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2025年值机员考题

一、理论知识考核要点

（一）民航法规与旅客证件查验规范

1.国内旅客有效乘机证件范围

需准确识别身份证、临时乘机身份证明（有效期内）、军官证、士兵证等法定证件特征，重点区分未满十六周岁旅客的户口本乘机规定，以及护照能否作为国内航班乘机凭证（注：2025年政策延续护照作为国内乘机有效证件，但需核对姓名与航班信息一致性）。

2._国际航班证件特殊要求_

签证有效期需覆盖停留时间，注意落地签国家的出发机场查验标准；

港澳台居民来往内地通行证（卡式）的芯片读取与人工核验流程差异；

无国籍旅客旅行证的乘机限制及需提前申报的特殊程序。

（二）行李运输规则与实操标准

1.免费托运行李额计算方式升级

普通经济舱旅客基础额度仍为20公斤，但星空联盟成员航司联程航班可累计使用额度（例：两段航程分别为15kg+23kg，总免费额度按23kg计）；

_逾重行李费率计算_：需掌握“按航段距离阶梯计价”与“按航线类型（直达/中转）差异化费率”规则，注意中转航班逾重行李费是否可分段收取（2025年新规明确中转航班需按全程累计重量一次性计费）。

2.特殊行李运输限制更新

锂电池运输：额定能量≤100Wh无需申报，____Wh需经航司批准且仅限托运1件，禁止托运超过160Wh的充电宝；

易碎品标识规范：2025年新增“玻璃制品需单独使用防压包装盒”的强制要求，外包装无标识时需现场告知旅客破损责任划分。

二、实操技能模拟评估

（一）值机系统操作效率测试

1.快速值机流程优化

国内航班旅客自助值机失败案例处理流程（如证件读取失败时，人工核验后手动录入证件号的权限申请路径）；

国际航班座位锁定操作：需在系统中同步标注“特殊餐食申请”“轮椅服务”等附加服务代码，避免后续环节信息遗漏。

2._行李标签打印与绑定规范_

电子行李牌（RFID芯片）的激活步骤：需确保旅客姓名、航班号、目的地三字码与芯片内信息完全匹配，绑定失败时立即切换至纸质标签并手写标注“电子标签失效”；

中转行李联程标签粘贴位置：需覆盖原出发地标签的1/3面积，且中转机场代码（如“PVG”）需用红色荧光笔标注。

（二）旅客沟通与冲突化解场景

典型情景模拟题：

旅客携带儿童（2岁）乘坐早班机，托运行李内含儿童推车（折叠后尺寸超免费托运标准），且坚持认为“婴儿车应免费托运”，此时值机员正确处理步骤为：

1.出示《2025年民航旅客行李运输细则》第X条，明确“可折叠儿童推车若超过20×40×55cm需按普通行李计费”；

2.主动提供“现场折叠压缩服务”，使用机场专用捆扎带缩减体积（若仍超限，引导至超规行李柜台办理付费手续）；

3.同步提醒旅客“儿童无单独座位，登机时需怀抱或使用经航司认证的婴儿安全座椅”。

三、情景应变与服务意识考核

（一）航班大面积延误时的值机柜台处置

1.信息同步机制

需每30分钟通过柜台显示屏更新延误原因及预计起飞时间，同步播报时避免使用“机械故障”等易引发恐慌的表述，改用“调配优化”“空中交通管制”等中性话术；

为延误超2小时的旅客优先办理免费改期，系统操作时需勾选“非自愿变更”标签，避免产生改期费用争议。

2._特殊旅客优先保障_

老年旅客（70岁以上）、孕妇（孕32周以上需提供适宜乘机证明）、无人陪伴儿童等群体，需引导至“延误旅客专属服务柜台”，优先安排后续最早可衔接航班。

（二）服务细节与职业素养

禁止对旅客说“不知道”“这是规定”等生硬表述，需转化为“我帮您查询最新信息”“根据民航局要求，这项流程是为了保障飞行安全”；

发现旅客携带生日蛋糕等易损物品时，主动提供免费冰袋与防震包装盒（需在行李条上标注“易碎品-优先装卸”）。

四、备考建议与职业素养提示

1.法规更新跟踪

建议定期登录“中国民用航空局官网-政策法规”栏目，重点关注《公共航空运输旅客服务管理规定》的修订动态，2025年新增“旅客个人信息保护条款”，值机时需主动告知“证件信息仅用于本次航班保障，航后72小时自动脱敏处理”。

2.实操经验积累

日常工作中注意总结“高频问题处理手册”，例如：冬季北方航班常因行李结冰导致超重，可提前准备吸水布为旅客擦拭行李箱表面，减少因冰层增加的重量争议。

注：本场考试注重“理论与实操结合”，所有题目均基于2025年1月1日起实施的最新民航行业标准，考生需在理解规则背后安全逻辑的基础上灵活应用，避免机械记忆。

（全文完）

撰写说明：本文以2025年民航业最新政策为依据，结合值机岗位高频操作场景，突出“问题导向”与“服务优化”双核心，内容涵盖法规细节、实操技巧与职业应变能力，可作为值机员备考及日常工作参考。