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联通客服高级等级考试题

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪个选项表示在联通客服中，客户服务人员与客户之间的对话记录？()

A.客户资料

B.服务记录

C.对话录音

D.业务数据

2.在处理客户投诉时，客服人员应该遵循哪些原则？()

A.立即回应，积极解决

B.推卸责任，避免冲突

C.拖延处理，等待客户再次联系

D.忽视客户需求，强调公司规定

3.以下哪个选项不属于联通客服的日常服务内容？()

A.产品咨询

B.技术支持

C.网络故障排查

D.客户投诉调查

4.在电话沟通中，客服人员如何正确地表达自己的观点？()

A.强调自己的观点，忽视客户意见

B.语气强硬，态度生硬

C.倾听客户意见，尊重客户感受

D.拖延时间，避免直接回答

5.在处理客户咨询时，客服人员应该注意哪些细节？()

A.语音清晰，语速适中

B.专注细节，避免遗漏

C.挂断电话，避免打扰客户

D.忽视客户，关注自己

6.以下哪个选项不是联通客服人员应具备的职业素养？()

A.良好的沟通能力

B.较强的学习能力

C.忽视客户隐私

D.良好的团队协作精神

7.在处理客户投诉时，客服人员应该采取哪些步骤？()

A.立即回应，记录投诉内容

B.忽视投诉，等待客户再次联系

C.推卸责任，避免冲突

D.拖延处理，寻求同事帮助

8.以下哪个选项是联通客服人员禁止的行为？()

A.认真倾听客户需求

B.主动了解客户情况

C.使用不恰当的语言

D.诚恳地道歉

9.以下哪个选项不是联通客服工作的核心目标？()

A.提高客户满意度

B.提升公司业绩

C.保护客户隐私

D.促进员工离职

二、多选题(共5题)

10.在处理客户投诉时，客服人员应采取哪些措施？()

A.立即回应投诉

B.仔细记录投诉内容

C.主动了解客户需求

D.保持冷静，避免情绪化

E.推卸责任，避免冲突

11.以下哪些是联通客服人员应具备的专业技能？()

A.优秀的沟通能力

B.熟练掌握产品知识

C.快速解决问题能力

D.团队协作精神

E.忽视客户隐私

12.以下哪些情况可能影响客户服务质量？()

A.网络故障

B.服务器维护

C.客服人员技能不足

D.客户服务流程不完善

E.客户情绪激动

13.在电话沟通中，客服人员应如何与客户建立良好的关系？()

A.主动介绍自己

B.使用礼貌用语

C.认真倾听客户意见

D.保持耐心，不急躁

E.避免使用专业术语

14.以下哪些是客服人员处理客户咨询时的注意事项？()

A.语气平和，避免争吵

B.遵守公司服务规范

C.主动提出解决方案

D.记录重要信息

E.忽略客户反馈

三、填空题(共5题)

15.在联通客服中，客户服务人员应当遵循的首要原则是______。

16.当客户对联通的服务产生不满时，客服人员应首先______。

17.联通客服人员在进行电话沟通时，应确保______，以便客户清晰理解。

18.在处理客户投诉的过程中，客服人员应当______，以维护公司形象。

19.联通客服人员需要______，以便更好地为客户提供服务。

四、判断题(共5题)

20.客服人员在与客户沟通时，可以随意打断客户说话。()

A.正确B.错误

21.在处理客户投诉时，客服人员可以直接将责任推给其他部门。()

A.正确B.错误

22.联通客服人员不需要掌握丰富的产品知识。()

A.正确B.错误

23.在客户服务过程中，客服人员的个人情绪可以随意表露。()

A.正确B.错误

24.联通客服人员可以不遵守公司规定的服务流程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.如何正确处理客户的投诉，以维护良好的客户关系？

26.在电话沟通中，客服人员应该如何与客户建立信任关系？

27.面对客户提出的疑问，客服人员应该如何确保提供准确的信息？

28.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，客服人员应该如何应对？

29.客服人员如何提高自己的工作效率？

联通客服高级等级考试题

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】对话录音是指客户服务人员与客户之间的实际对话记录，包括语音和文字形式。

2.