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2025年IT服务外包绩效评估合同协议三篇

篇一

甲方（委托方/服务接受方）：

法定代表人：

注册地址：

联系地址：

联系人：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（提供方/服务执行方）：

法定代表人：

注册地址：

联系地址：

联系人：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于甲方委托乙方提供[请填写具体IT服务名称，例如：网络基础设施运维服务、应用系统开发与维护服务]（以下简称“外包服务”），为规范对乙方提供外包服务的绩效评估事宜，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与背景

1.1本协议旨在明确双方在2025年度对乙方提供的上述外包服务进行绩效评估的条款和条件。

1.2本协议是双方就外包服务合作达成的[主服务合同名称或编号]的附属协议，效力服从于主服务合同的相关规定。

1.3本协议所称“绩效评估”是指依据本协议约定，对乙方在2025年度提供外包服务的质量、效率、合规性等方面进行系统性、标准化的衡量和评价活动。

第二条合同主体

2.1甲方是本协议的委托方，拥有外包服务的需求，并有权对乙方提供的服务进行绩效评估。

2.2乙方是本协议的提供方，负责按照主服务合同约定提供外包服务，并接受甲方的绩效评估。

2.3双方授权代表分别为[甲方授权代表姓名及职务]、[乙方授权代表姓名及职务]，其签字具有法律效力，代表各自公司同意受本协议的约束。

第三条绩效评估范围与对象

3.1本协议项下的绩效评估范围涵盖乙方在2025年度为甲方提供的[请填写具体IT服务名称]的全部内容。

3.2评估对象为乙方依据主服务合同及服务水平协议（SLA）要求所履行的各项服务职责和交付的服务成果。

第四条绩效评估框架与标准

4.1绩效评估采用关键绩效指标（KPIs）的方式进行，具体的KPIs及其定义、计算方法、目标值（如适用）如下：

4.1.1服务可用性：指外包服务在承诺服务时间内正常运行的时间百分比，目标值为不低于[例如：99.9%]。

4.1.2平均故障响应时间：指从故障发生到乙方首次响应的时间，目标值不超过[例如：15分钟]。

4.1.3平均故障解决时间：指从故障发生到故障修复并恢复服务的时间，目标值根据不同故障级别具体约定（例如：一级故障不超过[例如：2小时]，二级故障不超过[例如：4小时]）。

4.1.4服务请求满足率：指在服务承诺时间内得到响应并得到处理的服务请求数量占总服务请求数量的百分比，目标值为不低于[例如：90%]。

4.1.5用户满意度：通过定期问卷调查收集的用户对服务质量的评分，目标值平均分不低于[例如：4.0分]（满分5分）。

4.1.6安全事件数量：指年度内发生的安全事件总数，目标值为不超过[例如：2起]。

4.1.7[根据实际情况增加或修改其他KPIs，例如：项目交付按时率、文档完整准确率等]。

4.2各项KPIs的具体目标值、计算方法及权重（如评估报告采用综合评分法）应在本协议附件一《绩效评估指标明细表》中详细列明，本协议正文对此予以概括性说明。该附件作为本协议不可分割的一部分。

4.3性能数据来源包括但不限于：乙方服务监控系统、事件管理平台、知识库系统、用户反馈表单、安全审计日志等。甲方应确保乙方能够按约定访问相关数据。

4.4服务水平协议（SLA）符合度：将乙方实际服务表现与主服务合同中约定的各项SLA指标进行逐项对比，评估SLA达成情况。

第五条绩效评估过程与执行

5.1绩效评估原则上按季度进行，每个季度结束后[例如：30]个工作日内完成当季度的评估工作并出具报告。每年进行一次全面综合评估，通常在年底进行，并在次年初[例如：45]个工作日内完成年度评估报告。

5.2乙方应在每个季度评估周期开始后[例如：5]个工作日内，向甲方提交上季度服务表现自评报告，内容包括各项KPIs达成情况、已解决及待解决的服务问题、主要工作成果等。

5.3甲方将在收到乙方自评报告后组织进行评估，可能包括审阅数据、进行抽样检查、与相关人员（包括用户）进行访谈等。乙方应积极配合，指定专人为评估接口人，提供必要的访问权限和协助。

5.4甲方有权在评估过程中引入第三方评估机构，相关费用由[双方协商确定，例如：甲方承担/乙方承担/双方分摊]。

5.5乙方应确保其提供的用于评估的数据真实、准确、完整，并对数据的安全性负责。

第六条绩效评估报告

6.1乙方应在每个季度评估周期结束后的[例如：25]个工作日内，根据甲方要求及自评情况，提交正式的季度绩效评估报告给甲方。

6.2年度绩效评估报告应在每年[例如：1月31日]前提交。

6.3绩效评估报告应包含以下内容：

a)评估概述及范围；

b)评估依据和方法