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销售线索转化工作手册

一、手册应用指南

适用对象

本手册适用于销售团队一线人员（销售代表、客户经理）、销售管理者（销售主管、区域经理）及相关支持岗位（市场专员、交付专员），旨在规范销售线索转化全流程，提升团队转化效率与客户满意度。

适用场景

新线索跟进：市场部获取的潜在客户线索（如官网注册、行业展会留资、线上推广引流等）首次触达及深度沟通阶段。

老客户复购/增购：已成交客户基于新需求或产品升级产生的二次转化场景。

跨部门协作转化：需联合市场、产品、交付团队共同推进的高价值线索转化项目。

销售新人培训：作为新员工快速掌握线索转化标准流程的工具指南。

核心目标

统一团队线索转化标准，减少操作随意性；

缩短线索转化周期，提升单位时间成交率；

沉淀转化经验与方法，形成可复制的销售能力；

强化客户需求挖掘深度，提高方案匹配度与客户信任度。

二、线索转化全流程操作

步骤1：线索接收与初步分类

操作目标：快速识别线索价值，明确跟进优先级，避免资源浪费。

操作说明：

线索接收登记

市场部通过CRM系统（如钉钉CRM、销售易）移交线索时，需同步包含以下核心信息：线索来源（如“官网表单提交”“行业展会”“老客户推荐”）、联系人姓名/职位/公司名称、联系方式（电话/邮箱）、初步需求描述（如“需要采购CRM系统”“想知晓产品价格”）、获取时间、留资场景备注。

销售人员收到线索后，需在2小时内登录CRM系统确认接收，并在“线索跟进记录”中标注“已接收”，同步更新首次跟进计划时间。

线索初步分类

按“紧急-重要”四象限原则划分：

紧急且重要：明确需求、决策链清晰、短期内有采购计划（如“下个月需上线新系统，预算已批复”），优先级1，24小时内首次联系；

重要不紧急：有潜在需求但决策周期长（如“计划明年Q2扩容，目前处于调研阶段”），优先级2，48小时内首次联系；

紧急不重要：短期咨询但无明确预算或需求（如“知晓行业解决方案，暂无采购计划”），优先级3，72小时内首次联系；

不紧急不重要：无效线索（如重复留资、信息不全、明显非目标客户），标记为“暂缓跟进”，定期二次筛选。

关键动作：避免“一视同仁”，优先聚焦高价值线索，保证资源倾斜。

步骤2：线索深度筛选与质量评分

操作目标：剔除无效线索，精准定位高意向客户，避免无效沟通。

操作说明：

初步筛选（3C原则）

Customer（客户匹配度）：客户是否属于目标行业/规模（如目标客户为“制造业年营收5000万以上”，线索为“贸易小微企业”则标记为不匹配）；

Capacity（采购能力）：客户是否有预算（直接询问“本次采购大概的预算范围？”或通过行业数据侧面判断）、决策权限（对接人是否为采购负责人/业务部门负责人）；

Conviction（需求强度）：客户是否明确痛点（如“现有系统效率低，导致每月多投入3人成本”），是否主动提出沟通需求。

线索质量评分（0-100分）

通过CRM系统设置评分维度，销售人员根据沟通结果打分，≥70分为“高价值线索”，40-69分为“中等价值线索”，＜40分为“低价值线索”：

评分维度

权重

评分标准（示例）

预算匹配度

30%

有明确预算且符合产品区间（25-30分）；预算模糊但有潜力（15-24分）；无预算（0-14分）

需求紧急度

25%

1个月内需落地（20-25分）；3个月内落地（10-19分）；6个月以上（0-9分）

决策链清晰度

20%

对接人为最终决策人（15-20分）；需多部门协同（8-14分）；决策人不明确（0-7分）

痛点明确度

15%

能清晰描述当前问题及影响（10-15分）；有痛点但无法具体描述（5-9分）；无明显痛点（0-4分）

合作意愿度

10%

主动约定下次沟通时间、提供资料（8-10分）；被动响应（4-7分）；拒绝沟通（0-3分）

关键动作：评分后每周更新，低价值线索每月二次筛选，长期无变化则标记为“线索休眠”。

步骤3：需求挖掘与深度沟通

操作目标：通过结构化沟通，明确客户真实需求、决策流程及潜在顾虑，为方案定制奠定基础。

操作说明：

沟通前准备

查阅线索背景：通过CRM系统查看历史沟通记录、客户公司官网/行业新闻（知晓业务规模、近期动态）、同行客户案例（准备类似行业解决方案）；

制定沟通提纲：明确本次沟通核心目标（如“确认核心痛点”“知晓决策流程”），列出3-5个关键问题（示例：“您目前在使用工具时，最常遇到的效率问题是什么？”“如果解决这个问题，能给团队带来哪些具体价值？”）；

准备工具包：公司产品手册、行业白皮书、成功案例简版、竞品对比表（客观呈现优势，避免恶意贬低）。

沟通执行（SPIN提问法）

S（Situation）-背景问题：知晓客户现状（示例：“您团队目前有多少人负责业务？”“日常工作中，客户信息主要存储在哪些地方？”）；

P（Pr