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养老机构服务质量监督管理手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范养老机构服务行为，提升服务质量，保障入住老年人的合法权益，促进养老服务事业健康可持续发展，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合实际情况，制定本手册。本手册旨在为养老机构服务质量的监督管理提供系统性指导，确保监督工作的科学性、公正性与有效性。

1.2适用范围

本手册适用于对各类依法设立的养老机构（包括公办、民办营利性及非营利性养老机构）在提供生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉、文化娱乐等服务过程中的质量监督与管理活动。各级养老服务行业主管部门、相关监管机构、养老机构自身以及接受委托的第三方评估机构，均可参照本手册开展相关工作。

1.3基本原则

养老机构服务质量监督管理工作应遵循以下原则：

*以人为本，保障权益：以维护老年人合法权益为出发点和落脚点，确保老年人获得安全、优质、尊严的养老服务。

*依法依规，客观公正：严格依照法律法规和相关标准开展监督管理，坚持公平、公正、公开，确保监督结果的公信力。

*预防为主，综合治理：加强日常监管和风险防范，及时发现并消除安全隐患，综合运用多种手段提升服务质量。

*问题导向，持续改进：聚焦服务质量关键环节和突出问题，督促养老机构建立健全内部质量管理体系，实现服务质量的持续提升。

*多方参与，协同共治：鼓励行业自律、社会监督、舆论监督，形成政府监管、机构自治、社会参与的多元共治格局。

第二章监督管理主体与职责

2.1政府监管部门

各级人民政府民政部门是养老机构服务质量监督管理的主管部门，负责本行政区域内养老机构服务质量的综合监督管理工作。其主要职责包括：

*贯彻执行国家及地方有关养老服务质量的法律法规、政策标准；

*制定本行政区域养老机构服务质量监督管理的具体实施细则和工作计划；

*组织开展养老机构服务质量的日常巡查、专项检查、随机抽查和年度评估；

*受理并调查处理关于养老机构服务质量的投诉举报；

*对违反服务质量要求的养老机构依法予以处理，并向社会公开结果；

*指导和推动养老机构加强内部质量管理，推广先进经验和最佳实践；

*会同有关部门建立健全养老服务质量联合监管机制。

卫生健康、消防救援、市场监管、住房城乡建设、应急管理等相关部门，按照各自职责分工，依法对养老机构的医疗卫生、消防安全、食品药品安全、设施设备安全等方面实施监督管理。

2.2养老机构自身管理

养老机构是服务质量的第一责任人，应建立健全内部服务质量控制和管理体系，其主要职责包括：

*设立质量管理部门或配备专（兼）职质量管理人员；

*制定并落实各项服务管理制度、操作规程和质量标准；

*定期对服务质量进行自查自评，及时发现并整改存在的问题；

*组织开展从业人员职业道德教育和业务技能培训；

*建立健全服务对象信息档案，保护老年人隐私；

*畅通投诉举报渠道，及时处理服务对象及家属的意见和建议；

*主动接受政府监管和社会监督，配合相关部门的检查与评估。

2.3社会监督与行业自律

鼓励和支持社会各界参与养老机构服务质量监督：

*畅通投诉举报渠道，鼓励公众、媒体对养老机构服务质量进行监督；

*支持行业协会发挥自律作用，制定行业服务规范，开展服务质量培训和评估，推动行业诚信体系建设；

*引入第三方评估机构，对养老机构服务质量进行客观、专业的评估，并将评估结果作为政府监管、政策扶持和社会选择的重要依据。

第三章服务质量监督管理内容

3.1机构资质与从业人员

*机构资质：是否依法登记并取得养老机构设立许可或备案；是否在许可（备案）范围内开展服务；机构名称、地址、法定代表人等变更是否按规定办理手续。

*从业人员：管理人员、专业技术人员（医师、护士、康复师、社工等）是否具备相应资质并持证上岗；护理员等服务人员是否经过专业培训；从业人员是否与老年人或其代理人签订服务协议（合同）；是否建立从业人员健康档案和职业道德考核机制。

3.2生活照料服务

*服务规范：是否根据老年人能力评估结果提供个性化的生活照料服务；照料服务流程是否规范，如助餐、助洁、助浴、助行、助医等；是否尊重老年人生活习惯和隐私，保护老年人人格尊严。

*服务质量：餐饮服务是否符合食品安全要求，营养搭配是否合理，能否满足特殊饮食需求；居住环境是否整洁、舒适、安全，温度、湿度、采光、通风是否适宜；衣物被褥是否及时清洗更换。

3.3医疗护理与康复服务

*医疗服务：是否与医疗机构建立合作关系或内设医疗机构（如医务室、护理站）；是否配备必要的医疗设备和药品；老年人常见病、慢性病管理是否规范；紧急救援机制是否健全，能否及时有效处置突发健康事件。

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