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2025年大型超市收银员招聘模拟题及答案解析

一、基础知识与规范操作（共5题，每题10分，合计50分）

1.顾客使用数字人民币APP付款，金额为198.5元，系统提示“支付超时”，但顾客手机显示“已扣款”。此时应如何处理？请简述具体操作流程。

答案解析：

（1）首先安抚顾客情绪，说明系统可能存在延迟，避免顾客焦虑；

（2）通过收银系统查询“数字人民币支付记录”，核对订单状态（正常/异常）；

（3）若系统显示“未到账”，需引导顾客打开数字人民币APP，查看“交易详情”中的“支付凭证号”，记录该凭证号后联系超市财务部门，通过银行后台核查交易状态；

（4）若30分钟内核查确认已扣款，需为顾客补打收银小票，并备注“数字人民币支付成功，系统延迟已处理”；

（5）若最终确认未扣款，需重新发起支付流程，确保交易完成；

（6）全程需保留顾客联系方式，24小时内跟进反馈，避免纠纷。

2.扫描商品时发现某商品价签（价签显示15.9元）与系统录入价格（系统显示19.9元）不一致，顾客坚持按价签金额支付。此时应如何处理？

答案解析：

（1）首先向顾客致歉，说明可能存在价签更新延迟或录入错误，避免激化矛盾；

（2）核对商品条形码，确认系统内商品信息（名称、规格、批次）与实物一致，排除“价签贴错商品”的可能；

（3）若确属系统录入错误，需立即联系值班主管，由主管确认价签是否为近期活动价（如未过期）或系统误更新；

（4）若主管确认价签有效（如活动未结束），则按价签金额15.9元结算，并记录系统错误问题，通知信息部修正；

（5）若价签为过期活动价（如活动已结束但未撤换），需向顾客解释活动规则，出示系统后台活动结束时间截图，同时可赠送小礼品（如优惠券、纸巾）补偿顾客；

（6）全程保持语气诚恳，避免推诿责任，确保顾客感受被重视。

3.顾客使用一张满200减30的电子优惠券（标注“仅限生鲜类商品使用”），但购物车中包含生鲜（180元）和日用品（50元），总金额230元。顾客要求全额使用优惠券，应如何处理？

答案解析：

（1）首先向顾客说明优惠券使用规则：“这张优惠券仅限生鲜类商品消费满200元使用，您的生鲜部分金额是180元，未达到200元门槛，可能无法全额使用。”（需清晰展示优惠券详情页中的规则条款）；

（2）若顾客坚持使用，可引导其拆分结算：将生鲜部分（180元）与其他生鲜商品（如临时加购20元生鲜）合并，达到200元后使用优惠券；

（3）若顾客不愿加购，可建议将日用品单独结算，生鲜部分按原价支付；

（4）若顾客情绪激动，需联系值班主管，由主管根据超市“灵活补偿政策”（如赠送5元无门槛券）协调解决；

（5）重点强调“规则透明性”，避免因解释不清导致后续投诉。

4.某日闭店前盘点现金，发现实际现金比系统应收金额少50元（无监控覆盖时段）。请列出处理步骤及注意事项。

答案解析：

（1）立即停止其他操作，重新核对收银小票与现金：逐笔核对每单金额、找零是否正确，确认是否存在“漏收”或“多找零”；

（2）若核对后仍有差额，需检查收银抽屉内是否有遗漏的现金（如纸币折叠、硬币滑落缝隙）；

（3）若确认现金短缺，需填写《现金差异记录表》，记录时间、差额、可能原因（如顾客找零错误、系统打印错误）；

（4）联系值班主管现场确认，并调取可覆盖时段的监控（如交接班时段），排查是否存在操作失误；

（5）若无法查明原因，根据超市规定（通常由收银员承担部分或全部损失），需配合财务部门登记备案；

（6）注意事项：禁止私自垫付或隐瞒不报，避免后续责任纠纷；需在30分钟内完成初步核查并上报，确保问题及时处理。

5.顾客购买6件商品（单价分别为：28元、15元、32元、9.9元、45元、12元），使用微信支付时要求开具“办公用品”发票（实际为食品、日用品）。此时应如何应对？

答案解析：

（1）明确告知顾客：“发票需按实际消费内容开具，您购买的是食品和日用品，我们可以为您开具‘食品’‘日用品’的分类发票，或汇总为‘生活日用品’。”（需引用税务规定，如《发票管理办法》中“如实开具”要求）；

（2）若顾客坚持开具“办公用品”，需解释：“虚开发票属于违法行为，超市需遵守税务规定，无法配合。”（语气坚定但礼貌）；

（3）若顾客因此投诉，需记录顾客需求，联系值班主管或客服部门，由专人解释税务政策，避免收银员直接冲突；

（4）重点强调“合规性优先”，避免因顾客要求违反财务制度，导致超市承担法律风险。

二、情景模拟与应急处理（共3题，每题15分，合计45分）

6.高峰时段（19:00-20:00），收银台排队顾客达10人，其中一位老年顾客坚持用