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销售员培训手册(2）

第二部分成功销售的沟通技巧

只拥有良好的心态还不够，要想销售成功,沟通技巧也很关键。

销售人员是企业与客户之间的桥梁，在与客户的沟通中,销售人员应掌握主动、善于倾听、及时提问、多用赞美,同时应多从客户的角度考虑问题,多为客户着想。只有这样，销售人员才能成为一个受欢迎的人、易于被客户接受的人，销售成功的几率才更大。

一、掌握主动

1、主动接触陌生人

销售人员应注意

客户就在身边。销售人员随时随地都可进行销售，但要注意销售形式,不要引起对方的反感.

用你的真诚去帮助身边有困难的人，日后他会用感恩的心回报你、支持你.

主动结识陌生人，建立联系,说不定他就会成为你的忠实客户。

２、主动联系客户

客户不会从天而降，销售人员应积极主动联系客户,与客户建立长期的信任关系,为销售成功奠定基础。

销售人员应注意

认识了潜在客户后，一定要及时与之联系,让客户记住你。

不要急于约见客户,要视自己的情况而定,要将有限的时间花在最能产生价值的事情上面。

应选择适当的时机,主动与客户联系,不断加深客户对你的印象，逐步建立信任关系。

与客户保持联系时,要注意沟通方式的选择，电话、短信、电子邮件、QQ/MSＮ在线聊天、邮寄贺卡、亲笔信等应交叉使用。

3、主动为客户分忧

家家有本难念的经,客户也不例外.当客户有困难时，销售量人员应尽自

己所能,主动为客户分忧，让客户享受超值服务,那么拿到订单是迟早的事。销售人员应注意

当了解到客户有困难时,销售人员要主动帮助客户想办法，尽自己的最大努力为客户分忧，最终的结果就是你们的合作关系将更加稳固.

销售人员可以成为客户的生活顾问、心理顾问和家庭顾问，让客户喜欢、信赖,甚至依赖你。当然,要做到这一点，销售人员需好好学习，涉猎各方面的知识,不断提高自己的内在修养.

４、交谈中把握主动

销售人员应注意

若遇到客户试图掌握谈话主动权的情况,如果他在不停地提问,销售人员应使用反问方式及时扭转自己的被动局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变,从而有效控制谈话局面。

与客户谈话时掌握主动，切不可与客户争辨，那样吃亏的是销售人员自己。

5、主动要求客户成交

有些销售人员害怕主动提出成并要求后被客户拒绝，破坏洽谈气氛，有些业务新手甚至对提出成交要求感到不好意思，感觉自己主动提出交易好像是在向客户乞讨。其实大可不必这样，销售人员与客户之间完全是互利互惠的友好合作关系,销售人员在适当时机完全可以主动提出成交请求。

销售人员应注意

适时主动开口请求客户签约,并做好被拒绝的准备,不要等客户先开口.

销售人员可在下列情况下主动要求客户成交:

⒈当客户表示出对产品有浓厚兴趣时;

⒉解除客户异议之后;

⒊在介绍产品的主要优点之后;

⒋客户对某一业务要点表示赞许之后；

⒌当销售人员对客户的问题做了解释说明之后;

⒍客户仔细研究产品、产品说明书、报价单和合同等之后.

二、善于倾听

销售人员在与客户沟通的过程中，要学会聆听，而且要多听少说，这样除了能够赢得客户的好感外,还能够通过客户的言谈,判断其需求或真实意图,在聆听中挖掘商机,或许客户说完话交易也就达成了。

6、认真倾听并且回应

销售人员应注意

认真倾听客户讲话,除了能表现出对说话者的尊重以外，还能表明你的素养较高,这会增加客户对你的好感。销售人员切记不要只顾自己的业务而不顾客户的感受。

在与客户谈话时,销售人员的表情或行为应随对方的谈话内容作相应的变化，应该用恰如其分的点头、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等词语来传达你的认同，否则客户会认为你忽略他进而终止交易或交谈。

当客户在谈论一件非常引以为豪的事情时，销售人员切不可无动于衷，而是应该给予适当的赞赏。

7、有时听比说更重要

销售人员应注意

一位优秀的销售员，首先是一位合格的听众。针对不同的客户，听比说更有利,有时候,客户的话说完了,生意也就来了.

在交谈中,销售人员应不断认可客户的言论,不离开对方所讲的话题,但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向自己所需的方向和层次。

专注客户所说的，记在心里，为下一次的面谈及以后的成交奠定基础。

8、不擅自打断对方讲话

销售人员应注意

与客户交谈时，销售人员一定要让客户把话说完，若要插话应征得对方的同意。

应有目的地聆听，确定客户的主要需求点,并在自己的脑海里进行加工,从而得到自己需要的信息.

９、听出对方的弦外之音

销售人员应注意

客户提出“还有其他公司销售人员也来找过我们＂，可能是一个借口，希望借此让销售人员再在价格、售后等方面做出些让步。

“在别的公司那里也有同样的产品，价格要便宜很多!“产品是不错,但我们还要考虑考虑!“贵公司的设备，有没有比较便宜的样式，如简易型的?对于类似的话语,销售人员在听后要认真分析客户的真实意图,不要被客户牵着鼻子走.

判定客户所说是否属实并不难