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酒店行业客户关系管理操作手册

前言

在当今竞争激烈的酒店市场，客户的选择日益增多，客户关系已成为酒店核心竞争力的重要组成部分。客户关系管理（CRM）不仅仅是一套软件系统，更是一种以客户为中心的经营理念和战略，旨在通过深入了解客户需求、偏好及行为，优化客户体验，提高客户满意度与忠诚度，从而实现酒店的可持续发展。本手册旨在为酒店各部门提供一套清晰、实用的CRM操作指引，确保CRM策略在酒店内得到有效执行。

第一章：CRM组织架构与职责分工

1.1CRM领导小组

酒店应成立由总经理牵头，各部门负责人（如市场部、前厅部、客房部、餐饮部、销售部等）参与的CRM领导小组。其主要职责包括：

*制定酒店CRM战略方向和总体目标。

*审批CRM相关制度、流程及预算。

*协调各部门CRM工作，解决跨部门协作问题。

*定期评估CRM实施效果，根据市场变化调整策略。

1.2CRM执行团队

CRM执行团队通常设在市场部或客户体验部，负责CRM的日常运营与协调。其主要职责包括：

*客户数据的集中管理与维护。

*CRM系统的日常操作、维护与优化。

*客户洞察分析，为各部门提供数据支持。

*组织实施客户关怀活动与忠诚度计划。

*收集、汇总客户反馈，并推动问题解决。

*对各部门CRM执行情况进行监督与培训。

1.3各部门CRM职责

*市场部/客户体验部（CRM执行团队）：牵头CRM工作，数据分析，客户画像构建，忠诚度计划管理，跨部门协调。

*前厅部：客户信息的初次采集与核实，客户入住体验的一线把控，客户意见的初步收集与反馈，VIP客户的识别与服务。

*客房部：提供优质客房产品与服务，收集客户在住期间关于客房设施与服务的反馈。

*餐饮部：提供优质餐饮产品与服务，收集客户在餐饮体验方面的反馈，记录客户餐饮偏好。

*销售部：重点客户（公司客户、旅行社、协议客户）的关系维护与深度开发，收集商务客户需求。

*预订部：预订信息的准确录入，预订过程中的客户需求初步了解与记录。

*财务部：客户消费数据的提供，账单准确性，与CRM相关的财务支持。

第二章：客户信息的采集与管理

2.1客户信息采集渠道与内容

客户信息是CRM的基础。各部门应在与客户接触的各个触点积极、合规地采集客户信息。

2.1.1信息采集渠道

*直接渠道：

*前台入住登记（身份证、护照等法定证件信息）。

*酒店官方网站、APP、小程序等预订及注册信息。

*客户填写的意见卡、调查问卷。

*与客户的面对面交流、电话沟通、邮件往来。

*酒店内部系统记录（PMS、POS等消费记录）。

*间接渠道：

*客户在社交媒体上的公开信息与评论。

*合作伙伴提供的客户信息（需获得客户授权）。

*行业报告与市场调研数据（辅助）。

2.1.2核心客户信息内容

*基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式（电话、邮箱、地址）、证件类型及号码。

*预订信息：预订渠道、预订方式、房型偏好、入住/离店日期、同行人数。

*消费信息：消费历史、消费金额、消费频率、消费偏好（如餐饮口味、房型、设施使用等）。

*行为信息：网站浏览轨迹、APP使用习惯、对促销活动的响应。

*偏好与禁忌：枕头类型、是否吸烟、饮食禁忌、特殊需求（如安静楼层、加床等）。

*反馈信息：投诉记录、建议、表扬。

*会员信息：会员等级、积分、储值、优惠券使用情况。

2.2客户信息录入与更新

*及时性：客户信息应在获取后24小时内录入CRM系统或指定信息平台。

*准确性：录入信息时需仔细核对，确保无误。如发现信息有误，应及时与客户确认并更正。

*完整性：尽可能收集完整的客户信息，但需尊重客户意愿，避免过度索取。

*动态更新：各部门员工在与客户后续接触中，如发现客户信息发生变化（如联系方式变更、偏好变化），应及时在系统中更新。

2.3客户信息安全与保密

*严格遵守国家相关法律法规（如《个人信息保护法》）关于客户信息保护的规定。

*CRM系统及客户数据库应设置严格的访问权限，不同级别员工拥有不同的信息查看与操作权限。

*严禁私自泄露、出售、交换客户信息。

*定期对客户信息系统进行安全检查与维护，防止数据泄露或丢失。

*员工离职时，应及时注销其CRM系统及相关信息平台的访问权限。

2.4客户信息分类与客户画像

*客户分类：根据客户价值（消费金额、频率）、来源渠道、消费偏好等维度对客户进行分类，如VIP客户、商务客户、休闲度假客户、会员客户等。

*客户画像构建：基于收集的客户