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小额信贷逾期催收实操方案

在小额信贷业务中，逾期催收是保障资产质量、维持机构可持续运营的关键环节。它不仅要求催收人员具备专业的沟通技巧与法律知识，更需要一套系统化、精细化的操作流程作为支撑。本方案旨在结合行业实践与合规要求，提供一套切实可行的逾期催收操作指引，力求在有效回款与客户关系维护之间找到平衡点，同时将操作风险降至最低。

一、催收工作的基本原则与核心理念

逾期催收并非简单的“讨账”，其背后蕴含着对客户行为的理解、对风险的判断以及对法律法规的敬畏。在开展催收工作前，必须明确以下原则：

1.合法合规，底线思维：所有催收行为必须严格限定在法律法规框架内，坚决杜绝任何形式的暴力催收、骚扰恐吓、泄露隐私等违规行为。这不仅是对客户权益的保护，更是机构自身规避法律风险的根本。

2.及时高效，快速响应：逾期发生后，黄金催收期往往转瞬即逝。应建立快速响应机制，在逾期初期即介入处理，防止风险进一步恶化和客户还款意愿降低。

3.分类分级，精准施策：不同客户的逾期原因、还款能力、还款意愿千差万别。需根据逾期天数、金额大小、客户历史表现、逾期原因等因素，对逾期账户进行分类分级，制定差异化的催收策略和资源投入。

4.以人为本，情理兼顾：在坚持原则的前提下，应尝试理解客户的实际困难。对于确有特殊情况的客户，在风险可控范围内可探讨灵活的还款方案，而非一味施压，这有助于提升客户配合度，也体现了金融服务的人文关怀。

5.数据驱动，持续优化：催收过程中产生的各类数据是宝贵的财富。通过对催收效果、客户反馈、逾期模式等数据的分析，可以不断优化催收策略、话术和流程，提升整体催收效能。

二、逾期催收操作流程与阶段策略

催收工作应遵循循序渐进、层层深入的原则，根据逾期天数（M1、M2、M3等）和风险程度的不同，采取相应的催收措施。

（一）逾期初期（M1阶段：一般指逾期1-30天）

此阶段的核心目标是提醒还款，了解情况，初步施压。客户多为忘记还款、资金临时周转不开或对还款金额/方式存在疑问。

1.信息核实与提醒：

*首次联系：逾期首日或次日，通过短信、APP推送等方式进行温馨提醒，避免直接电话骚扰引起反感。提醒内容应包含逾期金额、应还日期、还款渠道等关键信息。

*电话跟进：若提醒后未还款，应进行首次电话联系。通话前需准备好客户基本资料、合同信息。

*沟通要点：确认客户是否收到提醒，了解未还款原因（是遗忘、账户问题还是资金困难），重申还款义务及逾期可能产生的费用（如罚息、滞纳金，需明确告知计算方式）和影响（如影响信用记录）。

*记录与判断：详细记录客户反馈（承诺还款时间、实际困难等），初步判断客户的还款意愿和能力。对于承诺还款的客户，到期前需再次提醒。

2.风险排查：

*检查客户预留的联系方式是否畅通，紧急联系人信息是否有效。

*结合客户过往还款记录，判断其是否为习惯性逾期。

（二）逾期中期（M2阶段：一般指逾期31-60天）

此阶段客户逾期时间较长，还款意愿或能力可能出现实质性问题。核心目标是强化施压，明确后果，寻求解决方案。

1.加强联系频率：

*适当增加电话联系次数，但需避免在夜间、凌晨等不适宜时间拨打，且应控制单日拨打频率，避免构成骚扰。

*若电话联系不上本人，可尝试联系预留的紧急联系人，但需注意沟通话术，仅告知其客户有未结清款项，希望其协助联系客户，不得透露过多细节或对其施压。

2.深入沟通与施压：

*明确告知客户逾期的严重程度，强调逾期记录对其个人信用报告的负面影响，以及可能对其未来信贷、出行等方面造成的限制。

*对于有还款意愿但暂时困难的客户，可与其协商制定短期、可行的还款计划（如延期几天、部分还款等），并要求客户提供书面承诺或在系统中记录确认。

*对于态度敷衍或推诿的客户，需严肃表明机构立场，告知其不配合还款可能面临的进一步措施。

3.信息补充与核实：

*尝试通过其他合法渠道（如客户提供的工作单位信息，需注意合规）核实客户当前的经济状况和还款能力。

（三）逾期后期（M3及以上阶段：一般指逾期61天以上）

此阶段客户还款可能性降低，风险较高。核心目标是评估回收可能性，采取法律措施前准备，最大限度减少损失。

1.最后通牒与协议终止警告：

*发送正式的书面催收函（如律师函或机构盖章的催收通知书），明确告知其已严重违约，要求其在限定时间内履行还款义务，否则将采取包括但不限于法律诉讼、仲裁等进一步措施。

*书面函件的送达方式应保证可追溯（如挂号信、EMS等）。

2.资产调查与保全评估：

*对于有抵押/质押物的业务，评估抵押物/质押物的现状及处置可能性。

*对于无抵押的信用贷款，综合判断客户的还款能力和还款意愿，评估通过法律途