案场礼仪试题及答案.docxVIP

案场礼仪试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.在房地产案场接待中，销售人员主动迎接客户时应保持的距离通常是（）（2分）

A.0.5米以内B.0.5-1.5米C.1.5-3米D.3米以上

【答案】B

【解析】0.5-1.5米的距离既体现了热情，又保持了适当的个人空间，符合礼仪规范。

2.案场接待时，销售人员应首先了解客户的（）（2分）

A.家庭背景B.购房预算C.职业信息D.家庭住址

【答案】B

【解析】购房预算是决定客户购房意向的关键因素，应优先了解。

3.在案场向客户介绍户型时，应使用（）（2分）

A.专业术语B.生活化语言C.技术参数D.经济数据

【答案】B

【解析】生活化语言更容易让客户理解，增强代入感。

4.案场礼仪中，握手时双方目光应（）（2分）

A.平视对方B.低头俯视C.仰头仰视D.随意观望

【答案】A

【解析】平视对方体现尊重，是标准礼仪要求。

5.接待多组客户同时到访时，销售人员应（）（2分）

A.优先服务某组客户B.同时向所有客户介绍C.协调先后顺序D.保持沉默等待

【答案】C

【解析】协调先后顺序体现专业性和公平性，避免客户不满。

6.案场介绍样板间时，应站在（）（2分）

A.客户侧前方B.客户正后方C.客户侧后方D.客户正前方

【答案】A

【解析】侧前方便于客户观察，也符合礼仪站位要求。

7.客户对价格表示犹豫时，销售人员应（）（2分）

A.立即降价B.沉默等待C.解释价值D.强行推销

【答案】C

【解析】解释价值能消除客户疑虑，是专业销售行为。

8.案场着装要求不包括（）（2分）

A.西装革履B.丝巾佩戴C.香水淡雅D.指甲整洁

【答案】B

【解析】丝巾非必须，其他都是标准要求。

9.客户参观完毕表示感谢时，销售人员应（）（2分）

A.立即结束B.再次推销C.回应感谢D.要求推荐

【答案】C

【解析】回应感谢体现服务完整性，是礼仪闭环。

10.案场禁止使用（）（2分）

A.微笑服务B.专业术语C.手势引导D.大声喧哗

【答案】D

【解析】大声喧哗破坏案场氛围，违反职业规范。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.案场接待的基本礼仪包括哪些？（）（4分）

A.主动问候B.微笑服务C.保持距离D.专业着装E.及时记录

【答案】A、B、C、D、E

【解析】以上均为标准案场礼仪要求，缺一不可。

2.接待客户时应注意的仪容仪表包括（）（4分）

A.发型整洁B.妆容淡雅C.衣着得体D.指甲修剪E.口气清新

【答案】A、B、C、D、E

【解析】这些细节体现职业素养，影响客户好感。

3.案场沟通技巧包括（）（4分）

A.积极倾听B.有效提问C.专业介绍D.异议处理E.促成交易

【答案】A、B、C、D、E

【解析】全面沟通技巧是销售成功的关键要素。

4.案场服务流程包括（）（4分）

A.客户登记B.需求分析C.带看介绍D.答疑解惑E.促成签约

【答案】A、B、C、D、E

【解析】完整服务流程体现专业性和系统性。

5.案场突发事件处理包括（）（4分）

A.客户争执B.物品损坏C.情绪失控D.紧急疏散E.投诉处理

【答案】A、B、C、D、E

【解析】全面应对突发事件体现职业素养。

三、填空题（每题4分，共16分）

1.案场接待时，销售人员应保持______的微笑，体现专业热情。（4分）

【答案】真诚自然

【解析】虚假笑容容易被察觉，真诚自然最打动人。

2.介绍户型时应遵循______原则，先主后次，重点突出。（4分）

【答案】由主到次

【解析】先介绍核心区域，再补充细节，符合客户认知规律。

3.案场沟通中，倾听时身体应保持______，表示专注。（4分）

【答案】微微前倾

【解析】身体语言传递态度，前倾体现重视客户需求。

4.处理客户异议时，应先______，再分析原因，最后提出解决方案。（4分）

【答案】倾听理解

【解析】充分理解是有效解决的前提，体现专业服务态度。

四、判断题（每题2分，共10分）

1.案场接待时，销售人员可以随时接打电话（）（2分）

【答案】（×）

【解析】接打电话影响专注度，应征得同意或到安静处处理。

2.介绍样板间时，应始终站在客户左侧（）（2分）

【答案】（×）

【解析】应灵活站位，便于客户观察，非固定在左侧。

3.客户未明确拒绝时，可以持续推销产品（）（2分）

【答案】（×）

【解析】应尊重客户意愿，强行推销违反职业道德。

4.案场礼仪中，手势幅度不宜过大（）（2分）

【答案】（√）

【解析】过大手势容易造成干扰，适度规范更专业。

5.服务结束后无需与客户告别（）（2分）

【答案】（×）

【解析】礼貌告别是服务闭环，体现专业态度。

五、简答题（每题4分，共12分）

1.简述案场接待中3米法则的含义及其重要性。（4分）

【答案】

3米法则指与客户保持0.5-3米的社交距离。重要性在于