医院志愿者及志愿服务管理制度.docxVIP

医院志愿者及志愿服务管理制度

一、总则

1.目的

为了规范医院志愿者服务活动，提高志愿服务质量，充分发挥志愿者在医院服务中的积极作用，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于所有在医院参与志愿服务活动的志愿者以及与志愿服务相关的管理工作。

3.定义

医院志愿者是指不以获取报酬为目的，基于良知、信念和责任，自愿利用自己的时间、技能等资源，在医院为患者及家属提供帮助和服务的个人。志愿服务是指志愿者在医院管理部门的组织和安排下，为患者及家属提供的各种无偿服务。

二、志愿者招募与注册

1.招募条件

（1）年满18周岁，身体健康，具备完全民事行为能力。对于年满16周岁不满18周岁的未成年人，须经其监护人同意并陪同参与志愿服务。

（2）热爱公益事业，有奉献精神，具有良好的道德品质和服务意识。

（3）遵守国家法律法规和医院的各项规章制度。

（4）具备与所参与志愿服务项目相适应的基本素质和技能，如沟通能力、应急处理能力等。

（5）能够按照医院的要求，保证有一定的服务时间和服务频次。

2.招募方式

（1）医院通过官方网站、微信公众号、院内公告栏等渠道发布志愿者招募信息，明确招募岗位、服务内容、服务时间、招募人数等要求。

（2）与高校、社区、企事业单位等合作，定向招募志愿者。

（3）接受个人主动报名申请。

3.注册流程

（1）申请人通过线上或线下方式填写《医院志愿者申请表》，如实提供个人基本信息、教育背景、职业情况、志愿服务经历、特长技能等内容。

（2）医院志愿服务管理部门对申请人提交的资料进行审核，通过面谈、电话沟通等方式了解申请人的服务意愿和能力。

（3）审核通过后，申请人参加医院组织的志愿者培训，培训内容包括医院基本情况、志愿服务理念、服务规范、沟通技巧、医疗安全知识等。

（4）培训合格后，申请人正式注册成为医院志愿者，获得志愿者服务证和相关标识。

三、志愿者服务内容与岗位设置

1.服务内容

（1）导医服务：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域，为患者及家属提供咨询、指引服务，帮助患者挂号、缴费、取药、查找科室等，协助维持就诊秩序。

（2）陪伴服务：陪伴孤独、行动不便的患者就诊，协助其进行检查、治疗等，给予患者心理支持和安慰。

（3）健康教育：通过发放宣传资料、举办健康讲座等形式，向患者及家属普及疾病防治、健康保健等知识。

（4）文化服务：组织开展文化活动，如读书分享、音乐欣赏等，丰富患者的精神生活。

（5）其他服务：根据医院的实际需求和患者的特殊情况，提供其他必要的服务，如协助医护人员进行资料整理、参与医院公益活动等。

2.岗位设置

（1）门诊导医岗：负责门诊区域的导医服务，要求志愿者具备良好的沟通能力和方向感，熟悉医院的科室分布和就诊流程。

（2）住院陪伴岗：主要为住院患者提供陪伴服务，需要志愿者有耐心、爱心和较强的心理承受能力。

（3）健康教育岗：承担健康教育宣传工作，志愿者应具备一定的医学知识或相关专业背景。

（4）文化活动岗：组织和参与医院的文化活动，志愿者需具备文艺特长或组织协调能力。

（5）机动应急岗：在医院遇到突发事件或特殊情况时，协助医院进行应急处理和服务保障工作。

四、志愿者培训与指导

1.培训计划

医院志愿服务管理部门根据志愿者的服务岗位和需求，制定年度培训计划。培训分为基础培训、专业培训和定期复训。

2.基础培训

针对新注册志愿者，主要内容包括医院概况、志愿服务理念、服务规范、职业道德、医患沟通技巧等，使志愿者了解医院的基本情况和志愿服务的要求。基础培训一般采用集中授课的方式，培训时间为[X]个学时。

3.专业培训

根据不同的服务岗位，开展针对性的专业培训。例如，导医岗位的志愿者需要学习医院科室分布、就诊流程、常见疾病症状等知识；健康教育岗位的志愿者需要接受医学知识和健康教育方法的培训。专业培训可以采用理论讲解、案例分析、实地演练等多种方式，培训时间根据岗位需求确定。

4.定期复训

定期组织志愿者进行复训，更新知识和技能，强化服务意识和责任感。复训内容包括最新的医疗政策、医院管理制度、服务案例分享等。复训每[X]个月进行一次，每次培训时间为[X]个学时。

5.培训考核

培训结束后，对志愿者进行考核。考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务表现评价等。考核合格的志愿者方可正式上岗服务。对于考核不合格的志愿者，给予一次补考机会，补考仍不合格的，取消其志愿者资格。

6.服务指导

在志愿者服务过程中，安排专人对志愿者进行服务指导。指导人员定期巡查志愿者的服务情况，及时发现问题并给予纠正和指导。同时，建立志愿者交流平台，鼓励志愿者之间分享服务经验和心得，共同提高服务水平。

五、志愿者服务管理

1.服务安排

医院志愿服务管理部门根据志愿者的个人意愿、