公共服务满意度调查问卷模板标准版.docVIP

公共服务满意度调查问卷模板标准版

引言

公共服务满意度调查是衡量服务质量、优化服务流程、提升公众体验的重要手段。本模板基于公共服务行业通用规范，涵盖调查全流程关键环节，适用于部门、事业单位及公共服务机构开展标准化满意度测评，帮助机构科学收集反馈、精准改进服务。

一、适用范围与典型应用场景

（一）适用范围

本模板适用于各类公共服务场景，包括但不限于：

政务服务：社保办理、户籍登记、税务申报等线下/线上窗口服务；

公共教育：学校教学质量、校园设施、家校沟通等；

医疗卫生：医院就诊流程、医护态度、医疗环境等；

公共文化：图书馆、博物馆、文化馆等服务内容及设施；

交通出行：公共交通准点率、站点设施、投诉处理等；

社会保障：养老、救助、就业服务等政策落实情况。

（二）典型应用场景

政策落地评估：针对新出台的公共服务政策（如“一网通办”扩面），调查公众知晓率与使用体验；

服务质量改进：基于周期性调查结果，定位服务短板（如排队时间长、人员态度差等）；

年度绩效考核：将满意度指标纳入公共服务机构年度考核体系，推动服务提质增效；

专项问题排查：针对特定投诉高发领域（如某公交线路拥挤），开展定向调查。

二、标准化操作流程详解

（一）阶段一：调查准备（1-3个工作日）

明确调查目标

核心目的：如“优化办事大厅窗口服务效率”“提升社区居民对养老服务的满意度”等；

聚焦维度：根据目标确定调查核心方向（如服务态度、办理时效、设施环境、信息透明度等）。

确定调查对象与样本量

对象界定：明确服务受众范围（如“近3个月内办理过社保业务的市民”“社区居民”）；

样本量设定：根据服务规模确定，建议覆盖不同年龄、职业、使用频率的群体，样本量不低于总服务量的5%或不少于200份（小范围服务可适当调整）。

组建调查团队

明确负责人（统筹协调）、调查员（问卷发放/回收）、数据分析师*（结果统计）等角色，保证分工清晰。

（二）阶段二：问卷设计与优化（1-2个工作日）

参考模板框架（详见第三部分“问卷模板”），结合具体服务场景调整问题与选项；

预调研测试：选取10-20名目标对象试填，检查问题表述是否清晰、选项是否覆盖全面、填写时长是否合理（建议控制在5-8分钟）；

最终定稿：根据预调研反馈修改问题（如合并重复选项、调整歧义表述），形成正式问卷。

（三）阶段三：问卷发放与回收（3-7个工作日）

选择发放方式（可根据场景组合）：

线下：服务窗口现场发放（办事结束后引导填写）、社区/活动现场集中发放；

线上：通过官方公众号、政务服务APP、短信推送（需匿名问卷）；

电话：针对老年群体或不熟悉线上操作的人群，由调查员*电话提问并记录。

保证回收质量：

线下发放需当场核对完整性（避免漏答），线上设置必答题标记；

回收率要求：线下不低于90%，线上不低于60%，未达标需补充发放。

（四）阶段四：数据整理与分析（2-3个工作日）

数据清洗：剔除无效问卷（如规律性填写、全部选择同一选项、填写时间少于2分钟）；

定量分析：

计算各维度满意度均值（如“服务态度”维度：非常满意=5分，满意=4分，以此类推）；

统计图表（如满意度雷达图、各选项占比饼图），识别突出问题维度；

定性分析：

整理开放题建议（如“希望增加周末窗口”“简化线上提交材料”），归纳高频关键词；

结合定量与定性结果，形成“优势项”（满意度≥80%）、“改进项”（满意度60%-80%）、“短板项”（满意度＜60%）清单。

（五）阶段五：结果应用与反馈（持续跟进）

形成报告：包含调查背景、方法、核心结果（数据图表）、问题分析、改进建议（需明确责任部门与完成时限）；

内部通报：向服务团队反馈结果，组织专题会议讨论改进方案；

外部公示：通过官网、公告栏等渠道向公众公开调查结果及改进计划，提升公众参与感；

跟踪复评：针对改进项开展二次调查（如3个月后），验证整改效果。

三、问卷模板（标准版）

公共服务满意度调查问卷

【问卷标题】：市区政务服务大厅2024年度满意度调查

【导语】：尊敬的市民：您好！为提升政务服务体验，我们诚挚邀请您参与本次调查。问卷匿名填写，结果仅用于服务改进，感谢您的支持！

一、基本信息（选填，仅用于分类统计）

您的年龄段：

□18岁以下□18-30岁□31-45岁□46-60岁□60岁以上

您近期是否到本大厅办理过业务？

□是（继续作答）□否（结束问卷，感谢参与）

二、总体满意度评价

您对本次政务服务大厅服务的总体满意度是？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

三、具体维度评价（请根据实际体验勾选）

评价维度

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

1.服务人员态度（礼貌、耐心）

□

□

□

□

□

2.业务办理效率（排队时长、流程简化）

□

□

□

□

□

3.办事指南清晰度（材料清