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公共关系危机管理快速响应模板

一、适用范围与典型场景

（一）产品与服务类危机

产品质量安全问题（如食品污染、硬件故障、设计缺陷等）引发用户投诉或媒体曝光；

服务失误导致客户权益受损（如信息泄露、服务承诺未兑现、客服处理不当等）；

新品/服务推广中因宣传内容与实际不符引发“虚假宣传”质疑。

（二）人员与组织类危机

高管或核心员工出现不当言论、违法行为（如职务侵占、性骚扰、发表争议性政治观点等）；

企业文化或管理方式被质疑（如“996”争议、裁员补偿纠纷、员工福利问题等）；

合作伙伴或供应链出现问题（如供应商造假、经销商窜货引发纠纷等）。

（三）运营与合规类危机

数据安全事件（如用户信息泄露、系统被攻击导致业务中断等）；

违反法律法规或行业规范（如环保不达标、税务问题、虚假财报等）被监管部门通报；

突发运营（如生产安全、物流延误导致大面积订单违约等）。

（四）外部环境类危机

自然灾害、疫情等不可抗力导致业务中断或客户损失；

行业性负面事件波及（如某企业“爆雷”引发整个行业信任危机）；

恶意谣言或网络暴力（如竞争对手抹黑、黑产敲诈、不实信息viral传播等）。

二、快速响应操作流程

（一）第一步：危机监测与预警——早发觉、早识别

核心目标：在危机扩大前捕捉信号，为响应争取时间。

关键动作：

建立监测网络：

实时监测主流社交媒体（微博、公众号、抖音、小红书等）、新闻门户、论坛（知乎、贴吧等）、短视频平台及行业垂直社区的关键词（如品牌名、产品名、高管名、核心业务词等）；

关注客户投诉渠道（客服、官方邮箱、电商平台评价、第三方投诉平台如黑猫投诉等）；

对接舆情监测工具（如清博指数、识微科技等），设置危机预警阈值（如单日负面信息量超100条、关键信息转发量超5000次等）。

信息初步研判：

收集到疑似危机信息后，1小时内由公关部门/舆情负责人核实信息真实性（交叉信源、查证原始发布源）；

判断危机性质：是否涉及安全/合规问题？是否可能引发媒体关注？是否已影响用户情绪？

（二）第二步：危机响应启动——定级、组队、同步

核心目标：明确危机等级，组建应急小组，启动跨部门协同。

关键动作：

危机定级（根据影响范围、紧急程度划分）：

Ⅰ级（重大危机）：可能引发全国性媒体关注、涉及人身安全/重大财产损失、股价异常波动、监管介入等（如产品爆炸致人死亡、数据泄露超10万用户）；

Ⅱ级（较大危机）：区域性负面传播、用户集中投诉、业务局部受影响（如某批次产品质量不达标导致某省用户维权）；

Ⅲ级（一般危机）：零星负面信息、个别用户投诉，可控范围内（如单条差评质疑服务态度）。

启动应急小组（根据危机级别调整小组规模）：

Ⅰ/Ⅱ级危机：成立“危机应急指挥部”，由企业最高负责人（如CEO/总经理）任总指挥，分管公关、法务、业务、客服的高管任副指挥，成员包括公关部、法务部、涉事业务部门、客服部、IT部等负责人；

Ⅲ级危机：由公关部牵头，联合涉事业务部门、客服部成立专项小组处理。

信息同步：

启动后1小时内，向应急小组成员同步危机初始信息（事件概述、当前传播情况、已采取措施）；

通知相关部门暂停对外发声（如业务部门员工不得擅自回应媒体/用户），统一由公关部对接。

（三）第三步：信息收集与核实——全面、客观、动态

核心目标：掌握事件全貌，为后续决策提供事实依据。

关键动作：

收集内容清单：

事件本身：发生时间、地点、涉及人员/产品、经过、已造成的直接损失（如用户受伤数、退款金额、股价跌幅等）；

传播情况：首发平台、转发量/阅读量、关键传播节点（如大V、媒体账号）、评论情绪倾向（愤怒、质疑、同情等）；

利益相关方：受影响用户/客户数量、核心诉求（赔偿、道歉、整改等）、合作伙伴态度、监管部门动态；

内部信息：涉事部门/员工说明、是否存在内部管理漏洞、历史类似事件处理经验。

核实方式：

内部核查：调取监控录像、系统日志、沟通记录、财务数据等原始凭证；

外部核实：联系信息发布人、涉事用户、第三方检测机构（如产品质量问题）、监管部门等；

动态更新：每2小时更新一次信息汇总表，保证数据准确。

（四）第四步：危机研判与评估——定风险、定诉求、定优先级

核心目标：明确危机核心矛盾，确定应对方向和资源投入优先级。

关键动作：

风险评估矩阵（示例）：

风险维度

低风险

中风险

高风险

舆论影响力

局部平台传播，阅读量＜10万

多平台传播，阅读量10万-100万

全网爆点，阅读量＞100万

利益相关方压力

个别用户投诉，无媒体关注

用户群体投诉，地方媒体跟进

监管介入，主流媒体头条

业务影响

单日销售额跌幅＜5%

单日销售额跌幅5%-20%

单日销售额跌幅＞20%，或股价跌停

声誉修复难度

24小时内可平息

需3-7天持续沟通

需1个月以上系统性整改

核心诉求分析：

用户/公众：关注“安全问题