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2023年度医院文明服务标准与考核方案

一、总则

（一）指导思想

为深入践行“以患者为中心”的服务理念，全面提升我院医疗服务质量与水平，塑造医院良好职业形象，构建和谐医患关系，推动医院可持续健康发展，特制定本方案。

（二）基本原则

1.患者至上原则：将患者需求放在首位，关注患者感受，提供有温度的医疗服务。

2.标准引领原则：明确文明服务的具体要求，使各项服务行为有章可循。

3.客观公正原则：考核过程与结果力求客观、公正、透明，确保考核的公信力。

4.持续改进原则：通过考核发现问题，及时整改，不断优化服务流程，提升服务内涵。

5.全员参与原则：文明服务是全体医务人员及行政后勤人员的共同责任，需全员知晓、共同遵守。

（三）适用范围

本方案适用于本院全体在岗工作人员，包括临床、医技、行政、后勤等各科室及部门人员。

二、文明服务标准

（一）服务理念与职业道德

1.核心价值观：牢固树立“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。

2.职业道德：恪守职业道德，廉洁行医，遵纪守法，维护患者隐私与合法权益，不利用职务之便谋取私利。

3.人文关怀：尊重患者人格，理解患者痛苦，对患者一视同仁，体现人文关怀。

（二）服务行为规范

1.仪表仪容：

*着装规范、整洁、得体，符合职业身份。工作牌规范佩戴于醒目位置。

*仪容仪表端庄大方，男士不留长发、胡须，女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.语言沟通：

*语言文明、礼貌、亲切、清晰，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语引起患者误解。

*主动问候，耐心倾听，认真解答患者疑问。称谓得当，尊重患者。

*禁止使用服务忌语，禁用生硬、冷漠、不耐烦的语言。

3.行为举止：

*举止稳重、得体、友善。主动为患者提供必要的帮助，如指引方向、协助行动不便者。

*工作时间保持专注，不做与工作无关的事情，不擅离岗位。

*与患者交流时，态度诚恳，眼神交流适当，体现尊重。

4.服务态度：

*主动热情，微笑服务。对患者提出的合理需求积极响应，尽力满足。

*面对患者的抱怨或投诉，应耐心倾听，冷静处理，不推诿、不争执，及时上报并寻求解决方案。

*尊重患者的知情权和选择权，重要诊疗措施、检查、用药等应向患者或家属充分说明。

（三）服务流程与环境

1.流程便捷：熟悉本岗位工作流程，为患者提供高效、便捷的服务。积极引导患者就医，减少患者等候时间。

2.环境整洁：

*保持工作区域及公共区域环境清洁、整齐、安静、有序。

*医疗文书、物品摆放规范，标识清晰、准确。

3.保护隐私：严格遵守医疗保密制度，不在非工作场合谈论患者病情，妥善保管患者病历资料。诊疗过程中注意保护患者隐私。

（四）沟通与投诉处理

1.有效沟通：根据患者的文化程度、年龄等特点，采取适当的沟通方式，确保信息传递准确。

2.投诉处理：建立畅通的投诉渠道。对患者的投诉，应及时受理，认真调查，公正处理，并将处理结果及时反馈给患者，做好解释安抚工作。

三、考核实施

（一）考核组织

成立医院文明服务考核工作小组，由院领导牵头，相关职能科室（如医务科、护理部、门诊部、行风办、人事科等）负责人及职工代表组成，负责考核方案的组织实施、监督指导和结果审定。各科室负责人为本科室文明服务第一责任人，负责本科室日常考核与管理。

（二）考核对象

本院全体在岗职工。

（三）考核内容

主要依据本方案第二章“文明服务标准”进行考核，重点包括服务理念、职业道德、行为规范、服务态度、沟通能力、环境维护、投诉处理等方面。

（四）考核方式与周期

1.日常考核：由科室负责人及考核工作小组不定期进行巡查、抽查，结合患者及家属的即时反馈、意见箱、服务热线等渠道收集的信息进行记录。

2.定期考核：每季度进行一次集中考核，可采用问卷调查（患者、家属、同事互评）、现场考评、查阅记录等方式。

3.年度总评：结合日常考核与定期考核结果，进行年度综合评价。

（五）考核等次

考核结果一般分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。具体评定标准由考核工作小组根据实际情况制定细则。

四、结果运用

（一）表彰奖励

1.对年度考核为“优秀”的个人和在文明服务工作中表现突出的科室，予以通报表扬，并给予适当的精神和物质奖励。

2.考核结果作为职工评优评先、职称晋升、岗位聘任、绩效分配的重要依据之一。

（二）问题整改与处理

1.对考核中发现的问题，向相关个人和科室发出整改通知书，明确整改内容、时限和要求，并跟踪整改落实情况。

2.对考核不合格或存在严重服务问题、造成不良影响的个人，将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、岗位培训、经济处罚等处理；情节特别严重者，按医院相关规定处理。科室