投诉举报管理制度.docxVIP

投诉举报管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本单位投诉举报行为的处理流程，保障相关方合法权益，维护单位正常运营秩序，提升管理效能与服务质量，营造公平、公正、透明的环境，依据国家相关法律法规及本单位实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本单位在运营管理、业务开展、内部管理及对外服务等活动中，收到的来自单位员工、客户、合作伙伴、社会公众及其他相关方（以下统称“投诉举报人”）对本单位及所属员工、业务行为或管理事项的投诉与举报。

第三条基本原则

投诉举报处理工作遵循以下原则：

1.依法依规：严格遵守国家法律法规及本单位内部规章制度，确保处理过程及结果合法合规。

2.客观公正：以事实为依据，不偏袒任何一方，公正调查，客观处理。

3.及时高效：对投诉举报事项迅速响应，及时受理、调查、处理并反馈，避免拖延。

4.保密原则：严格保护投诉举报人的个人信息及投诉举报内容，防止信息泄露对投诉举报人造成不利影响，法律法规另有规定的除外。

5.分级负责：明确各层级、各部门在投诉举报处理中的职责分工，确保责任落实到人。

6.教育与惩戒结合：对投诉举报中反映的问题，若涉及违规行为，应依规予以处理；同时，注重从中吸取教训，完善制度，加强管理。

第二章管理机构与职责

第四条管理机构设置

本单位设立投诉举报处理工作的牵头部门（可根据单位实际情况指定，如综合管理部、监察审计部或指定专人），负责统筹协调投诉举报的受理、分办、督办、归档及制度解释等工作。各业务部门及相关层级为投诉举报事项的具体承办部门，负责职责范围内投诉举报事项的调查、核实与处理。

第五条牵头部门主要职责

1.负责本制度的宣传、解释、修订与完善。

2.设立并公布统一的投诉举报渠道，如投诉举报电话、电子邮箱、邮寄地址或线上平台等。

3.对收到的投诉举报进行初步审查、登记、分类。

4.根据投诉举报内容及职责分工，及时将投诉举报事项分办至相关承办部门。

5.对投诉举报处理过程进行跟踪、协调与督办，确保按时限要求办结。

6.负责投诉举报处理结果的统一反馈（或指导承办部门反馈）。

7.建立健全投诉举报档案，对投诉举报材料、处理记录、反馈情况等进行整理、归档保存。

8.定期对投诉举报情况进行统计分析，形成报告，为单位改进工作提供参考。

第六条承办部门主要职责

1.对牵头部门分办的投诉举报事项，指定专人负责调查核实。

2.按照规定时限和要求，组织开展调查工作，收集相关证据材料，查明事实真相。

3.在调查核实的基础上，依据相关法律法规及本单位规章制度，提出处理意见或解决方案。

4.将调查处理结果按程序报批后，按要求向牵头部门反馈，并根据规定向投诉举报人进行告知。

5.负责对投诉举报处理结果的落实与后续跟进。

6.针对投诉举报中暴露的问题，提出整改措施，完善内部管理。

7.配合牵头部门做好投诉举报相关的档案整理和统计分析工作。

第三章投诉举报的范围与方式

第七条投诉举报范围

投诉举报可针对以下事项，但不限于：

1.对本单位产品质量、服务态度、工作效率、收费标准等方面的不满意或质疑。

2.发现本单位员工存在违规违纪、失职渎职、滥用职权、以权谋私、损害单位或他人利益等行为。

3.发现本单位在经营管理、内部控制、制度执行等方面存在的漏洞或风险隐患。

4.其他涉及本单位管理或运营且符合法律法规规定的投诉举报事项。

第八条投诉举报方式

投诉举报人可通过以下一种或多种方式进行投诉举报：

1.电话投诉举报：拨打本单位公布的投诉举报电话。

2.书面投诉举报：通过邮寄信函、传真或电子邮件等方式，将书面材料寄送至指定地址或邮箱。书面材料应尽可能载明投诉举报人的姓名、联系方式（如愿意提供）、被投诉举报对象、具体事项、相关事实、证据及诉求等。

3.当面投诉举报：在指定的接待时间和地点，当面提交投诉举报材料。

4.线上平台投诉举报：通过本单位官方网站、移动应用程序等线上渠道提交投诉举报信息。

鼓励投诉举报人提供真实姓名、联系方式及相关证据材料，以便于调查核实和反馈处理结果。对匿名投诉举报，若线索清晰、事实具体，本单位仍将予以受理并调查，但因无法核实身份，可能影响后续反馈。

第四章投诉举报的受理与登记

第九条受理条件

投诉举报符合以下条件的，予以受理：

1.有明确的被投诉举报对象。

2.有具体的投诉举报事项和事实依据。

3.属于本单位职责范围或本制度规定的投诉举报范围。

4.未超出法定时效或合理期限（法律法规另有规定的除外）。

第十条不予受理情形

对具有下列情形之一的投诉举报，不予受理，并可根据情况告知投诉举报人：

1.不属于本单位职责范围或本制度规定投诉举报