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供服员工招聘考试真题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.供电服务的宗旨是（）

A.人民电业为人民B.优质服务C.保障供电

答案：A

2.以下哪种不属于电力客户常见的投诉原因（）

A.停电时间过长B.服务态度好C.电费计算有误

答案：B

3.供服员工与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

4.供服热线电话号码是（）

A.95598B.12345C.110

答案：A

5.电力系统由（）组成。

A.发电、输电B.发电、输电、变电C.发电、输电、变电、配电、用电

答案：C

6.供服员工接听客户电话时，首先应该（）

A.直接询问问题B.自报家门C.让客户稍等

答案：B

7.当客户对电费有疑问时，供服员工应该（）

A.不理会B.耐心解释C.让客户找别人

答案：B

8.安全用电常识中，人体安全电压是（）

A.220VB.36VC.110V

答案：B

9.以下哪种行为符合供服员工职业规范（）

A.上班迟到B.着装整齐C.工作时玩手机

答案：B

10.客户反映家中突然停电，供服员工第一步应该（）

A.安排维修人员B.记录客户信息C.告知客户停电原因

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.供服员工需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.专业的电力知识C.较强的责任心

答案：ABC

2.电力客户服务的内容包括（）

A.电费收缴B.故障报修C.用电咨询

答案：ABC

3.与客户沟通时，应注意（）

A.语言文明B.态度热情C.不随意打断客户

答案：ABC

4.供服员工处理客户投诉时，正确的做法有（）

A.认真倾听B.及时反馈处理进度C.尽量推诿责任

答案：AB

5.安全用电注意事项包括（）

A.不私拉乱接电线B.不用湿手触摸电器C.定期检查电器设备

答案：ABC

6.供服员工的工作纪律包括（）

A.遵守工作时间B.保守客户信息C.可以接受客户贿赂

答案：AB

7.以下属于电力设施的有（）

A.变压器B.电线杆C.电表

答案：ABC

8.客户办理新装用电业务，需要提供的资料可能有（）

A.身份证B.房产证C.用电申请书

答案：ABC

9.供服员工提升服务质量的方法有（）

A.参加培训B.总结经验C.漠视客户需求

答案：AB

10.供服员工在现场服务时，应做到（）

A.佩戴工作牌B.保持现场整洁C.服务结束后向客户致谢

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.供服员工可以在工作时间随意离岗。（×）

2.客户投诉后，不需要对处理结果进行跟踪。（×）

3.只要能解决问题，与客户沟通时语言可以随意些。（×）

4.供服员工对客户的咨询应该有问必答。（√）

5.电力设施出现故障，供服员工应立即前往维修。（√）

6.为了方便，客户信息可以随意透露给他人。（×）

7.供服员工上班时可以穿拖鞋。（×）

8.客户提出不合理要求时，供服员工可以直接拒绝。（×）

9.安全用电是客户自己的事，供服员工不需要宣传。（×）

10.供服员工接到客户报修电话，不需要记录详细信息。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述供服员工与客户沟通的要点。

答案：语言文明礼貌，态度热情真诚，认真倾听客户诉求，不随意打断，准确清晰表达，及时回应疑问。

2.客户反映电费过高，供服员工应如何处理？

答案：先安抚客户情绪，详细记录信息，查询客户用电数据，分析是否有异常用电，如电器故障等，向客户耐心解释电费构成及可能原因。

3.供服员工处理客户投诉的一般流程是什么？

答案：受理投诉，记录详情；核实情况，分析原因；制定解决方案；实施处理并反馈进度；跟踪结果，确认客户是否满意。

4.请列举三条安全用电常识。

答案：不超负荷用电；不用湿布擦拭带电设备；发现电器冒烟等异常，先切断电源。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提升供服员工的服务意识？

答案：加强思想教育，让员工明白服务重要性；开展培训，提升沟通技巧和服务能力；建立激励机制，对服务好的员工奖励，营造良好服务氛围。

2.供服员工如何应对客户的紧急报修？

答案：迅速记录地址和故障情况，告知客户会尽快安排人员；及时传达给维修部门并跟进；期间与客户保持联系，反馈维修进度，直至故障解决。

3.对于供服