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售后服务申请与处理操作手册

一、手册说明与适用范围

本手册旨在规范售后服务申请与处理的全流程操作，保证客户问题得到高效、专业的响应与解决。适用于公司所有产品的售后服务场景，包括但不限于产品故障维修、使用咨询、退换货申请、投诉建议等。无论是个人客户还是企业客户，均可按照本流程提交申请，售后团队将严格按照标准流程执行处理。

二、客户申请操作流程

（一）申请发起

客户可通过以下渠道提交售后服务申请：

线上渠道：登录公司官方网站“服务中心”板块，“售后服务申请”入口，填写相关信息并凭证材料；或通过官方APP/小程序“售后申请”功能提交。

线下渠道：携带购买凭证、产品本身及问题说明，前往公司授权服务网点现场申请；或拨打客服（-）由客服人员协助登记申请信息。

（二）申请信息填写

客户需准确提供以下核心信息（带*为必填项）：

申请人信息：姓名/*联系方式（手机号）/地址（企业客户需补充统一社会信用代码）；

产品信息：产品名称/产品型号/产品序列号（通常位于产品机身标签或包装盒）/购买日期/*购买渠道（官网/门店/经销商等）；

问题描述：详细说明故障现象、发生时间、使用环境及已尝试的解决方法（如“空调制冷效果差，已清理滤网但未改善，使用环境温度30℃”）；

期望解决方案：明确选择“免费维修”“更换部件”“退换货”或其他需求；

附件材料：购买凭证（发票/收据）、故障照片/视频、保修卡扫描件等（支持JPG/PDF格式，单个文件不超过5MB）。

（三）申请提交与确认

客户提交申请后，系统将自动“售后服务申请单”，编号规则为“SR+年月日+6位流水号”（如SR2023100100001）；

客户可通过申请编号在线查询申请进度，或接收短信/APP推送的进度更新通知；

若信息填写不完整或附件缺失，客服人员将在1个工作日内通过电话联系客户补充，逾期未补充则申请暂存。

三、售后处理操作流程

（一）申请接收与初审

接收分配：客服团队在收到申请后（线上实时/线下每日17:00前汇总），于1个工作日内将申请分配至对应区域售后处理专员（如“华东区域-售后专员*”）；

信息初审：专员核对申请信息的完整性与真实性，重点检查：

产品是否在保修期内（以购买日期为准，保修期见产品说明书）；

问题描述是否清晰，附件材料是否支持问题判断；

是否属于人为损坏、不可抗力或保修范围外情形（如进水、私自拆修等）。

初审结果反馈：初审通过，进入下一环节；初审不通过（如信息不全、超出保修期），专员需在2个工作日内联系客户说明原因，并提供解决方案（如付费维修建议）。

（二）问题诊断与方案制定

现场/远程诊断：

对于需上门服务的故障（如大家电、大型设备），专员与客户约定上门时间（通常为预约后48小时内），携带检测工具现场排查；

对于小型设备或可远程解决的问题（如软件故障），通过电话/视频指导客户操作，或远程协助诊断。

制定处理方案：根据诊断结果，专员在24小时内确定处理方案，并反馈客户，内容包括：

故障原因（如“空调压缩机故障，非人为损坏”）；

解决措施（如“免费更换压缩机，保修期延长6个月”）；

所需时间（如“上门维修需2小时，配件到货后需额外3个工作日”）；

费用说明（如保修期内免费，保修外需收取配件费元+服务费元，费用明细见附件）。

（三）方案执行与进度跟踪

客户确认：客户确认方案后，专员启动执行流程；若客户对方案有异议，需协调上级主管（售后主管*）在1个工作日内沟通协商，达成一致后执行。

实施处理：

维修：专员按标准流程维修，更换部件为原厂正品，维修过程全程记录（照片/视频）；

换货：确认库存后，安排物流发货（通常3个工作日内送达），客户需签收并核对产品完好性；

退货：专员指导客户寄回产品，寄回后5个工作日内完成质检，退款至原支付账户（周期与支付平台一致）。

进度跟踪：处理过程中，专员每日通过短信/APP向客户更新进度（如“配件已发出，单号SF*，预计明日送达”）。

（四）结果确认与归档

客户验收：处理完成后，专员需客户现场确认维修效果/换货产品完好性，或通过电话回访确认退货满意度，客户签署《售后服务确认单》；

满意度调查：处理完成后24小时内，系统向客户发送满意度问卷（含“服务态度”“处理效率”“问题解决效果”等维度），客户可匿名填写；

资料归档：专员将申请单、诊断记录、处理方案、确认单、问卷等资料整理归档，保存期限不少于5年。

四、常用表单模板

（一）客户售后服务申请表

申请编号

产品名称

产品型号

产品序列号

SR2023100100001

智能冰箱

BC-500W5

申请人信息

姓名：*

联系方式：*1385678

地址：市区路号

购买信息

购买日期：2023年8月15日

购买渠道：官网

保修期至：2026年8月14日

问题描述

冷藏室不制冷，冷冻室温度正常，