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工作标准与程序
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT工作任务：
旅行团接待程序
S/N序号：SG-SM-SOP-SE014
VERSION版本号：
DEPARTMENT部门：市场营销部
JOBCATEGORY职位：销售部所有销售人员
ISSUEDBY签发人：
APPROVEDBY批准人：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送:
EFFECTIVEDATE生效日期:
REVISED修订日期:2004-12-20
PURPOSE目的：
规范、完善旅行团接待程序，增加市场竞争力，从而开拓旅行团市场.
工作流程图：
接受预订开始
接受预订
开始
确认并预留房间
确认并预留房间
通知有关部门并登记存档
通知有关部门并登记存档
结束
结束
检查准备工作
检查准备工作
送团接团
送团
接团
SG-SM-SOP-SE014
StandardOperatingProcedure操作标准与步骤：
序号
S/N
步骤（做什么）
（What）
要点（如何做）
（How）
标准要求
（Standard）
1
接受预订
1.1
接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
检查订房传真填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。
2
确认并预留房间
2.1
查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；
回复及时、准确。
2.2
预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制
流量及房间；
根据预订情况，灵活控制。
2.3
通过PDA预留房间；
及时。
3
通知有关部门并登记存档
3.1
将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印
件)发给预订部、财务部及相关部门，并由
接单人签字。
在团队抵店前三天发文。
3.2
将“团队预订单”登记在当月团队订房统
计表，按进店日期存档。
按《资料档案管理制度》
4
检查准备工作
4.1
检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日
期、航班及房间价格等；
无差错，无遗漏。
4.2
检查房间准备情况，包括团队房间数及人
数；
准确、无误。
4.3
各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别
照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联
络，检查是否已做好各项特殊安排；
提前准备，考虑周详；
4.4
准备好自己的名片并记住领队姓名、电话，以便于交流与做好协调工作。
准备妥当。
5
接团
5.1
团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的用餐及其他特殊要求；
热情细致，服务规范周到；
5.2
接待重要团队时，应提前检查客房，准备好
入住单及钥匙。团队到达时同市场销售总
监、销售部经理及有关人员到场欢迎。
检查仔细，各项设施设备及房间卫生都符合标准。
提前10分钟到场迎接。
6
送团
6.1
在团队办理结账手续前15分钟到前台协助
结账，并确保团队客人已结清账项；
无错帐、漏帐；
6.2
与各位客人道别。
诚恳地向客人表示感谢。
SG-SM-SOP-SE014
CROSS-REFERENCE相关资料：
SG-SM-PP-SE015
SG-SM-PP-SE045
--END--
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