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物业安保服务操作规范手册

前言

本手册旨在规范物业服务区域内安保服务的各项操作流程，明确安保人员的职责与行为标准，确保服务区域内的人身、财产安全，维护正常的生活与工作秩序。全体安保人员须认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断总结与提升，致力于为业主与使用人提供专业、高效、贴心的安保服务。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障物业项目的安全与稳定，提升安保服务质量，依据国家相关法律法规及物业管理条例，结合本物业项目实际情况，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业项目全体安保服务人员及安保管理工作。

1.3基本原则

1.安全第一：始终将保障人员生命财产安全置于首位。

2.预防为主：通过细致的巡查、严格的管理，预防各类安全事件的发生。

3.客户至上：以礼貌、专业的态度对待每一位业主与访客。

4.依法依规：在法律法规框架内履行职责，文明执法，妥善处置。

5.快速响应：对各类突发事件及业主求助，迅速反应，有效处置。

第二章人员管理与岗位职责

2.1安保人员基本要求

1.身体健康，无传染性疾病及精神病史，具备正常履行职责的身体条件。

2.品行端正，无不良嗜好及违法犯罪记录。

3.具备良好的沟通能力、观察能力及应变能力。

4.熟悉本手册各项规定，掌握基本的安保技能与应急处置流程。

5.服从管理，听从指挥，有较强的责任心与团队协作精神。

2.2仪容仪表规范

1.着装：统一穿着配发的制服，保持制服干净、整洁、平整，纽扣齐全并扣好。工作期间必须按规定佩戴工牌于左胸上方。

2.仪容：男性安保人员不留长发、胡须，发梢不遮耳；女性安保人员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲应修剪整齐，保持清洁。

3.姿态：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作期间不袖手、不背手、不叉腰，不勾肩搭背。

2.3行为规范

1.语言：使用规范文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。说话态度诚恳，语气平和。

2.举止：行为得体，不随地吐痰，不乱扔杂物，不在工作区域吸烟、吃零食、闲聊或做与工作无关的事情。

3.纪律：严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工。工作期间保持高度警惕，不擅离职守。

2.4岗位职责

2.4.1门岗岗位职责

1.负责指定出入口的值守，严格控制人员、车辆、物资的进出。

2.对进出人员进行必要的询问与登记，查验相关证件（如访客证、施工证等）。

3.对进出车辆进行指引、登记、发卡（或收卡），检查车辆外观及所载物品（必要时）。

4.维护门岗区域的秩序，防止无关人员聚集、逗留。

5.做好门岗区域的清洁卫生工作。

6.密切关注门岗周边动态，发现异常情况及时报告并采取初步应对措施。

2.4.2巡逻岗岗位职责

1.按照规定的路线、频次对物业区域进行巡逻检查。

2.重点巡查楼宇内外、消防通道、停车场、设备机房、绿化带等重点部位。

3.检查公共设施设备完好情况，如消防器材、照明设施、门窗等，发现损坏或异常及时上报。

4.留意可疑人员、可疑情况及安全隐患，及时制止违规行为（如高空抛物、损坏公物等）。

5.对巡逻过程中发现的问题做好记录，并及时反馈给相关部门。

6.接到业主求助时，在职责范围内提供必要的帮助。

2.4.3监控中心岗岗位职责

1.负责监控设备的24小时运行监控，密切关注屏幕显示，及时发现异常情况。

2.熟练操作监控系统、消防报警系统等设备，确保其正常运行。

3.对监控画面进行实时录像，并按规定保存录像资料。

4.接到报警信号或异常情况报告后，立即进行核实，并按应急预案流程上报及通知相关人员处置。

5.做好监控中心的值班记录，保持室内整洁安静。

6.严格遵守保密制度，不得泄露监控信息。

第三章服务操作规范

3.1出入口管理规范

3.1.1人员出入管理

1.业主/住户：凭业主卡或人脸识别系统进出，主动问好。对不常用卡或面容生僻的业主，可礼貌询问确认。

2.访客：

*主动上前询问：“您好，请问您找哪位？”

*请访客出示有效身份证件，进行登记（姓名、来访单位/事由、被访人姓名及房号、出入时间、联系方式等）。

*电话联系被访业主/住户，经同意后，为访客办理临时出入证（如有），并指引访客路线。

*访客离开时，收回临时出入证（如有），在登记表上注明离开时间。

3.施工人员：凭有效期内的施工证及身份证进出，并核对其施工区域与证件是否相符。

4.谢绝入内人员：对衣冠不整、形迹可疑、无正当理由或被业主明确拒绝访问的人员，应礼貌劝阻其入内，并向其解释原因。如对方不听劝阻，可报告上级或报警。

3.1.2车辆出入管理

1.业主车辆：凭有效的停车卡或车牌识别系统进出