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快捷酒店房务管理实操手册

前言

房务管理是快捷酒店运营的核心环节，直接关系到宾客体验、服务质量、运营成本及酒店声誉。本手册旨在提供一套系统、实用、可操作的房务管理指南，帮助酒店管理者及一线员工明确职责、规范流程、提升效率，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、便捷的住宿环境。本手册基于行业实践经验编制，注重实操性与规范性，适用于各类快捷酒店的房务部门日常运营与管理。

第一章：房务部组织架构与岗位职责

1.1组织架构概述

房务部通常包含客房服务、公共区域清洁（PA）、布草管理、工程维保（部分酒店归属于房务部或独立）等模块。应根据酒店规模及实际运营需求，设置合理的管理层级与岗位编制，确保信息传达畅通，责任到人。

1.2核心岗位职责

1.2.1房务部经理

*核心职责：全面负责房务部的日常运营与管理工作，确保各项服务标准的有效执行。制定部门预算并控制成本，优化人力资源配置，组织员工培训，处理宾客对房务相关的投诉与特殊需求，协调与其他部门的工作关系，提升整体服务质量与运营效率。

*关注点：战略规划、团队建设、成本控制、服务质量持续改进。

1.2.2客房主管/领班

*核心职责：协助经理进行日常排班、任务分配与督导。检查客房清洁质量、布草管理、公共区域卫生及设施设备状况。负责员工的日常培训与绩效考核，处理一般性宾客需求与问题，确保工作按计划高效完成。

*关注点：现场管理、质量控制、任务追踪、员工指导。

1.2.3客房服务员

*核心职责：按照清洁标准和操作流程，负责指定客房的清洁打扫、布草更换、客用品补充及环境整理工作。确保客房达到规定的清洁卫生标准和舒适度要求。及时上报客房内设施设备的损坏或故障情况。

*关注点：清洁质量、操作规范、效率提升、细节把控。

1.2.4PA（公共区域）服务员

*核心职责：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等）的清洁卫生、环境维护及垃圾处理工作。确保公共区域的整洁、有序与舒适。

*关注点：区域覆盖、清洁频率、即时响应、形象维护。

第二章：客房清洁作业规范

2.1班前准备与例会

*准时到岗，更换统一工装，整理仪容仪表。

*参加班前例会，明确当日工作任务、清洁区域、注意事项及特殊宾客需求。

*检查清洁工具（抹布、水桶、清洁剂、吸尘器、玻璃刮等）是否完好、够用，并按规定摆放。

*领取当日所需客用品及布草，核对数量，确保完好无损。

2.2进房作业流程

*敲门通报：到达指定客房门口，先观察房门状态（“请勿打扰”牌、双锁等）。如无“请勿打扰”，轻敲房门三下，清晰报出：“您好，客房服务员”。稍候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

*进入客房：确认房内无人应答或得到宾客允许后，用钥匙卡轻轻打开房门，将门推开至约30度角，再次报：“您好，客房服务员”。进入房间后，将工作车挡在门后约三分之一处（既方便操作，也确保安全），打开房门至最大位置，拉开窗帘，打开窗户（如天气允许）通风换气。

*检查物品：快速检查房内有无宾客遗留物品、异常情况或设施损坏，如有发现立即上报主管。

2.3客房清洁顺序与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的原则进行操作。

2.3.1撤布草与垃圾

*进入卫生间，将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意不要将垃圾混入。

*将客房内的垃圾桶及烟灰缸内的垃圾清空，倒入工作车的垃圾袋中。更换干净的垃圾袋。

2.3.2卫生间清洁

*面盆区域：用专用清洁剂和抹布清洁面盆、水龙头、台面及镜面，确保无污渍、水痕、毛发。

*马桶区域：用马桶清洁剂喷洒马桶内部，待片刻后用马桶刷刷洗，再用抹布清洁马桶外部（包括水箱、盖板、底座），确保洁净无异味。

*淋浴/浴缸区域：清洁淋浴喷头、花洒、墙壁、浴缸内外，去除水垢和皂渍，地漏处确保无毛发堵塞。

*地面清洁：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，重点清洁边角和地漏周围，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干或用刮水器刮干，保持干燥。

*客用品补充：按标准补充洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、香皂、卷纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐。

2.3.3卧室/客厅区域清洁

*床铺整理：按照铺床标准，铺设干净的床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、四角饱满。

*家具表面清洁：依次擦拭床头柜、电视柜、书桌、椅子、衣柜内外等所有家具表面，注意边角、缝隙处的灰尘。

*电器设备清洁：用干抹布擦拭电视机屏幕及机身、空调出风口、灯具开关等电器设备，确保无尘。

*镜面与玻璃：清洁穿衣镜、窗户玻璃，确保洁净明亮，无水印。

*地面清洁：先对地面进行吸尘（包括床底、柜底等不易清洁的地方），然后