层和停车场的巡逻。控制各出入口，阻止无关人员进入酒店和携带物品离开酒店。检查是否有人被困电梯，立即设法营救并通知小组组长。随时服从小组组长安排。大堂副理／值班经理程序如有必要执行小组组长程序向大厅客人作好解释工作如你十分繁忙，安排其它经理处理客人的问询和投诉。前厅部程序前厅主管/经理负责执行系统紧急情况操作程序。立即采用手工操作程序直到恢复正常。礼宾部和其他部门程序停电期间礼宾部负责安排人员阻止客人使用电梯，并做好解释工作。其他部门人员做好安抚客人的工作，尽力解决客人的困难。各营业点和公共场所要准备一些应急照明，一旦酒店发生停电的情况，营业点和公共场所的当班的最高行政领导要立刻负责本工作区域的照明。媒体应对危机可以削弱一个酒店的有效运作，导致严重地降低酒店的业务和严重影响酒店的公共形象。它能破坏重庆上邦戴斯酒店的名声。这就是为什么我们事先要制定危机方案的原因。民众将会评价酒店对危机事故的回应及在事故发生的24小时之内的处理情况。特别是包括媒体在内的所有人在头60分钟都想知道发生了什么及不能告知的事实。这就是为什么我们除了酒店营运的危机管理制度外还要制定一个危机公关制度的原因。方案要求总经理或其授权人员（通常应该是公关部经理）是酒店唯一可以回答媒体提问的人员，其他员工不能对媒体发表或告知任何观点，提供任何的信息。明确处理危机公关的五项原则：承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。真诚沟通原则：应把酒店所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时，必须系统运作，绝不可顾此失彼。权威证实原则：酒店应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体和公众代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂与各大媒体建立良好的关系，并建立媒体联系电话表。不能向媒体提供损失的金额，除非得到了保险机构的确认。不能向媒体提供任何在危机事件中受伤害人员的姓名，而应将重点放在对受害者的积极救治方面。告知事实，但是不能提供意见或者超出其提问范围的信息（除非额外的信息是代表酒店的积极的信息）。如果可能，及时整理出完整的信息通过有良好关系的媒体快速、如实的发布。这相比其它媒体报道后酒店再回应所带来的负面影响要小很多，且能给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。确保每个危机处理阶段的结果都要形成决议，以便及时向外