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物业服务客户投诉和回访方案(范文)

一、方案背景

在物业服务过程中，客户投诉是不可避免的情况。客户投诉反映了他们在享受服务过程中遇到的问题和不满，同时也是物业服务企业发现自身不足、改进服务质量的重要契机。而有效的回访则是解决投诉、提升客户满意度的关键环节。通过建立完善的客户投诉和回访机制，能够及时处理客户的诉求，增强客户对物业服务的信任和认可，促进物业服务企业的持续发展。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立24小时投诉热线，号码对外公开，确保客户随时可以通过电话反馈问题。安排专人负责接听热线电话，记录投诉内容，并及时将信息传递给相关处理部门。

2.网络投诉：搭建物业服务企业的官方网站和手机APP，设置投诉板块，客户可以通过在线填写投诉表单的方式提交问题。同时，在企业的微信公众号上也开通投诉入口，方便客户在移动端进行投诉。

3.现场投诉：在物业服务中心设置专门的投诉接待窗口，安排工作人员随时接待前来投诉的客户。对于现场投诉，工作人员要热情接待，认真倾听客户的诉求，并做好记录。

4.信件投诉：公布企业的通信地址，接受客户通过信件形式进行的投诉。对于收到的信件投诉，要及时拆阅、登记，并按照流程进行处理。

（二）投诉记录

1.当接到客户投诉时，无论采用何种渠道，受理人员都要详细记录投诉的相关信息，包括投诉客户的姓名、房号、联系电话、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。

2.对于投诉内容，要尽可能详细地记录客户的具体诉求和不满，例如客户反映的物业服务问题是环境卫生差、设施设备故障、安保管理不到位等，要明确问题发生的具体位置、时间和情况。

3.记录投诉信息时，要使用规范的表格或系统，确保信息的准确性和完整性。同时，要对投诉信息进行分类整理，以便后续的处理和分析。

（三）投诉分类

根据投诉的性质和严重程度，将客户投诉分为以下几类：

1.轻微投诉：指对物业服务影响较小、可以在短时间内解决的问题，如小区内个别区域的垃圾未及时清理、楼道照明灯泡损坏等。

2.一般投诉：指对物业服务有一定影响、需要一定时间和资源来解决的问题，如电梯故障需要维修、小区绿化养护不到位等。

3.重大投诉：指对客户生活造成严重影响、涉及安全隐患或可能引发社会关注的问题，如消防设施故障、房屋漏水严重影响居住等。

4.紧急投诉：指需要立即处理的问题，如突发的水管爆裂、火灾等紧急情况。

三、投诉处理流程

（一）轻微投诉处理

1.对于轻微投诉，受理人员在记录投诉信息后，应立即通知相关责任部门或人员进行处理。相关人员接到通知后，要在1小时内到达现场进行查看，并在2小时内解决问题。

2.处理完成后，相关人员要及时向受理人员反馈处理结果，受理人员要将处理情况记录在投诉处理台账中，并在24小时内对客户进行回访，确认客户是否满意处理结果。

（二）一般投诉处理

1.当接到一般投诉时，受理人员要在30分钟内将投诉信息传递给相关责任部门负责人。责任部门负责人要在1小时内组织人员对问题进行调查和分析，制定处理方案。

2.处理方案制定后，责任部门要按照方案及时组织实施，确保在24小时内解决问题。如因特殊情况无法在24小时内解决，要及时向客户说明原因，并告知预计解决时间。

3.处理过程中，责任部门要及时向受理人员反馈处理进度，受理人员要定期跟进处理情况。问题解决后，责任部门要向受理人员提交处理报告，受理人员要在48小时内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。

（三）重大投诉处理

1.对于重大投诉，受理人员要立即向物业服务企业的管理层报告。管理层要在1小时内组织相关部门和人员成立专项处理小组，对问题进行全面调查和分析。

2.专项处理小组要在2小时内制定详细的处理方案，并报管理层审批。处理方案要明确责任分工、处理措施、时间节点等内容。

3.处理过程中，专项处理小组要定期向管理层汇报处理进度，管理层要及时协调解决处理过程中遇到的问题。问题解决后，专项处理小组要提交处理报告，经管理层审核通过后，受理人员要在72小时内对客户进行回访，征求客户的意见和建议。

（四）紧急投诉处理

1.当接到紧急投诉时，受理人员要立即启动应急预案，通知相关应急救援人员和设备赶赴现场进行处理。同时，要及时向上级领导报告情况。

2.应急救援人员要在最短时间内到达现场，采取有效的措施进行抢险救援，确保客户的生命财产安全。在处理过程中，要及时向相关部门和领导汇报现场情况。

3.紧急情况处理完毕后，要对现场进行清理和恢复，并对事件进行总结分析，提出改进措施。受理人员要在24小时内对客户进行回访，了解客户的需求和意见。

四、回访机制

（一）回访目的

1.了解客户对投诉处理结果的满意度，收集客户的意见和建议，以便进一步改进物业服务质量