原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
售后服务与技术支持实施方案
目录
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1实施背景与环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2方案目标与预期成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.3解决方案与架构概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
客户服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.1客户服务标准确立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.2客户关系管理系统部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.2.1数据收集与分析模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2.2客户信息集成策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
质量问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.1问题识别与记录机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.1.1内部反馈系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.2外部客户反馈综合征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.2问题分类与优先级设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.2.1严重级别划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.2.2非严重问题处理指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
技术支持服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.1远程技术支持架构搭建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.1.1客户端软件的安装与部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.1.2数据加密与传输安全技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.2领域专家团队组建与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.2.1专业技能认证培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.2.2实时案例分析与研讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
实施计划与任务分解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
5.1阶段性目标设定与期限规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
5.2项目团队角色分工及责任界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
5.3人员配备与资源调配策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
考核与改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
6.1服务质量评价标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
6.1.1客户满意度调查设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
6.1.2服务效能监测系统集成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
6.2持续改进框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
6.2.1定期评估与反馈回路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
6.2.2技术更新与服务模式创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
文档与支持材料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
7.1客户服务手册和FAQ编码．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
7.2供应商技术支持和产品使用指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
预期效果与风险评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
8.1服务效能预计改进幅度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
文档评论（0）