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外卖员服务培训

目录

CATALOGUE

01

培训目标定义

02

服务流程规范

03

沟通技巧训练

04

安全操作准则

05

配送效率优化

06

绩效评估机制

PART

01

培训目标定义

服务标准理解

统一服务流程规范

明确从接单到送达的全流程操作标准，包括订单确认、取餐核对、配送路线规划、送达确认等环节，确保服务一致性。

客户满意度提升

沟通技巧强化

培训主动沟通意识，如配送前通知预计到达时间、送达时微笑问候，增强客户信任感。

个性化服务能力

针对特殊需求（如无接触配送、备注要求）灵活响应，展现服务温度与细致度。

差评预防与修复

分析常见差评原因（如延迟、态度问题），学习主动道歉、补偿协商等补救措施。

公司政策熟悉

合规操作培训

涵盖交通规则遵守、配送箱清洁消毒、隐私保护（如不泄露客户信息）等强制性政策条款。

奖惩机制解读

讲解保险覆盖范围、申诉流程等福利政策，增强团队归属感与稳定性。

明确准时率奖励、投诉扣分等考核标准，激励外卖员重视服务质量。

权益保障说明

PART

02

服务流程规范

订单信息确认

根据配送地址和交通状况，合理规划最优路线，并预估送达时间，避免因路线不熟导致延误。

路线规划与时间预估

设备与工具检查

检查配送箱保温性能、电动车电量、手机电量及网络连接状态，确保配送过程中设备正常运行。

外卖员需仔细核对订单信息，包括顾客地址、联系方式、菜品明细及特殊要求（如忌口、备注等），确保信息完整无误。

订单接收步骤

确保餐品包装完好，避免洒漏或污染，冷藏或热食需分别使用保温设备，维持适宜温度。

食品安全保障

严格遵守交通法规，佩戴安全头盔，不闯红灯、不逆行，确保自身及他人安全。

交通规则遵守

若遇突发情况（如交通堵塞、商家出餐延迟），需及时联系顾客说明情况，并提供解决方案（如协商延迟或取消订单）。

实时沟通与异常处理

配送执行过程

交付与反馈操作

无接触配送规范

按顾客要求放置餐品于指定位置，拍照确认并发送至顾客，避免直接接触，确保防疫安全。

礼貌用语与服务态度

交付时使用标准礼貌用语（如“祝您用餐愉快”），主动询问是否需要其他帮助，提升顾客满意度。

评价引导与问题反馈

提醒顾客对服务进行评价，若收到差评需记录原因并上报公司，协助优化后续服务流程。

PART

03

沟通技巧训练

礼貌用语应用

标准问候与告别语

使用“您好”“祝您用餐愉快”等规范化用语，确保服务态度亲切且专业，提升顾客满意度。

特殊情况表达

遇到配送延迟时，应主动致歉并说明原因，例如“非常抱歉，因交通拥堵您的订单可能会延迟10分钟，感谢您的理解”。

尊重顾客隐私

避免询问与订单无关的个人信息，对话内容需围绕配送服务展开，体现职业素养。

投诉处理策略

记录与反馈

将投诉内容详细记录并提交至平台，协助优化服务流程，减少同类问题发生。

03

针对餐品洒漏等问题，立即联系平台协调补送或退款，并承诺后续改进配送措施。

02

快速解决方案

倾听与共情

首先耐心听完顾客诉求，回应如“我理解您的不满，我们会尽快解决”，避免争辩或推卸责任。

01

信息确认方法

送达前再次确认顾客姓名、地址及餐品数量，避免错送漏送，例如“请问是XX先生/女士的X份餐吗？”

利用APP内置的定位导航和订单详情功能，双重校验配送地址，减少人为失误。

若顾客电话无法接通，通过短信或平台留言说明配送进度，并保留沟通记录作为凭证。

订单关键信息核对

智能工具辅助

异常情况沟通

PART

04

安全操作准则

交通规则遵守

规范骑行装备使用

骑行时必须佩戴安全头盔，夜间或能见度低时开启车灯和反光标识，提高道路可见性。

限速行驶与礼让行人

在小区、学校等区域需降低车速，主动避让行人，避免急刹车或超速引发危险。

严格遵守交通信号灯

无论配送时间多紧迫，必须按照红绿灯指示通行，禁止闯红灯或抢行，确保自身及他人安全。

避免分心驾驶

配送过程中禁止使用手机接单或查看导航，需停车后再操作设备，防止因注意力分散导致事故。

食品卫生管理

餐品密封与保温措施

确保外卖包装完整无破损，使用保温箱或隔热袋保持食物温度，避免冷热交替导致变质。

02

04

03

01

避免交叉污染

生鲜食品与熟食需分开放置，配送过程中不得将外卖与个人物品混装，防止异味或污染。

定期清洁配送工具

每日对配送箱、背包等设备进行消毒处理，防止细菌滋生污染食品，保障消费者健康。

异常情况处理

若发现餐品洒漏或包装损坏，需立即联系商家重新制作，不可自行处理或继续配送问题订单。

个人信息保护

与客户通话或短信沟通时仅涉及配送信息，禁止询问与订单无关的个人问题，避免骚扰嫌疑。

规范沟通话术

匿名化评价反馈

设备安全防护

严禁泄露用户姓名、电话、地址等敏感信息，订单完成后需及时销毁或加密存储纸质单据。

平台评价系统应隐藏客户真实信息