电商客服管理手册：服务关键点与客户留存策略精要.pdfVIP

不能遗忘的管理手册

语音业务服务细则

V1.0

客户服务

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员的是尽可能为

客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏

情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或的。

顾客为什么会离开我们？

报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%

的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离

开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开

是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他。

客户价值

顾客是我们所有经营活动的公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新

顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加1

00%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是顾客消

费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质带来的收益

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉

8－16个人；知这个坏消息的人还会告知的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得

罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更

是瞬间传。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不

再光顾那家商店。

资料表明：不满意的顾客中只有4%会，96%的不开心的顾客从不，但

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V1.0

客户服务

Product+Experience+CustomerImpression!Inanyinteractionwithacustomer,thec

hallengeforcustomerservicestaffistocreatethemostvalueforthecustomeraspossible.The

goalistoachieveapositivemomentoftruth;amomentoftruthisareal-lifesituationwhere

yourcustomerservicebeginsandleavesalastingimpressiononthecustomer,whetherpositive

orneive.

Whydocustomersleaveus?

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